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Description du poste
Le coordonnateur, Livraisons (bilingue), travaille au centre d’opérations de livraison sur le marché (MDO), à Montréal. Il joue un rôle essentiel dans le succès global des livraisons d’électroménagers dans l’ensemble du marché québécois. Le titulaire de ce poste met l’accent sur l’expérience des clients en ce qui a trait aux livraisons d’électroménagers, aux livraisons à domicile d’articles lourds et volumineux commandés en ligne (chargement partiel à domicile).

Responsabilités

• Effectue les tâches liées à la livraison d’électroménagers et fait des appels proactifs aux clients (définir les besoins de livraison du client dans les délais indiqués).
• Effectue des appels et envois de courriels selon les délais: appel dans les 72 heures, courriel dans les 48 heures et appel dans les 24 heures; en cas de pannes de système, des courriels et appels manuels peuvent être nécessaires.
• Effectue des appels pour informer le client que l’électroménager n’est pas en stock et que la livraison prévue le lendemain est indisponible; organise les reports et la récupération d’articles en rupture de stock.
• Gère les appels et courriels entrants (centre de relation clientèle, ramassage d’articles en cours de route, communications des clients).
• Gère les interactions avec les chauffeurs et, au besoin, agit comme principal point de contact lorsque les chauffeurs communiquent avec le centre de relation clientèle.
• Utilise les fonctionnalités du système de gestion des livraisons (DMS) pour rechercher, modifier ou mettre en œuvre des changements (adresses, retours, ajouts de services, enquêtes sur livraisons manquées, confirmations de date/fenêtre, état de livraison).
• Agit comme personne-ressource principale pour les demandes de ramassage en cours de route, organise les ramassages en magasin et suit les statistiques relatives aux livraisons.
• Gère les retours et communique avec les clients et les magasins pour planifier les ramassages; recueille les commentaires et les plaintes au sujet des chauffeurs.
• Collabore avec l’équipe de l’Exploitation du MDO pour confirmer les détails relatifs à la livraison d’électroménagers et agit comme personne-ressource du centre de relation clientèle pour les livraisons d’électroménagers.
• Effectue les tâches liées aux livraisons du magasin au domicile et aux chargements partiels; comprend et utilise le système de gestion des livraisons pour responsabiliser les transporteurs tiers.
• Communique régulièrement avec les intervenants clés (associés livraisons en magasin, directeurs et équipes) et assure la liaison avec les associés de l’équipe responsable des achats livrés depuis le magasin; aide à résoudre les problèmes signalés par les clients lorsque nécessaire.
• Assure le bon itinéraire de livraison pour chaque camion et surveille la capacité des transporteurs pour répondre à la demande quotidienne.
• Fournit des aperçus du rendement des conducteurs et des itinéraires; met en œuvre la planification et la gestion quotidiennes des itinéraires; vérifie la planification du chargement et les ajouts de dernière minute.
• Surveille les itinéraires en collaboration avec les transporteurs pour assurer des livraisons à temps et la satisfaction de la clientèle; donne la priorité aux livraisons du Service Pro.
• Résout les problèmes quotidiens et tient les parties responsables du respect des processus; veille à la gestion des retours selon les processus recommandés et identifie des améliorations pour le coût et le service.
• S’adapte aux changements et gère l’ambiguïté des nouveaux rôles, processus et systèmes.
• Horaires: Tuesday to Friday 8h30 to 17h on site et Saturday 8h30 to 17h en télétravail.

Expérience et connaissances requises

• Au moins cinq ans d’expérience au comptoir de services d’un magasin au détail ou dans la préparation, le transfert et le chargement des livraisons.
• Deux ans d’expérience avec les systèmes d’itinéraire de la gestion des livraisons (Descartes est un atout).
• Sens aigu de l’urgence et passion pour la logistique; approche axée sur les résultats et sur le client; résolution proactive de problèmes.
• Esprit d’équipe et excellentes aptitudes relationnelles; connaissance des processus des magasins ou des transporteurs est un atout.
• Capacité à accomplir plusieurs tâches et à gérer son temps; disponibilité pour travailler sur des quarts différents.

The Delivery Coordinator role is on-site at the Market Delivery Operation (MDO) in Montreal and will play a critical role in the overall success of Appliance Deliveries across the Quebec market. This role focuses on the customer experience related to Appliance Deliveries, Online big and bulky home deliveries (LTL Home Delivery).

Responsibilities

• Make proactive customer calls, including but not limited to: 72-hour call to qualify delivery; 48-hour email and 24-hour window call (system-triggered). Manual emails/calls may be required during system outages.
• Notify customers when an appliance is not in stock and delivery cannot be fulfilled as planned; reschedule back order recoveries and missed deliveries (manual).
• Manage inbound calls and emails: THD Contact Centre, stores regarding fly-by deliveries, and customers.
• Manage driver interactions; drivers will primarily call into the THD Contact Centre as needed.
• Navigate Delivery Management System (DMS) functions: search, change, or execute changes (addresses, returns due to damages, adding services, missed deliveries, rescheduling, date/windows confirmation, delivery status).
• Serve as the primary point of contact for Fly By Delivery Requests, arranging store pickups, and tracking delivery statistics.
• Manage returns by contacting customers and stores to book return pickups; collect driver feedback and complaints.
• Liaise with the MDO operational team to confirm delivery details; serve as primary contact for THD Contact Centre on questions or escalations related to Appliance Delivery.
• Handle Store-to-Home & LTL Deliveries: understand and leverage DMS to hold carriers accountable for delivery performance; communicate with key stakeholders; ensure correct routing for each delivery; monitor carrier capacity and provide route performance insights.
• Execute day-to-day route planning and management: audits of daily load planning, last-minute add-ons, route monitoring, and customer satisfaction.
• Prioritize PRO deliveries; act as day-to-day single point of contact for stores and carriers; ensure adherence to processes; manage returns; drive cost and service improvements; adapt to change.
• Shift hours: Tuesday to Friday 8h30 to 17h on site and Saturday 8h30 to 17h remote.

Experience / Knowledge Required

• 5+ years’ experience in a retail store service desk and/or with deliveries picking, staging or loading.
• 2 years experience with a delivery management routing system (Descartes is a plus).
• Strong sense of urgency and passion for logistics; results driven; proactive problem solver; demonstrated customer focus.
• Team player with strong relationship-building skills, especially with carriers, drivers, and stores; process improvement focus; continuous learner; ability to multi-task and manage time; knowledge of store/carrier processes is an advantage.
• Ability to work different shifts may be required.