VIP Account Manager

Entain; Madrid; Presencial; EUR 30.000 - 50.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de juego online busca un Gestor de Cuentas VIP en Madrid. El candidato será responsable de construir relaciones personalizadas con clientes VIP, asegurando un servicio integral y personalizado. Deberá tener entre 1-3 años de experiencia en la gestión de cuentas de alto valor, habilidades interpersonales excepcionales y ser nativo de español. El puesto implica asistir a eventos en vivo y garantizar la satisfacción del cliente, actuando como embajador de la marca.

Formación

• Mínimo de 1 a 3 años de experiencia gestionando clientes VIP en entornos de juego online.
• Español nativo, buen dominio del inglés valorado.
• Excelentes habilidades de gestión de relaciones interpersonales.

Responsabilidades

• Desarrollar relaciones personalizadas con los jugadores asignados.
• Asegurar que las solicitudes regulatorias se completen cuando sea necesario.
• Participar en la estrategia del equipo de gestión de cuentas.

Conocimientos

Orientación al cliente

Pensamiento analítico

Adaptabilidad

Resiliencia bajo presión

Descripción del empleo

Como Gestor de Cuentas VIP, serás responsable de construir una relación personal con clientes seleccionados que ya hayan superado los criterios de sostenibilidad y riesgo de Juego Responsable. El cliente debe percibir un trato hecho a su medida y la comodidad y confianza de tratar cualquier tema con su Account Manager, incluyendo, entre otros, juego responsable, bonos, ingresos y origen de fondos. Además, este puesto implica ofrecer a los jugadores VIP un amplio servicio integral y personalizado que abarca la resolución de incidencias, gestión de bonos, relaciones y hospitalidad al asistir a eventos en vivo.

El objetivo es que el Gestor de Cuentas VIP se convierta en el punto de contacto y haga de enlace entre la empresa y el cliente. Esto implica una combinación de responsabilidad social y juego responsable, que tiene que ir unida y alineada a la gestión comercial y objetivos de Entain.

Como Account Manager, es primordial establecer relaciones con los clientes a través de llamadas telefónicas, correo electrónico, chat. Con el objetivo de fortalecer el vínculo cliente‑marca y fidelizar la exclusividad de Entain como única sala en la que el jugador participe.

Asimismo, el Account Manager debe ser capaz de asistir a estos clientes en eventos en vivo, interactuando con ellos y facilitando un buen ambiente durante los mismos. Es de suma importancia que el Account Manager comprenda que ejerce de embajador e imágen de la marca frente a nuestros jugadores.

Por ello, tanto su conducta personal así como aspecto y vestuario durante eventos en los que atiende a los jugadores debe ser impecable en todo momento.

Responsabilidades

• Desarrollar una relación proactiva y personalizada con los jugadores asignados.
• Asegurar que las solicitudes regulatorias se completen cuando sea necesario.
• Participar en la estrategia del equipo de gestión de cuentas para impulsar el crecimiento, fomentando la fidelización hacia la marca.
• Llevar a cabo todas las interacciones de Juego Responsable y Prevención de Blanqueo de Capitales con los clientes de la cuenta siempre que sea posible.
• Identificar posibles nuevos clientes VIP mediante el análisis y la elaboración de informes diarios de negocio.
• Gestionar y resolver incidencias o disputas garantizando que el cliente se sienta valorado.
• Trabajar como parte integral del equipo de gestión de cuentas para influir en la actividad del jugador con el objetivo de maximizar la retención.
• Asegurar una comunicación clara dentro y fuera del equipo para ofrecer un servicio líder a nuestros clientes y proporcionar información relevante a los equipos de producto y marketing.
• Coordinar con el equipo de hospitalidad la organización de eventos y optimizar la experiencia de hospitalidad; asistir a dichos eventos con tus clientes.
• Garantizar que el espíritu del Código de Conducta se siga y se respete en todas las interacciones con los clientes.

Requisitos

• Mínimo de 1 a 3 años de experiencia gestionando clientes VIP en entornos de juego online o en otro entorno similar centrado en el cliente, con historial comprobado en la gestión de cuentas de alto valor.
• Español nativo.
• Se valorará un buen dominio del inglés.
• Experiencia demostrable en análisis e informes de ingresos de clientes.
• Excelentes habilidades de gestión de relaciones interpersonales. Empatía hacia los socios que gestiona como Account Manager.
• Flexibilidad frente a las necesidades de sus clientes (métodos de contacto y horas preferibles de contacto) y buscar siempre la excelencia gracias a la mejora continua.
• Capacidad para trabajar de forma autónoma, sabiendo cuándo escalar un asunto y cuándo tomar decisiones propias.
• Alto interés y conocimiento general del sector del juego online regulado, tanto en deportes como en casino.
• Capacidad para comunicarse por teléfono, correo electrónico y en persona de manera clara, profesional y atractiva.
• Experiencia en la organización y atención de eventos VIP (preferible).
• Tener un buen espíritu de "Team Player" y ser capaz de interactuar con el resto de compañeros en el equipo facilitando un buen ambiente durante el trabajo.

Habilidades Clave

• Enfoque en el Jugador : Altamente orientado a ofrecer un servicio excepcional a los jugadores de alto valor, garantizando que sus necesidades y preferencias se atiendan de forma proactiva.
• Pensamiento Analítico : Capaz de evaluar datos, identificar tendencias y tomar decisiones fundamentadas para mejorar continuamente los servicios VIP.
• Adaptabilidad y Resolución de Problemas : Capaz de afrontar desafíos complejos y adaptarse rápidamente a los cambios del mercado o a las necesidades de los jugadores, asegurando el correcto funcionamiento de las actividades VIP.
• Resiliencia bajo Presión : Mantiene la calma en situaciones de presión, gestionando incidencias o situaciones difíciles con profesionalismo y serenidad.

Cumple con los más altos estándares de ética empresarial y cumplimiento, actuando siempre en el mejor interés de los jugadores y de la empresa. Demuestra un liderazgo sólido, con la capacidad de inspirar, motivar y desarrollar al equipo para que alcance su máximo potencial.