Back Office jobs in France

Basé(e) à Nantes pour les candidats externes (ou basé(e) dans un de nos laboratoires Food France pour les candidatures internes) et rattaché(e) au responsable de l’équipe Support, votre rôle couvre l’ensemble de nos laboratoires de la région «Sud-Ouest Europe» (France, Benelux, Italie, Espagne et Portugal) pour la division Alimentaire.

Vous êtes le garant auprès des utilisateurs du bon fonctionnement quotidien de nos applications métier, notamment eLIMS, notre progiciel qui gère l’ensemble de la chaîne d’analyse de nos laboratoires, de la prise de commande à la facturation.

Vous intégrez une équipe d’une dizaine de personnes, organisée selon les principes de la méthodologie ITIL. Point de contact des utilisateurs lorsqu’ils rencontrent une difficulté dans l’usage des applications du laboratoire, votre rôle consiste à assurer les différentes activités de l’équipe en respectant les délais contractuels convenus avec les laboratoires :

• La gestion des incidents / problèmes : en cas d’anomalie rencontrée par les utilisateurs, faire le diagnostic de la situation, résoudre rapidement l’incident, faire l’analyse et suivre la résolution du problème de fond, qu’il soit dû à l’application elle-même ou à l’utilisation qui en est faite. Lorsque la résolution demande une compétence spécifique, vous pourrez faire appel à des équipes d’analystes fonctionnels ou de développement (niveaux 2 et 3).
• La gestion des services : traiter les demandes de services récurrentes tels que gestion des droits, configuration du logiciel et autres.
• La gestion de changements : orienter les demandes d’évolution émises par les utilisateurs vers le bon circuit de traitement (équipe support niveau 2, équipe projet) ou les traiter directement lorsque compatible avec l’activité de l’équipe.

Pour ce faire vous assurerez différents niveaux de support :

• Support Fonctionnel de Niveau 1 front office :
• Prendre les appels, traiter les mails entrant venant des utilisateurs.
• Traiter complètement les sollicitations requérant un niveau d'expertise faible à moyen.
• Réorienter le cas échéant les demandes vers les autres équipes support IT (infrastructure, DBA, autres applications).
• Support Fonctionnel de Niveau 1 back office :
• Traiter complètement les sollicitations requérant un niveau d'expertise élevé.
• Echanger avec l’équipe de développement lorsque nécessaire.
• Transformer les demandes d’évolutions en projets qui seront prises en charge par les équipes projets.
• Assurer des compléments de formation ponctuels aux utilisateurs quand l’incident est lié à un mauvais usage de l’application.

En parallèle des activités directement liées à la gestion des sollicitations des utilisateurs, vous aurez la charge de :

• Enrichir la documentation de l’équipe.
• Participer à l'amélioration continue du service support.
• Proposer des évolutions visant à améliorer le progiciel et diminuer ainsi les sollicitations de l’équipe par les utilisateurs.

De formation supérieure scientifique, vous êtes intéressé(e) par le monde du laboratoire et ses systèmes d’information. Vous avez un goût pour le contact et avez le sens du service.

Compétences techniques attendues :

• Langage SQL (requêtes bases de données) et connaissance des bases de données
• Langage de programmation C# .NET (expertise non indispensable)
• Environnement Windows 10
• Office 365

• Sens du service et de la communication orale comme écrite,
• Volonté de comprendre le métier du business.
• Capacité d'écoute, d’empathie, calme, bonne gestion du stress
• Autonomie, Rigueur et Réactivité
• Anglais (lu, écrit, parlé).

Vous justifiez d’une première expérience dans une fonction similaire, vous avez le sens du service client et aimez travailler dans la bonne humeur.

Vous aspirez à évoluer au sein d’une structure dynamique et internationale en forte croissance. Vous souhaitez être en relation avec les différents métiers d’une entreprise.

Rémunération / Statut : à définir en fonction de l’expérience - Salaire Fixe + Variable

Poste facilement adaptable à des personnes RQTH

CDI

TR / Mutuelle

Intéressement