CUSTOMER SERVICES MANAGER H/F

Lesaffre; Maisons-Alfort; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise internationale de production d'ingrédients recherche un(e) Responsable Customer Service pour piloter une équipe en charge de l'Order-to-Cash. Vous serez responsable de l'amélioration des processus et de la satisfaction client, tout en maniant des outils comme SAP S/4HANA. Idéalement, vous devrez avoir au moins 8 ans d'expérience, avec une forte compétence en management et communication. Ce poste est basé à Maisons-Alfort et comprend des avantages comme un restaurant d'entreprise et une mutuelle.

Prestations

Parking personnel

Restaurant d'entreprise

Accords d'intéressement et de participation

Mutuelle/prévoyance

Qualifications

• 8 années d'expérience en Customer Service international ou Supply Chain.
• Expérience en management dans un environnement en transformation.
• Anglais courant requis pour les interactions avec les clients et internes.

Responsabilités

• Piloter le service Customer Service back office pour maximiser la satisfaction client.
• Manager une équipe de 8 assistants et organiser leur activité.
• Améliorer les processus Order-to-Cash et gérer les litiges.

Connaissances

Management d'équipe

Communication

SAP (SD)

Analyse des données

Relation client

Gestion de crise

Formation

Bac +5

Outils

SAP S/4HANA

Excel

Description du poste

Description de l'entreprise
Fondée en 1872 à Paris, France, Biospringer est un acteur clé historique et un producteur mondial d’extraits de levure et d’ingrédients dérivés de levure. Bio Springer fabrique et commercialise pour le compte de plusieurs Business Units du Groupe Lesaffre. Chacune de ces Business Units est spécialisée dans un domaine d’application des dérivés de levure et possède sa propre organisation commerciale. Les produits sont exportés dans le Monde entier.

Description du poste

Rattaché(e) au Directeur Supply Chain EMEA, vous pilotez le service Customer Service back office (EMEA & Export) dans un contexte de transformation des organisations et des pratiques. Vous êtes garant(e) du bon déroulement du processus Order-to-Cash, de la satisfaction client, et de la performance du service.

Vos principales missions

Management & animation d’équipe

• Manager l’équipe de 8 assistants(tes) de façon collective et individuelle afin de garantir la bonne exécution des missions dues au service clients:du traitement des commandes à la facturation, avec pour objectif la satisfaction des clients,
• Prioriser, organiser et suivre les montées en compétences et répartition des acquis,
• Organiser l’activité pour absorber les pics de charge, répartir les responsabilités, assurer les remplacements si besoin,
• Créer et animer des rituels de pilotage d’activité (points hebdos, partages d’indicateurs, réunions interservices),

Structuration des processus & amélioration continue

• Redéfinir les rôles et responsabilités dans le processus Order-to-Cash, clarifier les interfaces avec Sales, Finance, Logistique,
• Identifier et réduire les tâches redondantes, les doublons d’information ou zones de flou.
• Coordonner les évolutions fonctionnelles dans SAP S/4HANA (workflow, paramétrages, gestion des statuts),
• Mettre en place des routines pérennes pour la gestion des litiges, des relances créances, des corrections tarifaires,

Support opérationnel & résolution de crise

• Agir en support des équipes dans la résolution de cas complexes : retards, ruptures, litiges, coordinations multisites,
• Être acteur de la gestion des crises: ruptures de stock, demandes clients urgentes, priorisation des allocations,
• Maintenir un haut niveau de réactivité et de fiabilité sur les engagements pris avec les clients,
• Développer la collaboration transversale avec les autres services internes ainsi qu'avecles différentes BU et régions (APAC, US),

Pilotage de la performance & relation client interne

• Suivre les indicateurs clés (OTIF, litiges, satisfaction client, délais de traitement), les analyser, proposer des actions correctives,
• Être l’interlocuteur privilégié des parties prenantes internes : Sales, Finance, Supply Planning, Qualité,
• Piloter les réponses structurées aux réclamations clients, garantir des feedbacks de qualité,

Conduite du changement & projets transverses

• Porter des projets d’amélioration de l’expérience client et de structuration des flux d’information,
• Accompagner les équipes dans la transformation des outils, des méthodes de travail et des interactions avec les autres services,
• Participer aux groupes de travail Groupe et BU sur l’harmonisation des pratiques et outils O2C.

Qualifications

• Bac +5 avec une expérience confirmée de 8 ans en Customer Service international ou Supply Chain dans un contexte industriel,
• Expérience réussie en management d’équipe dans un environnement en transformation,
• Maîtrise de SAP (SD), idéalement S/4HANA, et des outils Excel (TCD, formules, tableaux de bord),
• Anglais courant indispensable (clients et interactions internes),
• Aisance relationnelle, capacité à fédérer, goût pour la coordination multi-interlocuteurs,
• Rigueur, fiabilité, sens du service et capacité à trouver des solutions.

Informations supplémentaires

RER D ou ligne de Métro 8, parking personnel, restaurant d'entreprise, accord intéressement/participation, mutuelle/prévoyance