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Job description

Estamos em busca de um(a) Analista de Planejamento Pleno, com foco em Dimensionamento de Equipe, Forecast de Volume de Atendimentos e Gestão de Tráfego de Telecomunicações, para fortalecer nosso time de planejamento no Call Center.

Este profissional será responsável por garantir a eficiência operacional, por meio de análises preditivas, projeção de recursos e controle dos custos relacionados ao tráfego e tarifação de telecomunicações, contribuindo diretamente para o equilíbrio entre a qualidade do atendimento e a otimização de recursos.

Se você é analítico(a), domina planejamento operacional e tem familiaridade com gestão de tráfego de telecom, essa oportunidade é para você!

Main responsibilities

• Realizar o dimensionamento de equipes, considerando projeções de volume, produtividade e acordos de SLA;
• Elaborar e atualizar o forecast de atendimentos, contemplando diferentes canais (voz, digital, etc.);
• Monitorar e controlar o tráfego de telecomunicações, assegurando o correto roteamento e acompanhamento dos custos de tarifação;
• Acompanhar indicadores operacionais como SLA, TMA, Nível de Serviço, Absenteísmo e Aderência;
• Analisar desvios entre planejado e realizado e propor ações corretivas;
• Desenvolver relatórios e dashboards para acompanhamento de volume, capacidade, performance e custos de telecom;
• Interagir com áreas de Operação, TI, Fornecedores de Telecom e outras áreas para garantir o equilíbrio entre demanda e recursos;
• Apoiar projetos de otimização de recursos, eficiência operacional e controle de custos.

Requirements and skills

Obrigatórios:

Experiência comprovada em planejamento de operações de Call Center;

Conhecimento sólido em dimensionamento de equipe e forecast de atendimentos;

Experiência com gestão de tráfego e tarifação de telecomunicações (voz, PABX, roteamento, tarifação);

Excel avançado e familiaridade com ferramentas de análise de dados;

Raciocínio lógico, organização e atenção a detalhes;

Boa comunicação e capacidade de atuação junto a diversas áreas.

Desejáveis:

Experiência com ferramentas de WFM (TotalView, Verint, Genesys ou similares);

Noções de roteamento inteligente, regras de tarifação e otimização de custos de telecom;

Conhecimentos em Power BI, SQL ou outras ferramentas de BI;

Vivência em ambientes multicanal (voz, chat, WhatsApp, etc.).

Additional information

Remuneração à combinar

Escala de Trabalho: Escala 5x2 -Horário das 08h00 às 17h00

Benefícios: Vale Alimentação, Assistência Médica, Assistência Odontológica, Auxílio Creche (Crianças de até 24 meses), Vale Transporte, Seguro de Vida, descontos em cursos, faculdade e parques de diversão.

Fornecemos notebook, mouse e headset.