Especialista en Reputación Online Regional

Palladium Hotel Group; Cancún; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Un grupo hotelero internacional busca un/a Guest Satisfaction Advisor en Cancún, responsable de gestionar la reputación digital y responder a las valoraciones de los huéspedes. Se requiere una licenciatura en Turismo, un año de experiencia en atención al huésped y dominio del inglés. Ofrecemos un ambiente colaborativo, oportunidades de desarrollo y beneficios competitivos para quienes deseen contribuir a la experiencia del huésped.

Servicios

Ambiente colaborativo y multicultural

Oportunidades de desarrollo profesional

Beneficios competitivos

Formación

• Mínimo 1 año de experiencia en relaciones públicas o atención al huésped.
• Conocimiento en gestión de reputación online y manejo de comentarios.
• Excelente gramática y ortografía.

Responsabilidades

• Gestionar la reputación digital en plataformas como Expedia, Booking, y TripAdvisor.
• Responder a las críticas y valoraciones de los huéspedes.
• Elaborar reportes sobre la reputación online de los hoteles.

Conocimientos

Comunicación escrita

Manejo de quejas

Conocimiento de OTAs

Atención al huésped

Redacción profesional

Dominio del inglés

Educación

Licenciatura en Turismo o Administración de Empresas Turísticas

Descripción del empleo

¿Te apasiona la experiencia del huésped, la comunicación digital y la gestión de reputación online?

En Palladium Hotel Group buscamos un/a Guest Satisfaction Advisor para gestionar la reputación digital de nuestros hoteles del clúster América, asegurando coherencia con la promesa de marca y fortaleciendo la satisfacción, visibilidad y posicionamiento regional en los canales digitales.

Funciones principales:

• Responder diariamente comentarios, valoraciones y puntuaciones en Expedia, Booking, TripAdvisor, Google Reviews y otras OTAs, a través de ReviewPro.
• Redactar respuestas personalizadas, empáticas y alineadas al tono institucional y a la promesa de marca.
• Asegurar el cumplimiento de los tiempos máximos de respuesta definidos.
• Canalizar comentarios críticos o negativos a las áreas operativas correspondientes y dar seguimiento a su resolución.
• Identificar áreas de oportunidad en la experiencia del huésped para coordinar una atención inmediata.
• Gestionar soluciones a comentarios y requerimientos detectados durante la estancia.
• Contactar al huésped para reconfirmar su satisfacción y fomentar la fidelización.
• Analizar tendencias, fortalezas y oportunidades de mejora en la experiencia del huésped.
• Elaborar reportes semanales y mensuales sobre reputación online y posicionamiento de los hoteles del clúster América.
• Notificar oportunamente a las áreas involucradas sobre incidencias operativas reflejadas en comentarios.
• Dar seguimiento hasta confirmar la resolución de observaciones o quejas.
• Documentar casos y compartir aprendizajes con los equipos operativos.

Reporting y análisis de desempeño:

• Consolidar indicadores clave: puntuación promedio, ranking, sentimiento y volumen de reseñas.
• Presentar información estructurada que apoye la toma de decisiones y planes de mejora.
• Impartir capacitaciones sobre el uso de herramientas digitales como App “In Stay” y ReviewPro (módulo de opiniones).
• Apoyar en la interpretación de resultados y buenas prácticas de gestión de reputación.

Otras funciones:

• Participar en auditorías internas asignadas.

Requisitos para poder tener un buen encaje:

• Licenciatura en Turismo o Administración de Empresas Turísticas.
• Mínimo 1 año de experiencia en relaciones públicas, concierge, guest service o áreas de atención al huésped.
• Conocimiento de foros, OTAs y gestión de reputación online.
• Experiencia en manejo de quejas.
• Excelente comunicación escrita, redacción profesional, gramática y ortografía.
• Dominio de idioma inglés y español, un tercer idioma deseable.

Ofrecemos:

• Formar parte de un grupo hotelero internacional con fuerte enfoque en la experiencia del huésped.
• Ambiente colaborativo y multicultural.
• Participación en proyectos regionales de impacto.
• Oportunidades de desarrollo profesional y aprendizaje continuo.
• Beneficios competitivos acordes a la posición.