Analista de Calidad Call Center

Skala; Ciudad de México; Presencial; MXN 50,000 - 200,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de servicios en Ciudad de México busca un Analista de Calidad responsable de monitorear y mejorar las interacciones entre los agentes del contact center y los clientes. Se requiere de 1 a 2 años de experiencia en un entorno similar, así como habilidades en análisis de datos y comunicación. El candidato ideal debe ser proactivo y tener buen manejo de herramientas de monitoreo y Microsoft Office. Se ofrecen oportunidades de desarrollo profesional y un ambiente de trabajo dinámico.

Formación

• Experiencia mínima de 1 a 2 años como Analista de Calidad en un Contact Center.
• Conocimiento en herramientas de monitoreo de calidad.
• Habilidad para la elaboración de informes.

Responsabilidades

• Monitorear y evaluar llamadas, correos y chats de agentes.
• Identificar desviaciones de guiones y protocolos.
• Proporcionar retroalimentación a los agentes.

Conocimientos

Análisis de datos

Comunicación oral

Comunicación escrita

Atención al detalle

Trabajo en equipo

Proactividad

Herramientas

CRM

Microsoft Office

Descripción del empleo

Analista de Calidad

Será responsable de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones entre los agentes del contact center y los clientes, asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio, procesos y normativas internas y externas. Contribuirá a la identificación de áreas de oportunidad y a la implementación de planes de acción para elevar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Funciones principales

• Monitorear y evaluar llamadas, correos electrónicos y chats de los agentes del contact center, utilizando herramientas de monitoreo de calidad.
• Identificar desviaciones de los guiones, protocolos y estándares de servicio establecidos.
• Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los agentes para el desarrollo de sus habilidades y el mejoramiento de su desempeño.
• Elaborar reportes de calidad, analizando métricas clave como el cumplimiento de estándares, la satisfacción del cliente y la resolución de primer contacto.
• Participar en la calibración de criterios de evaluación de calidad con supervisores y capacitadores.
• Colaborar en el diseño y actualización de guiones, manuales de procedimiento y material de capacitación.
• Detectar tendencias y patrones en las interacciones que puedan indicar problemas recurrentes o áreas de mejora en los procesos.
• Proponer e implementar acciones correctivas y preventivas para mejorar la calidad del servicio.
• Mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas en la industria de contact centers y calidad de servicio.
• Apoyar en la capacitación y el desarrollo de los agentes en temas de calidad y servicio al cliente.

Requisitos

• Experiencia mínima de 1 a 2 años como Analista de Calidad en un Contact Center (deseable en un contact center mediano).
• Conocimiento y manejo de herramientas de monitoreo de calidad y CRM.
• Habilidad para el análisis de datos y la elaboración de informes.
• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
• Capacidad para dar retroalimentación constructiva.
• Atención al detalle y orientación a la calidad.
• Proactividad y capacidad para trabajar de forma autónoma y en equipo.
• Buen manejo de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).