Técnico De Soporte De Alto Liderazgo

Bebeesoporte; Puebla de Zaragoza; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una compañía de soporte técnico en Puebla busca un Supervisor de Mesa de Ayuda con un mínimo de 1 año de experiencia en supervisión de equipos. La persona ideal tendrá un título profesional en Ingeniería en Sistemas y sólido conocimiento de la metodología ITIL. El trabajo incluye definir métricas de desempeño, gestionar horarios, y liderar al equipo para garantizar un alto nivel de servicio. Se valoran certificaciones ITIL Foundation o superiores y experiencia en sistemas de gestión de tickets.

Formación

• Mínimo 1 año de experiencia en supervisión de equipos de soporte técnico.
• Sólido conocimiento en la metodología ITIL.
• Certificación ITIL Foundation o superior es deseable.

Responsabilidades

• Definir y monitorear métricas clave de desempeño (KPIs).
• Gestionar horarios y asignación de tickets de soporte.
• Liderar el equipo de agentes de Mesa de Ayuda.

Conocimientos

Gestión de KPIs

Coaching

Liderazgo

Resolución de problemas

Educación

Título profesional en Ingeniería en Sistemas o carreras afines

Herramientas

ServiceNow

Jira Service Desk

Zendesk

Descripción del empleo

Responsabilidades Principales

• Definir, monitorear y analizar métricas clave de desempeño (KPIs) como tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, tasa de abandono y satisfacción del cliente.
• Gestionar horarios, turnos y la asignación de tickets de soporte para garantizar una cobertura óptima.
• Liderar al equipo de agentes de Mesa de Ayuda para mantener un alto nivel de servicio y productividad.
• Realizar evaluaciones de desempeño y proporcionar coaching continuo.
• Administrar y dar seguimiento a los tickets escalados, garantizando su pronta resolución.

Requisitos y Cualificaciones

• Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia comprobable en roles de supervisión o coordinación de equipos de Mesa de Ayuda (Helpdesk) o Soporte Técnico.
• Formación Académica: Título profesional (Ingeniería en Sistemas, Informática, o carreras afines).
• Conocimiento Específico: Sólido conocimiento y experiencia en la aplicación de la metodología ITIL.
• Certificaciones (Deseable): Certificación ITIL Foundation o superior.
• Habilidades Técnicas: Experiencia avanzada en el uso de sistemas de gestión de tickets (ej. ServiceNow, Jira Service Desk, Zendesk).