Chef(fe) du département relations voyageurs-7566

cdg69; Paris; Sur place; EUR 40 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Une organisation de transport public en Île-de-France recherche un attaché pour gérer les réclamations et améliorer le parcours usager. Le candidat idéal aura des compétences en conduite de projet, management d'équipe et rédactionnelle. Mission inclut la coordination des opérateurs de transports et l'analyse des réclamations.

Responsabilités

• Participation à la mise en place du parcours client et à la nouvelle organisation de la gestion des réclamations.
• Coordination des opérateurs de transports sur les sujets de parcours usagers.
• Management des agents de l’équipe du département relations-voyageurs.
• Validation / rédaction des éléments de langage aux réponses.
• Supervision de la production d’indicateurs quantitatifs.
• Participation à la qualité de service grâce à la remontée de dysfonctionnements.
• Participation à la mise en oeuvre d'un dispositif régional des réclamations.

Connaissances

Capacité à hiérarchiser les missions et les priorités

Fort esprit de synthèse

Conduite de projet

Rigueur

Excellent rédactionnel

Capacité à manager une équipe

Diplomatie et capacité de négociation

Curiosité

Description du poste

Descriptif de l'emploi

Au sein de la Direction Stratégie, Grand Paris, Territoires et Voyageurs, le département Relations Voyageurs est en charge de la gestion des réclamations des usagers des transports publics franciliens qui parviennent à Ile-de-France Mobilités, ainsi que du parcours usager, dans une démarche d’amélioration continue.

Famille de métiers Mobilité, déplacements et transports >

Gestion des transports

Grade(s) recherché(s) Attaché

Attaché principal

Attaché hors classe

Métier(s) Ouvert aux contractuels Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires ()

Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans. Temps de travail Temps complet

Missions principales

• Participation à la mise en place du parcours client et à la nouvelle organisation de la gestion des réclamations parvenant à Ile-de-France Mobilités, en transversalité avec les services marketing et communication ainsi que la filiale billettique. Travail permanent d'amélioration du parcours sur le portail, en lien avec les transporteurs (convergence des médias).
• Coordination des opérateurs de transports sur les sujets de parcours usagers (avancement de projets : formulaire unique, téléphone unifié, etc...). Travail d’harmonisation de l’ensemble des contrats de délégation de service public pour coordonner la relation usagers en Ile-de-France (horaires harmonisés, gratuité des services, etc) et analyse des offres sur le thème de la relation usagers.
• Management des agents de l’équipe du département relations-voyageurs, soit 2 chargés de projet et 4 chargés de réclamations pour la réponse aux usagers (mails et courriers). Échange d’informations avec les agents d’accueil pour la prise d'appels téléphoniques à l’accueil et monitoring des flux, formations.
• Validation / rédaction des éléments de langage aux réponses, en lien avec les services concernés. Réponse et suivi des réclamations complexes en lien avec le cabinet Région et / ou son médiateur. Pilotage en propre de réponses à enjeux sur des sollicitations présentant un risque politique ou médiatique ;
• Supervision de la production d’indicateurs quantitatifs ayant trait aux réclamations pour l’exécutif d’IDFM ou pour les besoins des équipes opérationnelles. Suivi statistique régulier du volume des réclamations reçues et des traitements apportés, analyses et propositions d’améliorations en fonction des irritants remontés et hiérarchisés ;
• Participation à la qualité de service grâce à la remontée de dysfonctionnements terrain (billettique, offre de bus, etc). Suivi des transporteurs grâce aux indicateurs de qualité de service incitatifs.
• Participation à la mise en oeuvre d'un dispositif régional des réclamations en lien avec les opérateurs : Transilien, RATP, Transdev, Keolis, etc, et partie prenante de la gestion des réclamations avec l’interconnexion des outils en API (connexion des CRM et des SVI).
• Participation aux grandes actualités d’Ile-de-France Mobilités (ex : la mise en place de la plateforme de dédommagement pour anticiper les effets de bord sur le département relations voyageurs (remontée irritants, etc)

Profils recherchés

• Capacité à hiérarchiser les missions et les priorités
• Fort esprit de synthèse
• Conduite de projet
• Rigueur
• Excellent rédactionnel
• Capacité à manager une équipe dans un contexte de réclamations négatives
• Capacité de projection et de créativité sur l’évolution des missions de la relation usagers
• Diplomatie et capacité de négociation
• Curiosité