De Ti à Grande-Bretagne

Estamos em busca de um(a) Supervisor(a) de Atendimento e Operações para liderar nosso time de suporte técnico especializado no ERP Superlógica. Este profissional será responsável por garantir a excelência no atendimento ao cliente, acompanhar indicadores operacionais, apoiar o desenvolvimento da equipe e atuar como ponte entre a operação, os especialistas estratégicos e as áreas táticas da empresa.

Procuramos alguém com forte capacidade de liderança, visão sistêmica e foco em melhoria contínua, que consiga equilibrar a performance operacional com a construção de um time engajado, colaborativo e com senso de protagonismo.

1. Supervisionar e orientar a equipe de analistas de suporte, garantindo a qualidade e o cumprimento dos SLAs (níveis de serviço);
2. Monitorar as plataformas de atendimento por texto e voz, alocando os recursos certos no momento oportuno para assegurar a fluidez operacional da equipe de suporte;
3. Atuar de forma integrada com os(as) Especialistas Estratégicos(as), garantindo que seus conhecimentos sejam bem aproveitados em situações críticas e na evolução dos processos internos;
4. Monitorar e analisar métricas de desempenho, propondo ações de melhoria contínua;
5. Apoiar a construção e execução de cronogramas de treinamento e práticas supervisionadas para novos analistas;
6. Garantir o uso adequado das ferramentas de atendimento (Zendesk e outras);
7. Apoiar a equipe na produção, revisão e atualização de artigos de base de conhecimento, incentivando a documentação contínua e colaborativa conforme as práticas do KCS (Knowledge-Centered Service);
8. Realizar feedbacks contínuos e avaliações de desempenho;
9. Ser referência técnica e comportamental para o time;
10. Identificar gargalos nos processos e colaborar com outras áreas para melhorias no atendimento e no produto.

• Experiência anterior com supervisão de equipes de atendimento ou suporte técnico (diferencial);
• Conhecimento em ERPs, preferencialmente Superlógica (diferencial);
• Vivência com ferramentas de atendimento como Zendesk (ou similares);
• Capacidade de liderar, motivar e desenvolver equipes;
• Boa comunicação, escuta ativa e perfil analítico;
• Ensino superior completo ou em andamento em áreas relacionadas (Sistemas de Informação, Gestão de TI, etc.).

• Experiência com processos de onboarding e capacitação de novos colaboradores;
• Familiaridade com a metodologia KCS (Knowledge-Centered Service) e aplicação de base de conhecimento viva no dia a dia do suporte;
• Experiência com gestão de filas e roteamento inteligente de atendimentos;
• Participação em projetos de melhoria contínua e gestão da qualidade;
• Conhecimento em atendimento humanizado e foco na experiência do cliente.

• Flexibilidade de horário: adaptamos às mudanças do dia a dia, sempre buscando alcançar os objetivos.
• Ajuda de custo para dias em home office: suporte para trabalhar no conforto de casa.
• Ifood Benefícios Flexíveis (VA + VR):
• Plano de saúde e odontológico: prioridade para sua saúde e de seus dependentes.
• Apoio aos pais: auxílio creche e licença-parental estendida.
• Programas de saúde e bem-estar: parceria com Gympass e auxílio farmácia.
• Treinamentos e educação: parcerias com escolas e universidades, com treinamentos EaD gratuitos.
• Ambiente que valoriza feedbacks 1:1.