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Management des hommes et des femmes

• Embarquer, animer et piloter une équipe de conseillers commerciaux dans une démarche collaborative, impulsée par le projet humain, en valorisant le capital humain.
• Mettre en œuvre la stratégie de la direction et conduire le changement dans un environnement en forte mutation, en se concentrant sur la prise en charge du client avec une vision d’excellence relationnelle.
• Développer les compétences des conseillers de manière régulière et progressive, tant individuellement que collectivement, tout en incarnant les postures de la transformation managériale.
• Accompagner la transformation du métier de conseiller clientèle dans un environnement omnicanal et digitalisé, en cohérence avec la nouvelle stratégie d’octroi automatisé.
• Mettre en œuvre un coaching de proximité pour les conseillers, afin d’assurer une réponse de qualité sur tous les canaux de contact, via des doubles écoutes, écoutes à distance, et feedbacks réguliers.
• Assurer la formation continue des conseillers pour atteindre l’excellence relationnelle.
• Accompagner les conseillers au quotidien pour fournir des réponses claires et rapides aux clients.

Management de la performance

• Garantir l’atteinte des objectifs fixés par le responsable de CRC et contribuer à la performance globale, tout en respectant les règles et procédures.
• Suivre et piloter tous les indicateurs de satisfaction client et IRC pour optimiser l’excellence relationnelle et respecter les standards de la relation client.
• Assurer la maîtrise du risque et la lutte contre la fraude au sein de l’équipe.
• Mettre en œuvre des plans d’action collectifs et individuels pour atteindre les objectifs de création de valeur et de satisfaction client.
• Gérer les activités entrantes, sortantes, Webmail, et l’étude de dossiers de l’équipe.
• Animer régulièrement l’équipe via des briefs et réunions.

Transversalité et efficacité opérationnelle

• Participer à l’homogénéisation des pratiques commerciales, du discours, et des standards de la relation client au sein du CRC.
• Partager les bonnes pratiques avec les CRC, le centre d’octroi, le SAV, et le responsable de la sous-traitance.
• Identifier et remonter les leviers d’efficacité ou dysfonctionnements, et contribuer à leur résolution.
• Promouvoir des solutions innovantes pour le développement.
• Communiquer efficacement pour assurer que l’équipe soit bien informée de la direction et de l’actualité de l’entreprise.