Technicien support utilisateurs

CENTRE HOSPITALIER DE CHAMBERY; Chambéry; Sur place; EUR 28 000 - 35 000; Plein temps

Résumé du poste

Un centre hospitalier situé à Chambéry recherche un Technicien support utilisateurs pour gérer les incidents des utilisateurs et assurer un service de qualité. Le candidat doit avoir une formation Bac ou Bac+2 en informatique et des compétences en gestion des incidents et support technique. Il contribuera également à la supervision des ressources informatiques et au maintien des services du Système d’Information. Des horaires de travail flexibles sont prévus avec un cycle horaire 37h30 et 14 jours de RTT.

Qualifications

• Répondre aux demandes et problèmes des utilisateurs.
• Interpréter les problèmes et proposer des solutions.
• Garantir un service en accord avec les SLA.

Responsabilités

• Assurer la réception des incidents déclarés par les utilisateurs.
• Effectuer le suivi du traitement des appels.
• Superviser en temps réel les ressources informatiques.

Connaissances

Gestion des incidents

Support technique

Supervision des ressources informatiques

Analyse de tendance

Formation

Formation Bac ou Bac+2 en informatique

Description du poste

Missions et activités

Un poste de Technicien support utilisateurs à 100% sera prochainement vacant au sein de la DSIO.

Missions

• Il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs et les fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution.
• Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.
• À la différence de l’assistant fonctionnel, il traite tout type d’incidents et n’est pas toujours présent auprès des utilisateurs.
• Il assure en permanence la surveillance de l’ensemble des ressources informatiques et leur gestion opérationnelle.

Activités

Accueil Des Demandes Des Utilisateurs Suite à Des Dysfonctionnements

• Prend en compte les appels des utilisateurs
• Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
• Pré-diagnostique et qualifie

TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES

• Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
• Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
• Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme »

Suivi Des Incidents

• Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs
• Alimente la base des incidents
• Exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
• Émet des demandes d’actions préventives de fond

Surveillance

• Supervise en temps réel l’ensemble des ressources informatiques (niveau 1) et alerte en cas d’escalade nécessaire
• Effectue le démarrage, l'arrêt et la surveillance permanente des ressources en référence au planning des travaux de la journée
• Alerte et intervient sur les incidents

Temps de travail - Horaires

Cycle 8h-16h15 ou 8h30-16h45 ou 8h45-17h00. Décompte horaire, soit 37h30 et 14 jours de RTT.

Compétences et qualités requises

Support utilisateur

Répondre aux demandes et problèmes des utilisateurs en enregistrant les informations pertinentes. S’assure de leur résolution, fait remonter les incidents survenus et optimise les performances du système en accord avec les accords de niveaux de service (SLA). Sait comment contrôler le résultat d’une solution proposée et la satisfaction client qui en résulte.

Niveau 2 : Interprète de façon systématique les problèmes rencontrés par les utilisateurs et identifie les solutions et d’éventuels effets indésirables. Utilise son expérience pour résoudre les problèmes des utilisateurs.

Fourniture de service

Garantit une prestation de service en accord avec le niveau service (SLA) établi. Prend des mesures préventives pour assurer des applications et infrastructures informatiques stables et sécurisées afin d’éviter de potentielles interruptions de service, en tenant compte des problématiques de gestion de capacité et de sécurité des informations. Tient à jour la base de données des documents d’exploitation et enregistre tous les incidents de service dans un journal. Gère les outils de contrôle et de gestion (ex : les scripts, les procédures). Maintient les services du Système d’Information (SI) et prend des mesures préventives si nécessaire.

Niveau 1 : Agit sous la supervision d’un tiers pour l’enregistrement et le suivi des données de fiabilité.

Gestion des problèmes

Identifie l’origine des incidents et les résout. Adopte une démarche préventive pour éviter ou identifier les sources de problèmes informatiques. Met en place un système de gestion de connaissances basé sur la récurrence d’erreurs usuelles. Résout ou escalade les incidents. Optimise les performances des systèmes ou des composants.

Niveau 2 : Identifie et classe les types d’incidents et les interruptions de service. Consigne les incidents en les répertoriant selon leurs symptômes et leurs résolutions.

Formation et expérience

De formation Bac ou Bac+2 en informatique. Connaissance du milieu de la santé appréciée.

Procédure

Les personnes intéressées et disposant des compétences requises peuvent adresser leur candidature (lettre + curriculum vitae) à l’attention de Madame la Directrice des Ressources Humaines adjointe, Sophie PASQUIER, à l’adresse mail [e-mail] .