Call Center Bilingue à Mexique

México, México SWPlus Tecnologías

Publicado hace 6 días

Marca líder de cosméticos en América Latina busca ejecutivo de cuenta para mesa antifraude/call center, contacto directo con clientes directos para la atención de incidencias e investigación de casos de fraude.

Turno vespertino de 12:00 a 20:00

Guardias sábados y festivos de 08:00 a 14:00 (roladas con el resto del personal)

Sueldo $10,140 netos y un bono a cierre de mes de $2,000 distribuido entre puntualidad y productividad/satisfacción al cliente.

30 minutos de comida.

• Brindar soporte y atención a usuarias respecto a cambios e incidencias reportadas en sus cuentas, identificando la causa raíz de los problemas, brindando soluciones adecuadas y cumpliendo con los tiempos de respuesta establecidos.
• Mantener un sistema de registro eficaz de gestión de casos de quejas o reclamaciones, incluyendo el rastreo y monitoreo de incidencias ya resueltas.
• Excelencia en el servicio al cliente en situaciones de presión.
• Verificación de identidad y/o veracidad de información y/o transacciones de ventas posiblemente fraudulentas siguiendo procedimientos de investigación.
• Recolección, revisión, y análisis de operaciones de venta o pedidos respecto a transacciones o enrolamientos sospechosos de fraude.
• Análisis e interpretación de bases de datos alimentadas por fuentes cerradas de información, estas pueden incluir registros de alta, transacciones, autorizaciones, evidencia de transportadora, pagos o asignación de créditos y realización de pedidos.
• Realizar muestreos y seguimiento en transacciones/cuentas aleatorias para garantizar la calidad de los servicios al cliente y prevenir el fraude.
• Edad y sexo indistinto
• Experiencia de 6 meses a 1 año en puestos similares.
• Paquetería Office Avanzada (Excel prioritario).
• Software de ventas y fidelización de clientes

México, México Skala

Publicado hace 9 días

Supervisor/a de Operaciones – Call Center

En Skala, somos una consultora especializada en conectar talento y cultura. Hoy acompañamos a una empresa del sector Contact Center, en pleno crecimiento y expansión, en la búsqueda de su próximo Supervisor de Operaciones, una persona apasionada por el liderazgo, la mejora continua y la excelencia en el servicio al cliente.

Liderar, motivar y desarrollar a un equipo de agentes para alcanzar los objetivos de desempeño, calidad y satisfacción del cliente, asegurando operaciones eficientes y un servicio de alto nivel.

Lo que harás

• Supervisar y acompañar al equipo de agentes para garantizar el cumplimiento de métricas clave (SLAs, AHT, NPS, calidad, entre otros).
• Monitorear las operaciones en tiempo real, identificar desviaciones y tomar acciones correctivas.
• Brindar retroalimentación y coaching individualizado para potenciar el desarrollo del equipo.
• Gestionar y resolver situaciones complejas o escalaciones de clientes.
• Colaborar con el área de Calidad para implementar planes de mejora continua.
• Participar en procesos de selección, integración y capacitación de nuevos agentes.
• Elaborar reportes de desempeño y presentarlos a la gerencia.
• Fomentar un entorno laboral positivo, colaborativo y enfocado en resultados.

Lo que buscamos en ti

• Dominio de herramientas tecnológicas y sistemas de gestión de contact center.
• Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples tareas.
• Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y resolución de conflictos.
• Enfoque en resultados, orientación al cliente y actitud proactiva.
• Disponibilidad inmediata y gusto por los entornos dinámicos.
• Formar parte de un contact center en expansión, con enfoque en innovación y mejora continua.
• Crecimiento profesional y aprendizaje constante.
• Un ambiente laboral colaborativo, dinámico y enfocado en el desarrollo de las personas.
• Beneficios competitivos y estabilidad laboral desde los primeros días.

Será responsable de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones entre los agentes del contact center y los clientes, asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio, procesos y normativas internas y externas. Contribuirá a la identificación de áreas de oportunidad y a la implementación de planes de acción para elevar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Funciones principales:

● Monitorear y evaluar llamadas, correos electrónicos y chats de los agentes del contact center, utilizando herramientas de monitoreo de calidad.

● Identificar desviaciones de los guiones, protocolos y estándares de servicio establecidos.

● Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los agentes para el desarrollo de sus habilidades y el mejoramiento de su desempeño.

● Elaborar reportes de calidad, analizando métricas clave como el cumplimiento de estándares, la satisfacción del cliente y la resolución de primer contacto.

● Participar en la calibración de criterios de evaluación de calidad con supervisores y capacitadores.

● Colaborar en el diseño y actualización de guiones, manuales de procedimiento y material de capacitación.

● Detectar tendencias y patrones en las interacciones que puedan indicar problemas recurrentes o áreas de mejora en los procesos.

● Proponer e implementar acciones correctivas y preventivas para mejorar la calidad del servicio.

● Mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas en la industria de contact centers y calidad de servicio.

● Apoyar en la capacitación y el desarrollo de los agentes en temas de calidad y servicio al cliente.

● Experiencia mínima de 1 a 2 años como Analista de Calidad en un Contact Center

(deseable en un contact center mediano).

● Conocimiento y manejo de herramientas de monitoreo de calidad y CRM.

● Habilidad para el análisis de datos y la elaboración de informes.

● Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.

● Capacidad para dar retroalimentación constructiva.

● Atención al detalle y orientación a la calidad.

● Proactividad y capacidad para trabajar de forma autónoma y en equipo.

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