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Spécialiste bilingue du soutien aux patients - la Côte Ouest du Canada / Bilingual Patient Support Specialist - West Coast Canada

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Job purpose / Objectif du poste

Objet de l’emploi : Dans une capacité sur le terrain ou dans un centre de contact, le spécialiste des solutions de soutien aux patients (PSS) agit en tant que liaison et ressource centrale du programme de soutien aux patients et répond aux appels et aux communications entrants du programme PSS dans le respect des normes et des spécifications de qualité pour des utilisateurs finaux préétablis spécifiques du programme (praticiens de la santé, patients, etc.). Effectue des appels sortants tels qu’ils s’appliquent aux exigences spécifiques du programme PSS. Le spécialiste des solutions de soutien aux patients offre un service et un soutien continus à la liste préétablie des utilisateurs finaux des programmes de solutions de soutien aux patients STI en tirant parti d’une capacité avancée pour faciliter la navigation de l’assurance médicaments au nom des patients selon la province de résidence du patient.

Job Purpose : In either a field or contact center-based capacity, the Patient Support Solutions (PSS) Specialist acts as a central source patient support program liaison and resource and responds to PSS program incoming calls and communications within quality standards and specifications for specific pre-established program end users (health care practitioners, patients, etc.). Performs outbound calling as it applies to specific PSS program requirements. The Patient Support Solutions Specialist delivers a seamless service and support to the pre-established list of end users of the STI Patient Support Solutions programs by leveraging an advanced ability to facilitate drug insurance navigation on behalf of patients according to patient’s province of residence.

Prestation de services

• Pratiques dans la portée, les processus et les cadres stratégiques du programme et le rôle défini pour les solutions de soutien aux patients selon le modèle de prestation de services DEDICATE.
• Remplir une fonction instrumentale en fournissant un soutien clinique par téléphone, par courriel et sur le Web, des demandes de produits, des pratiques exemplaires de traitement, des services de dépannage d’administration de traitement aux patients, aux pharmaciens, aux médecins et à d’autres professionnels de la santé (HCP) en conséquence.
• Fournit counselling aux patients selon les exigences du fabricant pharmaceutique.
• Fournit un soutien à l’observance et à la conformité aux patients.
• S’occupe de toutes les références cliniques internes du programme.
• Récupère et agit sur les messages vocaux conformément à la politique établie.
• Lorsqu’il est basé sur le centre de contact, gère la file d’attente des appels conformément à la stratégie établie.
• Signale des effets indésirables ou des effets indésirables d’un médicament dans un délai de 24 heures ou selon les spécifications du fabricant.
• Responsable d’effectuer des tests de ressources financières pour les patients (s’il y a lieu) dans le cadre de leur programme de soutien désigné
• Responsable de la fourniture, de la gestion et de l’achèvement des services avancés de navigation et d’administration du remboursement au nom des patients parallèlement à la coordination de la logistique du programme avec tous les intervenants afin d’assurer les meilleurs résultats pour les patients.
• Déterminer le besoin de soutien compatissant, de transition et de quote-part en fonction de la portée du programme et prendre des dispositions en conséquence sur tous.
• Agir à titre d’examinateur de cas exceptional interne du programme d’aide aux patients et fournir une approbation au nom des clients des fabricants de produits pharmaceutiques pour les cas selon des autorisations et des normes prédéterminées.
• Communication directe avec les fabricants de produits pharmaceutiques concernant des cas exceptional au-delà des autorisations prédéterminées et des normes nécessitant un soutien.
• Effectuer d’autres activités de soutien administratif au besoin en recueillant des renseignements sur les dossiers des patients, y compris en facilitant la préparation et la présentation des formulaires d’autorisation spéciale et des appels du régime d’assurance-médicaments, au besoin.

• Respecte les normes de qualité et contribue à l’excellence du service.
• Met en œuvre les principes d’amélioration continue de la qualité en servant les appelants d’une manière respectueuse, courtoise, confidentielle et attentionnée.
• Fournit le service d’une manière qui respecte les politiques de confidentialité des clients STI et STI.
• Contribue au maintien d’un milieu de travail sain.
• Participe aux réunions d’équipe, à une communication efficace de l’équipe, au soutien aux changements visant à améliorer le service et le moral et à des contributions aux discussions de travail.
• Participe aux séances d’orientation et de formation continue du personnel, au besoin.
• Représente STI Technologies Limited dans le cadre d’activités externes, le cas échéant.
• Contribue au développement de l’équipe et maintient une conduite professionnelle en tout temps.
• Embrasse le changement et vous épanouissez en faisant partie du succès de l’équipe grâce à la communication, au dévouement et à l’engagement envers les objectifs de l’entreprise.
• Apporte son soutien à l’équipe Qualité et PV pour des projets et des tâches au besoin, selon la disponibilité et les priorités de l’équipe.

• Parfaitement bilingue en français et en anglais. La maîtrise de l’espagnol est considérée comme un atout.
• Minimum d’un an d’expérience pertinente, par exemple en pharmacie, assistance aux patients, soins infirmiers, produits pharmaceutiques spécialisés, service à la clientèle ou centre d’appels.
• Capacité et volonté de travailler selon un horaire rotatif, de 9 h à 21 h (HNA), du lundi au vendredi.
• Excellentes compétences en communication, très bonne étiquette téléphonique, souci du détail et capacité à évaluer rapidement diverses demandes et à y répondre; aptitude à gérer un volume élevé de requêtes avec une attitude positive et à résoudre efficacement les problèmes.
• Démontre de solides compétences en organisation et en gestion du temps, avec la capacité de suivre des processus établis, de respecter les délais, de soutenir les tâches administratives et de documenter avec précision les procédures requises.
• La capacité à effectuer plusieurs tâches simultanément est essentielle pour ce poste, tout comme la flexibilité concernant les heures de soutien.
• Maîtrise des environnements informatiques et des logiciels de base (tels qu’Excel, Word et Outlook).
• Grande capacité à coordonner divers services aux patients de manière efficace, assurant un accès rapide et continu aux traitements.
• Capacité à travailler en équipe et à soutenir ses collègues.
• Connaissance approfondie des assurances santé et de la couverture des régimes de soins de santé, soutien à la navigation en matière de remboursement, ainsi qu’une compréhension des transactions pharmaceutiques et de l’examen des réclamations, considérées comme de forts atouts.
• Capacité à identifier des occasions d’amélioration personnelle, d’équipe et de service, et à proposer des solutions réalisables.
• Un diplôme universitaire ou collégial est considéré comme un atout.

Vous devrez travailler directement avec des départements, des équipes, des fonctions de support et des parties prenantes d'IQVIA situés partout au Canada et à travers le monde, par conséquent, une connaissance fonctionnelle de l'anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral, est nécessaire à l'exercice des fonctions de ce poste.

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