Customer Journey Designer (Alternance)

Axxès; Auvergne-Rhône-Alpes; Hybride; EUR 20 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise en digitalisation recherche un(e) alternant(e) pour contribuer à l'amélioration des parcours clients et l'autonomie via le self-care. Vous serez en charge de la cartographie des parcours, du paramétrage du CRM, et de l'optimisation du LiveChat. Un Bac+3/5 est requis, ainsi que de bonnes compétences analytiques et un sens aigu du service client. Le poste est basé en Auvergne-Rhône-Alpes avec des possibilités de travail hybride.

Qualifications

• Expérience dans les systèmes CRM et leurs configurations nécessaires.
• Connaissance des pratiques RGPD est un plus.
• Fortes compétences analytiques et sens du service client.

Responsabilités

• Cartographier les parcours clients et prioriser le backlog.
• Paramétrer le CRM et améliorer les performances du LiveChat.
• Suivre les performances en termes de self-care et documenter les processus.

Connaissances

Analytique

Service client

Bases CRM

LiveChat

Excel/BI

Formation

Bac+3/5 (CRM, Data, Marketing Digital/UX)

Outils

SQL/SOQL

APIs

HTML/CSS

Description du poste

Rôle & impact

Vous contribuez à la digitalisation du parcours clients d’Axxès (onboarding, assistance, réclamation, renouvellement) pour simplifier l’expérience, fiabiliser les données et développer le self-care au service de nos clients transport & mobilité.

Objectif

• Simplifier l’expérience
• Augmenter l’autonomie client (self-care)
• Fiabiliser les données et améliorer la performance opérationnelle.

Missions clés

• Cartographier les parcours (As-Is/To-Be) et prioriser un backlog orienté KPI (NPS/CSAT, FCR, TTR)
• Paramétrer le CRM : objets/champs, règles d’assignation, workflows, reporting & dashboards
• Améliorer le LiveChat : intents, scénarios, base de connaissances, tests A/B
• Suivre les performances (self-care, déflexion, adoption CRM) et documenter (RGPD/ISO 27001)
• Contribuer à la conduite du changement (guides, fiches réflexes, ateliers)

Profil recherché

• Bac+3/5 (CRM, Data, Marketing Digital/UX)
• Bases CRM
• Notions LiveChat, aisance Excel/BI, bonnes pratiques RGPD,
• Esprit analytique & sens du service.

Bonus : SQL/SOQL, APIs, HTML/CSS.

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