Chef de projet / BPO Relation Clients – H / F

Damart; Lille; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise spécialisée en textile à Lille recherche un responsable de la relation clients pour optimiser les outils et processus métier. Vous piloterez des projets d'évolution et améliorerez l'expérience client. Un diplôme d'ingénieur et une expérience en relation client sont requis, avec un niveau expert sur EXCEL et une maitrise de l'anglais (B2 ou plus).

Qualifications

• Expérience dans un poste similaire, idéalement en relation client.
• Compétences en gestion de projet et amélioration continue.
• Anglais professionnel minimum B2.

Responsabilités

• Piloter les projets d’évolution des outils de la Relation Clients.
• Améliorer les processus opérationnels de la relation clients.
• Concevoir et suivre des tableaux de bord de performance.

Connaissances

Analyse de données

Gestion de projet

Innovation technologique

Communication transverse

Service client

Formation

Diplôme d'ingénieur

Outils

EXCEL

Description du poste

Overview

Rattaché.e au directeur de la logistique et la relation client et en étroite collaboration avec la Responsable de la relation clients, vous êtes responsable de la performance, de la fiabilité et de l'optimisation des outils et des process métier de la Relation Clients afin de garantir une expérience client optimale et innovante.

Responsabilités

• En collaboration avec les équipes métier de la Relation clients, les équipes commerciales, logistique et l'IT, vos missions principales sont de :
• Animer la Business Community autour des enjeux de l'entreprise, de la veille marché et des projets de transformation.
• Piloter les projets d’évolution des outils de la Relation Clients (CRM, outils de gestion de contacts, IA…)
• Structurer et améliorer les processus opérationnels de la relation clients (gestion des demandes, SAV, expérience omnicanale…)
• Identifier les besoins fonctionnels et les leviers d’optimisation (efficacité, qualité, satisfaction) et coordonner les développements avec l’IT si nécessaire
• Administrer les outils et coordonner les évolutions fonctionnelles avec les éditeurs
• Proposer et construire les KPIs pertinents, structurer les besoins en données et mettre en place des plans d’actions d’amélioration continue
• Accompagner les changements et le développement des compétences des équipes terrain - managers, centre de contacts, prestataires (documentation, formation, support au déploiement, animation d’un réseau de keys users et partage des bonnes pratiques…)
• Concevoir et faire vivre des tableaux de bord de suivi de la performance du service clients
• C’est vous que nous cherch on s !

Profil et qualifications

• De formation supérieure de type ingénieur, vous justifiez d’une 1ère expérience dans un poste similaire, idéalement dans la relation clients au cours de laquelle vous avez su démontrer votre forte appétence pour l’analyse de données, la gestion de projet et l’amélioration continue.
• De par votre aisance relationnelle, vous savez et aimez travailler en transverse, dialoguer avec des interlocuteurs variés et avez le sens du service client
• Vous êtes reconnu.e pour votre capacité à innover, votre curiosité technologique, votre esprit d’analyse / de synthèse et vos compétences en gestion de projets.
• Vos compétences en analyse de données et en structuration de reporting seront des atouts pour ce poste
• Vous maîtrisez l’anglais professionnel (B2 minimum, idéalement C1) ainsi qu’EXCEL d’un niveau expert.