Supervisor Wfm Contact Center

Hogares Unión; Xico; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una desarrolladora inmobiliaria líder busca un Supervisor de WFM en Santa Fe CDMX. El candidato ideal debe tener al menos 3 años de experiencia en Workforce Management y habilidades avanzadas en análisis de datos. Las responsabilidades incluyen la creación de dashboards en Power BI y la gestión de la plataforma Genesys. Se ofrece un salario competitivo y oportunidades de crecimiento en un excelente ambiente de trabajo.

Servicios

Salario competitivo

Comedor subsidiado

Programa de descuentos empresariales

Formación

• Mínimo de 3 años de experiencia total en WFM o Analítica de Call Center.
• Mínimo 1 año en un rol de liderazgo o supervisión de procesos.

Responsabilidades

• Crear dashboards en tiempo real en Power BI.
• Diseñar el staffing estratégico.
• Gestionar la plataforma Genesys.
• Alinear estrategias de WFM con objetivos comerciales.

Conocimientos

Genesys

Power BI

Análisis de Datos

Excel

Descripción del empleo

Supervisor WFM (Workforce Management) - Sector Inmobiliario

Ubicación :

Santa Fe Ciudad de México.

Sobre Nosotros

Somos una desarrolladora inmobiliaria líder en el mercado enfocada en transformar la experiencia de adquisición de vivienda. Buscamos un Supervisor de WFM con visión estratégica que garantice la eficiencia de nuestra operación comercial asegurando que cada lead de alto valor sea atendido por el recurso adecuado en el momento preciso.

Objetivo del Puesto

Liderar el área de Workforce Management transformando datos de volumen de leads y contacto en una estrategia de Staffing y Forecasting que maximice el ratio de conversión (Lead a Cierre de Venta) y optimice los recursos humanos y tecnológicos del Contact Center.

Responsabilidades Clave

1. Liderazgo Analítico y Reportería Avanzada :

   • Creación de Dashboards :
   • Diseñar desarrollar y mantener Dashboards en tiempo real (Power BI) que muestren los KPIs clave de la operación de ventas (Lead-to-Contact Ratio de Calificación Productividad por Asesor).
   • Analizar tendencias de tráfico de leads y contacto para generar pronósticos (Forecasting) precisos a corto mediano y largo plazo.
   • Presentar insights accionables a la Dirección y Gerencia Comercial sobre oportunidades de mejora en la eficiencia operativa.

2. Gestión de Staffing y Programación :

   • Diseñar el Staffing estratégico ajustando los horarios y la disponibilidad del personal para cubrir los picos de demanda de leads de alto potencial priorizando la conversión sobre la atención genérica.

3. Dominio Tecnológico (Genesys) :

   • Gestión Obligatoria de Plataforma Genesys :
   • Ser el experto funcional en la plataforma Genesys Cloud / Engage para la extracción de datos la configuración de queues y la optimización de flujos de contacto y métricas.
   • Trabajar con el equipo de IT para asegurar la calidad del dato y la correcta integración de la plataforma WFM / CRM.

4. Alineación Estratégica :

   • Asegurar que las estrategias de WFM estén alineadas con los objetivos comerciales de ventas y los lanzamientos de nuevos desarrollos inmobiliarios.

Perfil del Candidato

Experiencia : Mínimo de 3 años de experiencia total en WFM o Analítica de Call Center. Mínimo 1 año en un rol de liderazgo o supervisión de procesos (Coordinador o Supervisor).

Conocimientos y Herramientas (Mandatorios) :

• Genesys : Conocimiento y experiencia operativa obligatoria en la plataforma Genesys.
• Inteligencia de Negocios (BI) : Dominio en la creación de Dashboards e indicadores (Power BI).
• Análisis de Datos : Nivel avanzado de Excel (Macros Modelado de Datos) y conocimiento sólido de SQL para consulta y gestión de bases de datos. Conocimiento de métricas clave de Ventas y Call Center (AHT Adherence Forecast Accuracy Tasa de Contacto Ratio de Conversión).

Lo que Ofrecemos

• Salario competitivo y acorde a la experiencia.
• Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional en el sector inmobiliario.
• Excelente ambiente de trabajo en Santa Fe CDMX.
• Comedor subsidiado.
• Totalpass.
• Programa de descuentos empresariales.