Customer Care Agent – Level 2

BIND; Ciudad de México; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de tecnología busca un Customer Care Agent – Level 2 para resolver casos complejos de soporte en su ERP. El candidato ideal tendrá al menos 2 años de experiencia en atención al cliente y soporte técnico, especialmente en entornos SaaS. Se espera que colabore con otros equipos y documente efectivamente cada caso. Se ofrece un excelente clima laboral y oportunidades de crecimiento profesional.

Servicios

Excelentes condiciones laborales

Oportunidades de crecimiento

Ambiente de trabajo colaborativo

Formación

• Mínimo 2 años en atención a clientes o soporte técnico.
• Experiencia en plataformas ERP o sistemas administrativos.
• Deseable experiencia en atención B2B.

Responsabilidades

• Atender tickets escalados o solicitados por clientes.
• Asegurar diagnósticos y resoluciones ágiles.
• Proponer acciones preventivas o correctivas.

Conocimientos

Atención al cliente

Resolución de problemas técnicos

Comunicación clara

Trabajo en equipo

Documentación precisa

Educación

Carrera profesional con educación superior completa

Herramientas

Intercom

HubSpot

Google Workspace

Power BI

Slack

Descripción del empleo

Descripción del rol:
Buscamos un Customer Care Agent – Level 2,que combine expertise funcional, pensamiento analítico y enfoque humano para resolver casos complejos de soporte en Bind ERP. Serás responsable de atender tickets escalados por L1 u originados directamente por clientes con requerimientos técnicos o funcionales de mayor profundidad.
Tu rol es esencial para brindar una experiencia de soporte sólida, empática y profesional, elevando el estándar de atención en cada contacto. A través de un sondeo detallado, una investigación precisa y una resolución ágil, asegurarás diagnósticos confiables, sin necesidad de escalar innecesariamente a L3. Además, contribuirás al aprendizaje colectivo mediante la documentación clara y la mejora continua de nuestros procesos y base de conocimiento.

Objetivos del cargo:

Garantizar diagnósticos precisos y resoluciones ágiles de casos complejos sin necesidad de escalar a L3.

Asegurar una experiencia de soporte empática, profesional y centrada en el cliente.

Contribuir activamente a mejorar el First Contact Resolution (FCR) mediante investigación y solución efectiva.

Detectar patrones de errores recurrentes y proponer acciones preventivas o correctivas.

Documentar con profundidad cada caso, fortaleciendo la base de conocimiento interna de Bind ERP.

Colaborar con otras áreas (Producto, Tech, Customer Success, Activation) para resolver problemáticas estructurales o sistémicas.

Apoyar en la formación y retroalimentación continua de agentes de Nivel 1, elevando el estándar de atención general.

Experiencia y perfil técnico:

Mínimo 2 años en atención a clientes, soporte funcional o técnico en empresas de tecnología o SaaS.

Experiencia resolviendo casos funcionales, de configuración o multi-módulo en plataformas ERP o sistemas administrativos similares.

Deseable experiencia en atención a empresas (modelo B2B), con enfoque en resolución autónoma de casos complejos.

Conocimiento funcional de ERP (Ventas, Inventario, Finanzas, Contabilidad, etc.)

Dominio de herramientas de soporte como Intercom, HubSpot, Zendesk o similares.

Capacidad para interpretar flujos operativos, reglas de negocio y parametrizaciones del sistema.

Excel intermedio y manejo de herramientas de documentación interna.

Capacidad de redacción clara, precisa y estructurada para registrar interacciones y soluciones.

Herramientas:

Intercom

HubSpot

Google Workspace

Power BI

Base de conocimiento interna de Bind ERP

Slack

Qué esperamos de ti:

Que pongas al cliente en el centro, buscando comprender a fondo su necesidad y entregando soluciones funcionales, claras y empáticas.

Que resuelvas con autonomía, orden y documentación cada caso, manteniendo siempre un alto estándar de calidad.

Que demuestres criterio técnico para analizar problemas complejos, investigar causas raíz y proponer soluciones definitivas.

Que contribuyas activamente a la mejora continua del área: compartiendo conocimiento, retroalimentando procesos y alimentando la base de conocimiento.

Que comuniques de forma clara, tanto hacia el cliente como hacia tus compañeros y otras áreas.

Que tengas una actitud proactiva, con disposición a aprender, compartir y adaptarte a los cambios con enfoque constructivo.

Que trabajes en equipo con calidez, respeto y responsabilidad compartida.

Qué te proponemos:

Crear un México más próspero impulsando el crecimiento de los negocios con tecnología y servicio excepcional.

Un excelente clima laboral.

Trabajo con mejores prácticas, ética profesional, procesos de excelencia y equipos de alto desempeño.

Espacios colaborativos para asumir desafíos y contribuir a nuestro propósito.

Cultura ágil, dinámica y donde cada idea tiene valor.

Oportunidad de crecimiento profesional continuo.

KR del rol:

FCR

AHT

CSAT

NPS

CHURN

Estudios y conocimientos:

Carreras afines: Cualquier carrera profesional con educación superior completa

Años de experiencia: Mínimo 2 años en roles de atención a clientes o soporte técnico, idealmente en empresas SaaS, de tecnología o con sistemas ERP.

Deseable: Experiencia previa en resolución de casos funcionales, análisis de errores y atención B2B.

¿Te apasiona resolver problemas con empatía, análisis y enfoque técnico?

¡Este es tu lugar!