Jobs at Ratp in United States

Depuis 2014, RATP Dev développe une activité autour des bus touristiques à impériale au sein d’une Business Line dédiée – Tootbus – opérant en France, au Royaume-Uni et en Belgique, avec des partenariats actifs dans plusieurs villes européennes.

Dans le cadre d’un remplacement pour congé maternité, nous recherchons un Responsable Expérience Client / Digital (F / H), rattaché à la Direction Marketing, Digital et Ventes à l’Internationale de Tootbus Globale, afin d’assurer la continuité des activités liées à l’expérience client digitale. Vous travaillerez avec les équipes présentes dans nos filiales telles que les Directions IT, ventes, marketing, opérations et finances, etc. Vous participerez à des projets à forte visibilité et aurez un rôle central dans l’assurance de la qualité de l’expérience client.

Au sein de la Business Line Tootbus, vous êtes garant du bon fonctionnement et de l’évolution des outils digitaux qui contribuent à l’expérience client.

En lien étroit avec les équipes locales et les prestataires, vous pilotez les projets en mode run dans une logique de coordination, de qualité de service et d’optimisation continue.

Vos responsabilités seront notamment :

• Coordonner les actions avec les équipes locales (France, UK, Belgique), relais opérationnels de l’expérience client, afin d’assurer une cohérence des parcours clients et le bon suivi des incidents ou évolutions.
• Suivre les performances et les usages des outils via des KPI définis (UX, taux de conversion, satisfaction, NPS, CSAT, CES, usage, etc.) et proposer des ajustements en cas de besoin.
• Piloter les prestataires en charge des outils digitaux orientés client (application mobile, gestion de la relation client, CMS, site web et CRM avec les personnes en charge) pour garantir leur bon fonctionnement et la prise en compte des besoins utilisateurs.
• Gérer les projets d’amélioration continue, en collaboration avec les équipes locales, dans une logique agile.
• Participer à la gestion du planning et des priorités des demandes d’évolution, en s’assurant de leur faisabilité, de leur pertinence UX et de leur impact business.
• Contribuer à la veille sur les bonnes pratiques (digital, tourisme, UX), en soutien des réflexions d’évolution produit ou parcours client.
• Assurer la documentation et le reporting régulier des activités.

Vous avez minimum 10 ans d’expérience dans le management de l'expérience client et du pilotage de projets digitaux liés à l'amélioration du parcours client. Vous avez une expérience idéalement dans des environnements mêlant expérience utilisateur, marketing digital et outils orientés relation client. Vous êtes à l’aise dans des contextes multi acteurs et internationaux.

• Maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit.
• Maitrise des KPI clés du CX (UX, taux de conversion, satisfaction, NPS, CSAT, CES, usage, etc.).
• Bonne compréhension des enjeux liés à l’expérience client digitale (UX / UI, parcours client omnicanal).
• Connaissances en outils web / app, CCM, gestion de la relation client.
• Expérience en pilotage de prestataires et en gestion de projets agiles (SCRUM, Kanban).
• Sens de l’organisation, rigueur, capacité à prioriser.
• Bon relationnel, sens du service, capacité à travailler en coordination avec des équipes multiculturelles et à distance.
• Vision orientée résultats et qualité de service.

• Type de contrat : CDD – remplacement congé maternité (6 mois)
• Localisation : Paris 12e
• Déplacements : ponctuels à prévoir en filiales (UK, Belgique)

• Intégrer la Business Line Bus Touristiques, c’est évoluer dans un environnement agile, multiculturel, en lien avec des projets concrets orientés clients et une dynamique de transformation digitale engagée.

Depuis 2014, RATP Dev, filiale du groupe RATP, a développé des services touristiques à arrêts multiples avec des bus à impériale à toit ouvert dans plusieurs villes attractives du monde. Toutes les activités touristiques dans le monde font partie d'une Business Unit dédiée qui opère principalement via 4 filiales à Paris, Londres, Windsor, Bath, Bristol, Cardiff et à Bruxelles sous une nouvelle marque commune : Tootbus. Since 2014, RATP Dev, part of RATP Group, has developed hop-on hop-off sightseeing services with open top double-deckers in the several attractive cities in the world. All sightseeing activities worldwide are part of a dedicated Business Unit and the sightseeing team mainly operate in 4 subsidiaries spread over Paris, London, Windsor, Bath, Bristol, Cardiff and soon in Brussels under one common new brand : Tootbus.