Customer Support H / F

Team.is; Malakoff; Hybride; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise technologique en pleine croissance à Malakoff recherche un(e) Technical Support Engineer pour superviser le support technique. Vous serez responsable de garantir la qualité et la rapidité du service, coordonner les différentes équipes et mettre en place les processus. Le poste nécessite 3 à 6 ans d'expérience, une maîtrise des outils de diagnostic technique et une bonne connaissance des environnements SaaS. Le poste est hybride avec des bureaux à Paris, offrant des avantages complets tels que mutuelle, RTT et tickets restaurants.

Prestations

Mutuelle Alan

RTT

Tickets restaurants

Budget formation mensuel

Bureaux modernes

Qualifications

• 3 à 6 ans d'expérience en support technique, QA ou opérations dans un environnement SaaS.
• Maîtrise de la gestion de tickets et de l'incident management.
• Souhait d'évoluer vers un rôle managérial.

Responsabilités

• Superviser la gestion opérationnelle du support.
• Garantir la qualité et le suivi des incidents.
• Coordonner les interactions entre les équipes.
• Mettre en place des indicateurs de performance.
• Identifier les causes récurrentes d'incidents.
• Participer au recrutement et à la formation des membres de l'équipe.
• Promouvoir une approche proactive du support.

Connaissances

Gestion de tickets

Diagnostic technique

Autonomie

Relation client

Analyse de logs

Outils

Jira Service Management

AWS

Python

Node.js

React

Kubernetes

Grafana

Datadog

Sentry

Notion

Gitbook

Description du poste

En postulant à cette offre, vous aurez l'opportunité de rejoindre une entreprise technologique innovante au service des collectivités locales.

Leur mission : aider les équipes municipales à faire face aux défis du quotidien - dépôts sauvages, nuisances, incivilités - grâce à des solutions mobiles, fiables et juridiquement solides.

Dans un contexte de forte croissance, l'entreprise recherche un(e) Technical Support Engineer H / F pour structurer et piloter le pôle support, garant de la performance et de la qualité de service sur les plateformes SaaS.

Vos missions si vous les acceptez :

• Superviser la gestion opérationnelle du support : traitement, qualification et résolution des demandes clients sur différents canaux (tickets, e-mail, chat, hotline).
• Garantir la qualité, la rapidité et le suivi complet des incidents, de leur détection à leur clôture.
• Coordonner les interactions entre les équipes Produit, QA, R&D et Customer Success, et structurer les processus d'escalade (L1 L2 L3).
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (SLA, temps de résolution, satisfaction, volume par canal).
• Identifier les causes récurrentes d'incidents, proposer des actions correctives et développer les outils de diagnostic, documentation et self-service.
• Participer au recrutement et à la formation des futurs membres de l'équipe support, en instaurant une culture de qualité de service et d'amélioration continue.
• Promouvoir une approche proactive du support : automatisation, détection anticipée, monitoring et partage de connaissances.

Avantages

• Une fonction stratégique au sein d'une scale-up en pleine croissance, à l'intersection du produit, de la tech et de l'expérience client.
• Un rôle de construction from scratch, avec une forte marge d'initiative et un réel impact sur l'organisation.
• Un environnement de travail hybride à Paris (3 jours au bureau, 2 jours de télétravail).
• Des avantages complets : mutuelle Alan, RTT, tickets restaurants, budget formation mensuel.
• Des bureaux modernes dans le 3e arrondissement et un offsite annuel avec toute l'équipe.

Et vous ?

• Vous justifiez de 3 à 6 ans d'expérience en support technique, QA, opérations ou poste transversal dans un environnement SaaS.
• Vous maîtrisez la gestion de tickets et l'incident management (une connaissance d'ITIL ou équivalent est un plus).
• Vous avez déjà coordonné ou encadré une petite équipe, ou souhaitez évoluer vers un rôle managérial.
• Vous disposezde solides compétences de diagnostic technique : analyse de logs, intégrations API, compréhension de flux (REST, GraphQL, JSON, webhooks).
• Vous êtes à l'aise avec des environnements Node.js, React, Python, Kubernetes, AWS et des outils comme Jira Service Management, Datadog, Sentry, Grafana, Notion, Gitbook.
• Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, autonomie, sens du service client et excellent relationnel.
• Vous parlez français couramment et avez un anglais professionnel.