Customer Success Manager Edenred

PROWEBCE; Ciudad de México; Presencial; MXN 600,000 - 800,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa internacional de soluciones busca un Customer Success Manager en Ciudad de México. El candidato deberá asegurar la excelencia operativa de la plataforma Edenred+ y servir como punto de contacto para incidencias, así como promover la adopción del producto entre los clientes. Se requiere al menos 5 años de experiencia en gestión de incidentes en un entorno SaaS y dominio de Salesforce y Jira. Este rol es clave para mejorar la experiencia del cliente y fomentar prácticas de negocio efectivas.

Formación

• Al menos 5 años de experiencia en gestión de incidentes/problemas en un entorno SaaS.
• Excelente comunicación y habilidades interpersonales son esenciales.
• Mentalidad proactiva y analítica para resolver problemas.

Responsabilidades

• Actuar como punto de contacto principal para preguntas e incidencias.
• Garantizar la excelencia operativa de Edenred+ en México.
• Facilitar la adopción y uso del producto entre los clientes.

Conocimientos

Gestión de incidentes

Comunicación efectiva

Mentalidad analítica

Resolución proactiva de problemas

Dominio de Salesforce

Dominio de Jira

Relaciones interpersonales

Dominio del inglés

Herramientas

Salesforce

Jira

Descripción del empleo

Faites un pas en avant et laissez-vous surprendre par Edenred.
Chaque jour, nous fournissons des solutions innovantes pour améliorer la vie de millions de personnes, en connectant les employés, les entreprises et les commerçants dans le monde entier.
Nous savons qu'il y a des centaines de façons pour vous d'évoluer. Avec nous, vous développerez vos compétences dans un environnement multiculturel, stimulant et dynamique.

Osez rejoindre Edenred et préparez-vous à vous épanouir dans une entreprise internationale qui vous offrira des opportunités infinies.

La méritocratie fait partie de notre ADN.

Chez Edenred, nous reconnaissons, recrutons et développons tous les talents.

Venez comme vous êtes, dans le respect de votre singularité et contribuer à l'aventure Edenred avec nous.

Nous nous engageons à prévenir toute forme de discrimination et à proposer à tous nos candidats des opportunités égales indépendamment de leur genre et expression de genre, handicap, origine, croyance religieuse et orientation sexuelle ou tout autre critère.

Como Customer Success Manager, tus principales responsabilidades serán:

Soporte en México y Gestión de Relaciones

• Ser el punto de contacto con la Smarter Factory y con las Operaciones Extendidas de México (BPOs y Product Operations Liaison Manager) para la plataforma Edenred+, ayudándolos a navegar el ecosistema Smarter y a resolver cualquier incidencia que pueda surgir.
• Actuar como el principal contacto para México, atendiendo preguntas e incidencias relacionadas con la plataforma Edenred+.
• Garantizar la excelencia operativa de Edenred+ en México.
• Colaborar con equipos multifuncionales en México, la Factory y partners externos que hagan aprte del ecosistema de Edenred+
• Asegurar que la operación en México obtenga el máximo valor de Edenred+.
• Comunicación relevante con la BU (proactiva con lanzamientos y reactiva ante incidentes):En caso de despliegue de nuevas funcionalidades (iniciado con WAZN – “What’s New”), el CSM coordinará la activación de la BU (actividades de train the trainer, pruebas de la BU cuando sea relevante).Para incidentes críticos, junto con el Incident Manager, comunicar de forma temprana a la BU para evitar impactos en el Servicio al Cliente o facilitar la autonomía (IVR o banners en el portal MCU de la BU), compartiendo el Post Incident Review.
• Gobernanza con la BU para obtener la “Voz de la BU”, a través de revisiones operativas diarias, semanales y mensuales; una comunicación clara y empática con los clientes es fundamental, tanto escrita como verbal.

2. Adopción y Uso del Producto

• Soporte en el dominio del producto: ayudar a la operación en México a entender cómo usar la plataforma Edenred+ para cumplir sus objetivos de negocio, guiándolos a descubrir y utilizar funcionalidades que maximicen su experiencia, además de proteger a la Factory mediante retroalimentación cualitativa sobre incidentes.
• Hablar con datos: monitorear métricas y ayudar a identificar, junto con las distintas áreas, dónde los clientes pueden necesitar soporte o capacitación adicional, alineado con los resultados clave buscados (autonomía, satisfacción del cliente, etc.).
• Revisiones operativas con la gerencia para asegurar que estén obteniendo valor del producto (KPIs), con foco en la autonomía de la BU y en resolver posibles problemas antes de que escalen.

3. Operaciones de Producto: Mejora del Producto y Gestión de Problemas

• Identificación y resolución de problemas: capacidad de pensar con rapidez, escalar problemas de producto y no relacionados con producto, y resolver incidencias de clientes de forma rápida y eficiente, utilizando la Factory y/o la BU.
• SmartER Academy: compartir conocimiento profundo del producto, entendimiento de problemas actuales y workarounds (runbooks), incluyendo mejores prácticas de negocio.

4. Comunidad SmartOPS y Mejora Continua

• Facilitación de la comunidad de SmartOPS y Business Process Owners para mejorar e identificar mejores prácticas de negocio.
• Desarrollar y compartir un sólido conocimiento de la plataforma Edenred+ (marchant–cliente–usuario) y de su ecosistema relacionado.
• Compartir prácticas de negocio y apoyar su implementación (enfoque data-driven basado en KPIs)
• Contribuir de manera proactiva y significativa a la mejora de las Operaciones de Producto (Factory y BU).
• Contribuir a la eficiencia operativa y a la mitigación de riesgos.

PERFIL

• Al menos 5 años de experiencia en gestión de incidentes/problemas en un entorno SaaS.
• Dominio de Salesforce y Jira.
• Mentalidad analítica y orientada a procesos.
• Capacidad proactiva para la resolución de problemas.
• Excelentes habilidades de comunicación y relaciones interpersonales.
• Dominio del inglés (oral y escrito).

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