Chargé de la Relation Usagers et de la Qualité de Service H / F

RATP DEV; Lyon; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de transport public recherche un(e) Chargé(e) de la relation usagers à Lyon. Le candidat idéal doit posséder d'excellentes compétences en communication et en gestion des réclamations. Il ou elle sera responsable de la centralisation des demandes des usagers, du suivi des enquêtes qualité et de la supervision de l'information voyageurs. Un diplôme de BTS ou de licence dans le domaine commercial est requis. Un sens commercial, un bon relationnel et une capacité d'adaptation sont également indispensables.

Qualifications

• Excellente élocution orale et écrite, ainsi qu'une grande rigueur et organisation.
• Capacité à gérer des situations variées et à travailler avec différents partenaires.
• Bonne maîtrise des outils informatiques et numériques.

Responsabilités

• Centraliser et traiter les réclamations des usagers.
• Assurer la qualité de l'information voyageur.
• Préparer et participer aux réunions de suivi qualité.

Connaissances

Excellente élocution orale et écrite

Rigueur et organisation

Aisance avec les outils informatiques

Capacité d'adaptation aux outils numériques

Formation

BTS ou licence professionnelle dans le domaine commercial

Description du poste

RATP Dev est une filiale du groupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité et 3ème opérateur mondial de transports publics.

Nos 25 000 collaborateurs conçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transport urbains et interurbains. Nous servons plus de 100 villes dans 17 pays, et leur apportons des solutions sur mesure, adaptées à leurs enjeux environnementaux, sociaux, de croissance ou d'attractivité.

RATP Dev NFL exploite les Navettes Fluviales de Lyon

Ce service innovant offre aux voyageurs une expérience fluide et moderne tout en contribuant activement à la mobilité durable et à l'attractivité du territoire. Ce projet médiatisé place la qualité de service et la satisfaction des usagers au cœur de ses priorités.

Nous recrutons un Chargé(e) de la relation usagers et de la qualité de service (H / F)

Votre manager est le responsable d'exploitation

Doté(e) d'un excellent sens du service public et de la relation client, vous êtes à l'aise dans la coordination d'informations et la gestion de situations variées, en interface avec le terrain, les usagers et les partenaires institutionnels.

Vous centralisez et traitez efficacement les réclamations et demandes des usagers, assurez la qualité de l'information voyageur, coordonnez les actions avec les équipes internes et les partenaires institutionnels, et vous produisez des indicateurs fiables pour améliorer en continu le service.

Gestion quotidienne du CRM et reporting

• Suivi des réclamations et messages avec respect des délais de réponse
• Réponse directe aux usagers
• Reporting des réclamations et suivi des actions correctives
• Suivi des enquêtes qualité ad hoc : analyse, contestation, plan d'action
• Centralisation des informations et reporting interne
• Préparation et participation aux réunions de suivi qualité mensuelles, trimestrielles
• Assurer le suivi des « objets trouvés »
• Supervision de l'information voyageurs : Publication d'alerte info trafic et autres messages de perturbation sur les outils digitaux
• Collecte et organisation du feedback terrain auprès des équipages et agents de quai
• Participation aux cellules techniques avec les autres opérateurs pour représenter l'entreprise
• Préparation du reporting hebdomadaire et mensuel sur le périmètre relation usager
• Contribution à l'amélioration continue des rapports et des process

SAVOIR FAIRE

Très bonne élocution orale et écrite. Rigueur et organisation. Grande aisance avec les outils informatiques. Forte capacité d'adaptation aux outils numériques et logiciels.

SAVOIR ETRE

Excellent relationnel impératif : sens commercial, sens du service et du travail d'équipe, adaptabilité, écoute, patience et maîtrise de soi.

FORMATION REQUISE

BTS ou licence professionnelle minimum ou formation supérieure (Bac +2) dans le domaine commercial et la gestion de la relation client