Especialista Mesa de Servicios

BANKAOOL; Chihuahua; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una institución bancaria digital está buscando un profesional para ofrecer soporte técnico y gestionar incidentes. El rol incluye recibir y registrar solicitudes, realizar diagnósticos, y proporcionar asistencia remota a los usuarios. Se requieren conocimientos básicos de seguridad informática, así como competencia en Microsoft Office y herramientas de gestión de tickets. Se ofrece un sueldo competitivo y prestaciones superiores a las de ley.

Servicios

Sueldo competitivo

Contratación directa

Prestaciones superiores a las de ley

Formación

• Cumplimiento de SLAs para resolución de incidentes.
• Contribuir al mantenimiento de la base de conocimientos.
• Participar en proyectos de implementación de TI.

Responsabilidades

• Registrar incidentes y solicitudes en el sistema.
• Proporcionar soporte técnico remoto a los usuarios.
• Escalar incidentes cuando sea necesario.

Conocimientos

Conocimientos de Seguridad Informática Básicos

Conocimientos de Redes

Habilidades de Comunicación

Diagnóstico y Resolución de Problemas

Herramientas

Microsoft Office

ServiceNow

Jira Service Management

Descripción del empleo

Overview

Somos el primer banco de origen Chihuahuense, con más 48 años de experiencia en el sector financiero. Bankaool Es una institución de banca múltiple digital con sede en Chihuahua, México, que ofrece servicios bancarios a través de su aplicación móvil y banca en línea.

Responsibilities

• Recepción y Registro de Incidentes y Solicitudes: Recibir llamadas telefónicas, correos electrónicos y otras comunicaciones de los usuarios, registrando de manera precisa y detallada cada incidente o solicitud de servicio en el sistema de gestión de tickets.
• Diagnóstico y Resolución de Primer Nivel: Realizar un diagnóstico inicial de los problemas reportados, aplicando conocimientos técnicos y herramientas disponibles para resolver incidentes comunes y solicitudes de servicio de primer nivel (ej: restablecimiento de contraseñas, desbloqueo de cuentas, problemas de acceso básico, configuración de software estándar).
• Soporte Técnico Remoto: Proporcionar asistencia técnica remota a los usuarios, guiándolos a través de los pasos de solución o utilizando herramientas de acceso remoto para resolver problemas directamente en sus estaciones de trabajo.
• Escalación de Incidentes: Cuando un incidente o solicitud no puede resolverse en el primer nivel, escalar el ticket al equipo o especialista correspondiente, proporcionando toda la información relevante recopilada durante el diagnóstico inicial.
• Seguimiento y Comunicación: Mantener a los usuarios informados sobre el progreso de sus incidentes y solicitudes, realizando un seguimiento adecuado de los tickets escalados y asegurando una comunicación clara y oportuna hasta su resolución.
• Documentación: Documentar las soluciones aplicadas a los incidentes y solicitudes resueltas en la base de conocimientos, contribuyendo a la creación de documentación para problemas comunes y procedimientos de soporte.

Descripción de Puesto

• Clave: NDS_M_BA_001_TORG_012019_ FM_001 Descripción de Puestos

Requisitos y Responsabilidades

• Cumplimiento de SLAs: Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) establecidos para la resolución de incidentes y solicitudes, priorizando las tareas según su impacto y urgencia.
• Mantenimiento de la Base de Conocimientos: Contribuir activamente a la actualización y mantenimiento de la base de conocimientos con soluciones, preguntas frecuentes y guías para usuarios.
• Participación en Proyectos: Colaborar en proyectos de implementación o mejora de servicios de TI, proporcionando retroalimentación desde la perspectiva del soporte de primer nivel.
• Adherencia a Políticas y Procedimientos: Cumplir con las políticas, procedimientos y estándares de seguridad de TI del banco.
• Conocimientos de Seguridad Informática Básicos: Comprensión de los principios de seguridad de la información (confidencialidad, integridad, disponibilidad) y familiaridad con conceptos como phishing, malware y otras amenazas comunes.
• Conocimientos de Redes: Diagnóstico básico de problemas de conectividad de red (ej: pérdida de conexión, problemas de acceso a recursos compartidos) y entendimiento de conceptos como VPN y acceso remoto seguro.

Requisitos técnicos

• Sistemas operativos Windows y/o macOS.
• Paquetería Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
• Conocimientos básicos de redes (TCP/IP, DNS, DHCP).
• Conocimientos básicos de hardware y software de equipos de cómputo.
• Familiaridad con herramientas de gestión de tickets de TI (ej: ServiceNow, Jira Service Management, etc.).
• Conocimientos básicos de Active Directory para gestión de usuarios y contraseñas
• Conocimientos básicos de herramientas de acceso remoto.

Beneficios

• Sueldo competitivo
• Contratación directa por la institución.
• Prestaciones superiores a las de ley.

Si cumples con el perfil, postúlate por este medio.