Technicien(ne) Support confirmé H/F

VNH RESOURCES GROUP, S.A.S.; Courbevoie; Sur place; EUR 20 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de services informatiques recherche un professionnel pour fournir un support N1/N2 à ses utilisateurs, en mettant l'accent sur les utilisateurs VIP. Les responsabilités incluent la gestion des comptes et le traitement des incidents liés aux systèmes informatiques. Un bon niveau de satisfaction client et le respect des délais de SLA/KPI sont essentiels dans ce poste.

Responsabilités

• Fournir un support personnalisé de niveau N1/N2 à chaque utilisateur, en priorisant les utilisateurs VIP.
• Administrer et gérer les comptes utilisateurs sur plusieurs domaines.
• Gérer, analyser, traiter et fournir des solutions pour incidents liés aux logiciels ou matériels.
• Expliquer les processus IT aux collaborateurs et promouvoir leur autonomie.
• Rediriger les tickets vers les équipes concernées selon les priorités.
• Participer à la production de procédures et guides de support N2.

Description du poste

Responsabilités

• Fournir un support personnalisé de niveau N1/N2 à chaque utilisateur, en priorisant les utilisateurs VIP
• Administrer et gérer les comptes utilisateurs sur plusieurs domaines
• Gérer, analyser, traiter et fournir des solutions de contournement pour divers incidents ou demandes liés aux logiciels, matériels, comptes ou applications métiers, etc.
• Expliquer les processus IT aux collaborateurs et promouvoir leur autonomie
• Rediriger les tickets vers les équipes concernées ou assurer leur traitement selon les priorités
• Participer à la production des livrables suivants : procédures et guides de support N2, base de connaissances, tickets et rapports d’incidents et de problèmes, reporting opérationnel associé à l'activité et aux SLA/KPI

Objectifs de performance (SLA/KPI) :

• Tickets VIP : prise en charge en moins de 30 minutes, résolution en moins de 1 jour ouvré
• Ticket non-VIP : prise en charge en moins de 4h ouvrées, résolution en moins de 2 jours ouvrés
• Taux de satisfaction clients : supérieur à 95%