Ejec WFM Forecasting

Scotiabank; Cuautitlán Izcalli; Presencial; MXN 400,000 - 600,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Un banco líder en las Américas busca un analista para el Departamento de WFM en Cuautitlán Izcalli. La persona seleccionada será responsable de realizar análisis de pronósticos de llamadas, generar reportes precisos y programar las jornadas laborales de los ejecutivos. Se valoran habilidades en Microsoft Office y experiencia previa en el sector financiero. Se ofrece un entorno inclusivo y oportunidades de crecimiento profesional.

Servicios

Ambiente laboral inclusivo

Oportunidades de crecimiento profesional

Formación

• Mínimo 1 año como Ejecutivo de Servicio a clientes o en el sector financiero.
• Experiencia en Real Time para Contact Centre (deseable).
• Conocimiento de indicadores operativos de Contact Centre.

Responsabilidades

• Conforma reportes de tendencia de llamadas y pronósticos de volumen precisos.
• Reporta el comportamiento real del volumen de llamadas.
• Complementa la información de volúmenes con los tiempos operativos de las llamadas.
• Emite estadísticos de comportamiento de los ejecutivos para medir productividad.
• Programa las jornadas laborales y actividades de los ejecutivos.

Conocimientos

Conocimiento en Real Time

Reporting

Planning and Scheduling

Conocimiento en indicadores operativos de Contact Centre

Nivel intermedio/avanzado en Microsoft Office

Minería de datos

Educación

Preparatoria concluida

Pasante o Ingeniería/Licenciatura en Sistemas

Pasante o Licenciatura Económico-Administrativa

Herramientas

Microsoft Excel

Microsoft Word

Microsoft Power Point

Descripción del empleo

Propósito

Contribuye al éxito general del Departamento de WFM en México, realizando los análisis de pronósticos de llamadas, tendencias de volumen e información general de la operación, mediante la carga de la información necesaria para la composición de informes que permitan la correcta y oportuna toma de decisiones, y así garantizar los acuerdos de niveles de servicio, en la operación del Contact Centre México.

Responsabilidades

• Conforma reportes de tendencia de llamadas y pronósticos de volumen precisos, mediante el manejo de la información histórica proveniente de los sistemas de monitoreo, con la finalidad de comprender y prever el comportamiento de los contactos en intervalos de tiempo específicos y estacionales de la operación local.
• Reporta el comportamiento real y actual del volumen de llamadas de skills y vectores a través del desarrollo de herramientas, que permitan monitorear a día hábil vencido los acuerdos de niveles de servicio en el Contact Centre local.
• Complementa la información de volúmenes con los tiempos operativos de las llamadas recibidas en cada skill y/o vector, por medio del análisis de la información concentrada en la base de conocimientos, a fin de adicionar valor a la información contemplada en el punto dos; de manera precisa y conforme a las prácticas adquiridas o solicitadas por el Contact Centre local.
• Emite los estadísticos de comportamiento de los ejecutivos para la medición oportuna de su productividad, tales como: llamadas atendidas en determinado intervalo de fechas, tiempo de atención de la llamada, tiempo en auxiliares, tiempo de espera de los clientes durante las llamadas atendidas y el cumplimiento de su jornada laboral, alimentando de información las herramientas desarrolladas dentro del área, con la finalidad de distribuir dicha información dentro de los tiempos establecidos.
• Programa de manera oportuna las jornadas laborales de los ejecutivos, los tiempos de descanso y desconexión, las actividades de aprendizaje y retroalimentación, incapacidades, vacaciones y otras que en general conformen el turno diario de los ejecutivos, dentro de las herramientas y sistemas institucionales a fin de informar a los usuarios y supervisores del día a día de la fuerza de trabajo del Contact Centre local.

Educación

Preparatoria concluida, deseable:

• Pasante o Ingeniería/Licenciatura concluida en Sistemas o afín
• Pasante o Licenciatura concluida Económico-Administrativa

Experiencia

• Mínimo 1 año como Ejecutivo de Servicio a clientes, Ejecutivo Ventas, Ejecutivo Aclaraciones, Ejecutivo Fraudes o mínimo 1 año de experiencia en el sector financiero con posibles roles previos como analista financiero
• Experiencia mínima de un año en Real Time para Contact Centre (deseable)
• Conocimiento de indicadores operativos de Contact Centre

Conocimientos específicos funcionales o del producto

• Conocimiento en Real Time, Reporting, Planning and Scheduling para Contact Centre
• Conocimiento en indicadores operativos de Contact Centre
• Nivel intermedio/avanzado en paquetería de Microsoft Office (Excel, Word, Power Point, etc)
• Experiencia en minería de datos, generación de reportes gerenciales y análisis de información.
• Conocimiento medio/avanzado en aplicaciones de ACD, CMS y WFM

Notas importantes para tu postulación

• Asegúrate de tener mínimo 1 año en tu puesto actual.
• Platica con tu líder sobre tu interés en esta postulación.
• Carga tu CV actualizado.
• Solo las personas que cubran el perfil solicitado serán llamadas entrevista.

"En Scotiabank, valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada persona aporta al banco y nos comprometemos a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Todos/as los/las empleados deben cumplir con las políticas, normas, códigos y directrices del banco relacionadas con la no discriminación y las adaptaciones en el lugar de trabajo.
Si necesitas algún tipo de adaptación en temas de accesibilidad durante el proceso, indícalo a nuestro equipo de Atracción de Talento
**Scotiabank es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación**
**Bajo ninguna circunstancia solicita pruebas de embarazo, ni de VIH**

Location(s)

Mexico : México : Cuautitlán Izcalli

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