Responsable Relation Client Epargne

Renault Group; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise internationale est à la recherche d'un gestionnaire de la relation client pour piloter des prestataires et assurer la satisfaction clients. Le candidat idéal possède un Master, une expérience en gestion de la relation client, ainsi qu'une excellente maîtrise des outils de reporting comme Excel. Anglais courant requis. L'entreprise offre un environnement de travail moderne à Paris, ainsi que des opportunités de télétravail et de développement de carrière.

Prestations

Télétravail 2 jours/semaine

Remboursement des frais de transport

Environnement de travail moderne

Qualifications

• Expérience en gestion de la relation client exigée.
• Connaissance des outils de reporting.
• Bon niveau d'anglais requis (TOEIC minimum 750/990).

Responsabilités

• Analyser les KPIs du service relation clients.
• Déployer les enquêtes de satisfaction.
• Superviser les réclamations clients.

Connaissances

Pilotage de prestataires

Analyse

Anglais écrit et oral

Gestion de la relation client

Formation

Master ou diplôme équivalent niveau BAC +5

Outils

Excel

Description du poste

Company DIAC SA Job Description

? En route vers Mobilize !

A l’écoute de tous nos clients, nous créons des services financiers innovants pour construire une mobilité durable pour tous.

Rejoindre Mobilize Financial Services, c’est d’abord choisir d’intégrer un groupe international filiale de Renault Group, une banque de financement solide, partenaire du constructeur Renault et d’autres marques du secteur automobile. Nos 4 000 collaborateurs présents dans 35 pays, agissent ensemble au service de nos clients.

Nous proposons à nos clients - particuliers comme professionnels - les financements et les services les plus adaptés pour les véhicules neufs et d'occasion.

Nous finançons également l'activité des réseaux de concessionnaires des marques du groupe Renault et nous veillons à faciliter leur gestion au quotidien pour leur permettre de développer leurs ventes et assurer leur pérennité financière.

Mobilize Financial Services a financé plus de 1,3 million de dossiers (véhicules neufs et véhicules d’occasion) en 2024 et vendu 3,7 millions de services. À fin décembre 2023, les actifs productifs moyens sont de 55,3 milliards d’euros de financement et le résultat avant impôts est de 1 194 millions d’euros. Nous proposons également des offres d’épargne dans 7 pays.

Notre entreprise se "MOBILIZE" en faveur de la diversité culturelle, l'égalité hommes-femmes et l'intégration de personnes en situation de Handicap, au travers notamment de notre Chartre. Nous favorisons un environnement de travail où les différences individuelles sont reconnues, appréciées, respectées et valorisées, de façon à mettre à profit les talents et les forces de chacun.

Prenez le volant ! Pas de routine, tous nos itinéraires sont différents !

Au sein de la Direction Financière, le service Épargne est chargé de la collecte d’épargne en France (via renaultbank.fr) et aux Pays-Bas (par l’intermédiaire de la plateforme raisin.nl), tout en assurant le pilotage des banques Épargne du Groupe à l’international (Allemagne, Autriche, Espagne, Royaume-Uni, Pologne).

À fin juin 2025, l’encours net d’épargne collectée approche 30 milliards d’euros, représentant près de 50 % du refinancement de RCI Banque. En quelques années, l’activité Épargne s’est imposée comme un pilier essentiel du refinancement du Groupe.

Les banques Épargne de RCI Banque proposent une offre 100 % en ligne de dépôts à vue et à terme, destinée à une clientèle de particuliers.

Avec plus de 30 000 clients en portefeuille, l’épargne France occupe une place majeure dans l’activité globale. Sa gestion opérationnelle, assurée par un partenaire bancaire externe, couvre notamment la relation clients et le middle office.

Cette gestion est supervisée par le responsable de la relation clients épargne, dont les principales missions sont détaillées ci-dessous:

Pilotage du Service Relation Clients Epargne France

• Collecter et analyser des KPIs du centre d’appel (ex. : % d’appels répondus en < 60 sec, durée moyenne des appels)
• Collecter et analyser des KPIs du middle office (ex. : délais de traitement, taux de rejet)
• Analyser la critique des performances et animation des comités de production avec le sous-traitant
• Proposer des plans d’action en cas de non-respect des objectifs contractuels
• Améliorer la compréhension du « parcours relation clients » : étude croisée des demandes formulées par téléphone, espace client ou adresse mail générique
• Proposer l’amélioration des canaux de contact clients (Etude de solution novatrice de type Chatbot ou d’un canal de communication instantané du type WhatsApp)
• Étudier et proposer au sous-traitant de nouveaux indicateurs pertinents pour l’activité (p.e. le First Contact Resolution)

Piloter de la satisfaction client

• Déployer l’enquête annuelle de satisfaction et de recommandation (NPS) en coopération avec le Département Connaissance Clients.
• Restituer au partenaire en charge de la relation clients et du middle-office, analyse des résultats et élaboration de plan d’améliorations.
• Mettre en place d’enquêtes à chaud après chaque appel client.

