Customer Service Manager (Automotive Industry)

PT.X-motors Internasional Group; Kelapa Gading Timur; On-site; IDR 100.000.000 - 200.000.000; Full time

Job summary

Sebuah perusahaan otomotif di Indonesia sedang mencari seorang manajer untuk mengembangkan dan mengimplementasikan standar layanan pelanggan. Kandidat harus memiliki pengalaman minimal 5 tahun di Customer Service dan pernah memimpin tim. Posisi ini berfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dan pengembangan program loyalitas melalui kerja sama dengan tim marketing.

Qualifications

• Minimal 5 tahun pengalaman di Customer Service, CRM, atau After-Sales Service.
• Pengalaman memimpin tim minimal 2 tahun.
• Memahami proses after-sales otomotif dan technical basics of vehicles.

Responsibilities

• Mengembangkan dan memastikan implementasi standar layanan pelanggan.
• Mengawasi proses booking appointment dan optimasi kapasitas bengkel.
• Memonitor dan meningkatkan Customer Satisfaction Index (CSI) & Net Promoter Score (NPS).
• Membangun program customer retention dan bekerja sama dengan tim Marketing.

Skills

Customer Service

Leadership

Analytical Skills

Communication

Proactivity

Education

S1 in Manajemen, Komunikasi, Teknik Industri atau setara

Tools

CRM systems

Booking management tools

Job description

Tanggung Jawab

Mengembangkan dan memastikan implementasi standar layanan pelanggan di seluruh cabang (service excellence standard).

Mengawasi proses booking appointment, memastikan efektivitas penjadwalan dan optimasi kapasitas bengkel.

Memastikan proses follow-up after service berjalan sesuai SOP: reminder service berikutnya, survey kepuasan, dan penanganan komplain.

Memonitor dan meningkatkan Customer Satisfaction Index (CSI) & Net Promoter Score (NPS).

Menangani eskalasi komplain pelanggan yang tidak terselesaikan di cabang, serta memberikan solusi tepat waktu.

Menyusun KPI tim: kecepatan respon, tingkat konversi booking, tingkat follow-up completion, dan customer satisfaction.

Melakukan coaching, evaluasi kinerja, dan pengembangan kompetensi tim.

Menjalin koordinasi erat dengan Workshop Manager, Service Advisor, Part & Inventory, serta tim Marketing untuk program improvement.

Menganalisis data keluhan, repeat repair, dan ketidaksesuaian layanan untuk perbaikan berkelanjutan.

Membuat laporan rutin terkait tren pelanggan, isu layanan, dan rekomendasi perbaikan untuk Management.

Mengembangkan program customer retention: service reminder, loyalty program, promo follow-up, dsb.

Berkolaborasi dengan Marketing untuk kampanye digital yang berdampak ke peningkatan kunjungan bengkel.

Mendorong inisiatif digitalisasi layanan pelanggan (chat automation, WhatsApp Business API, online booking, dsb).

Keahlian dan Pengalaman

Minimal S1 (diutamakan Manajemen, Komunikasi, Teknik Industri atau setara).

Pengalaman minimal 5 tahun di bidang Customer Service, CRM, atau After-Sales Service.

Pengalaman memimpin tim minimal 2 tahun.

Pengalaman di industri otomotif atau layanan purna jual (after-sales).

Memahami proses after-sales otomotif: service flow, handling complaint, dan dasar-dasar teknis kendaraan.

Familiar dengan CRM systems, customer database, dan booking management tools.

Kemampuan analisis data dan pembuatan laporan manajemen.

Menguasai komunikasi profesional melalui telepon, email, dan WhatsApp Business.

Leadership yang kuat, mampu membimbing tim dengan target yang jelas.

Komunikatif, empatik, dan mampu menangani situasi pelanggan yang sensitif.

Proaktif dalam perbaikan proses dan memiliki mindset continuous improvement.

Mampu bekerja di lingkungan yang dinamis dan berorientasi target.

Pertanyaan Lamaran

Lamaran kamu akan mencakup pertanyaan-pertanyaan berikut:

• What's your expected monthly basic salary?
• Which of the following types of qualifications do you have?
• How much notice are you required to give your current employer?
• Are you available to work outside your usual hours when required? (e.g. weekends, evenings, public holidays)
• Which of the following languages are you fluent in?