Suivre la qualité des réclamations clients

• Superviser des réclamations traitées par le sous-traitant.
• Vérifier du respect des délais réglementaires de traitement.
• Contrôler la bonne classification des réclamations selon leur sévérité.
• Mettre en œuvre de plans d’amélioration continue en lien avec les équipes opérationnelles.

Contribuer aux communications clients

• Participer à la rédaction et à la validation des courriers, emails et supports d’information client.
• Veiller à la cohérence, la clarté et la conformité des messages diffusés.

Garantir les processus métier liés à la relation client

• Veiller à la bonne application des processus internes relatifs à la relation client.
• Identifier les écarts et proposition d’ajustements ou d’améliorations.

Analyser des demandes de dérogation

• Instruire des demandes de dérogation sur les processus d’onboarding et de gestion des demandes clients.
• Évaluer des demandes de gestes commerciaux et formulation d’un avis motivé.

Reporting réglementaire

• Participer à la rédaction du reporting réglementaire Q2PC à destination de l’ACPR.
• Coordonner avec les équipes conformité et contrôle interne pour garantir la fiabilité des données transmises.

Vos interlocuteurs?

• Internes : Juridique, conformité, fiscalité, marketing digital, direction de la connaissance clients, contrôle interne
• Externes : Sous-traitants (centre d’appel, middle office), prestataires techniques

Véritable tout-terrain, vous nous intéressez !

• Diplômé d’un Master ou diplôme équivalent niveau BAC +5 et issu(e) idéalement d’une formation en gestion de la relation client
• Vous disposez impérativement d’une première expérience réussie dans le pilotage de prestataires et des meilleures pratiques de la gestion de la relation client
• Vous maîtrisez les outils de reporting (Excel)
• Vous avez un sens de l’analyse et un esprit critique
• Vous avez des connaissances du cadre réglementaire lié aux réclamations clients (ACPR, AMF…)
• Vous possédez un bon niveau d’anglais écrit et oral (score minimum au TOEIC 750/990). La maîtrise d’une seconde langue étrangère serait appréciée

Pourquoi nous rejoindre?

Votre Pack confort est composé de nombreux avantages :

• Un environnement de travail moderne et convivial: locaux agréables, CSE dynamique avec de nombreuses offres (voyages, sport, famille) et, selon les sites, salle de sport, restaurant d’entreprise ou tickets restaurant, ainsi qu’un parking
• Rejoindre Mobilize Financial Services c'est intégrer un grand groupe international qui offre des opportunités de carrière : les possibilités d’évolution sont donc multiples et variées.
• Nous sommes mobilisés pour développer la qualité de vie au travail de nos collaborateurs en faisant évoluer nos façons de travailler (métodes, outils, organisation du travail…)
• Possibilité de télétravailler 2 jours par semaine
• Nous proposons une rémunération selon profil + Participation + Intéressement
• Remboursement à hauteur de 75% des frais d’abonnement aux transports publics ou forfait de transport mensuel selon le mode de locomotion
• Nos locaux sont situés à Paris Grands Boulevards

❗ Mobilize Financial Services déménage à Boulogne-Billancourt à horizon 2026 ❗

Pour en savoir plus sur notre entreprise, suivre LinkedIn !

La route du recrutement?

• Un premier entretien téléphonique de qualification avec notre Chargée de Recrutement
• Un second échange sur site ou par Teams avec l’opérationnel
• Une dernière étape pour passer votre entretien RH

L’équipe Mobilize FS a hâte de vous recevoir !

Job Family Sales Financing

Renault Group is committed to creating an inclusive working environment and the conditions for each of us to bring their passion, perform to the full and grow, whilst being themselves. We find strength in our diversity and we are engaged to ensure equal employment opportunities regardless of race, colour, ancestry, religion, gender, national origin, sexual orientation, age, citizenship, marital status, disability, gender identity, etc. If you have a disability or special need requiring layout of the workstation or work schedule, please let us know by completing this form.

In order to follow in real time the evolution of your applications and to stay in touch with us, we invite you to create a candidate account. This will take you no more than a minute and will also make it easier for you to apply in the future.

By submitting your CV or application, you authorise Renault Group to use and store information about you for the purposes of following up your application or future employment. This information will only be used by Renault Group companies as described in the Group Privacy Policy.