INCIDENT MANAGER

Telefónica, S.A.; Madrid; Presencial; EUR 35.000 - 50.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa líder en telecomunicaciones busca un profesional para gestionar incidencias críticas y activar protocolos de crisis, garantizando calidad y eficiencia operativa. Se requiere conocimiento en telecomunicaciones y habilidades en gestión de proyectos. Ofrecemos un entorno innovador y oportunidades de desarrollo profesional, junto con un contrato indefinido y beneficios competitivos.

Servicios

Seguro médico privado

Plan de pensiones

Programa de voluntariado

Modelo híbrido de trabajo

Formación

• Manejo en el ciclo de vida de la incidencia.
• Liderar la activación de protocolos de crisis.
• Gestión eficaz de escalados.
• Elaboración de informes Post Mortem.
• Evaluar riesgos en BTPs.
• Identificar oportunidades de mejora continua.

Responsabilidades

• Coordinar la gestión de incidencias críticas.
• Activar el Comité de Crisis B2B.
• Modificar la criticidad de las incidencias.
• Liderar el informe Post Mortem.
• Evaluar BTPs desde la perspectiva cliente.
• Desarrollar iniciativas de mejora continua.

Conocimientos

Conocimiento práctico del Porfolio de Servicios de Comunicaciones

Gestión de Servicios de emergencias

Redes y Servicios de Telecomunicación

Análisis, Planificación y Organización

Gestión de Proyectos

Certificaciones en tecnologías tipo CISCO

Conocimientos de inglés

Herramientas

Penelope

Grillo

WOCU

XLAN

Atlas

Descripción del empleo

Overview

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¿Quieres unirte a una empresa líder en la industria tecnológica?

Sabemos que estás en búsqueda de un cambio…

Y por eso, en Telefónica España te ofrecemos la oportunidad de unirte a nuestro equipo.

Personas con muchas ganas de darlo todo y marcar la diferencia. Apasionadas de la innovación y las tecnologías punteras.

Con esta oportunidad podrás adentrarte en el apasionante universo tecnológico y ser parte del cambio: un mundo más conectado, más humano, y lleno de historias que transforman vidas.

Plazo de inscripción abierto hasta el 3 de octubre de 2025 (incluido). Recuerda adjuntar tu CV actualizado en formato PDF.

Que le atraigan los retos para liderar la gestión integral de incidencias críticas, asegurando su resolución eficaz con enfoque en la experiencia del cliente. Coordinar la activación de protocolos de crisis, centralizar la comunicación entre áreas implicadas y documentar aprendizajes para prevenir futuras incidencias. Además, impulsar la mejora continua de procesos operativos y participar en la evaluación de impactos derivados de BTPs. Es un rol clave en la transformación del servicio, garantizando calidad, resiliencia y eficiencia operativa.

Responsabilidades

• Gestión del ciclo de vida de la incidencia: Coordinar todas las fases de una incidencia crítica, asegurando que cada área implicada ejecute los procesos definidos según el nivel de criticidad. Enfoque orientado a la resolución desde la perspectiva del cliente, centralizando la información para garantizar claridad y coherencia, documentando aprendizajes y proponiendo acciones preventivas. Mantener actualizada la base de conocimiento para futuras referencias.
• Activación de protocolos de crisis: Definir criterios para activar el Comité de Crisis B2B y liderar su convocatoria y desarrollo de forma proactiva. Reunir a los actores clave para gestionar incidencias de alto impacto en clientes, asegurando una comunicación efectiva y un seguimiento riguroso. El IM es el punto de referencia en situaciones críticas, garantizando decisiones rápidas y coordinadas para mitigar el impacto.
• Gestión de escalados: Modificar la criticidad de las incidencias en función de su evolución, asegurando que los recursos y la atención se ajusten a la gravedad real del problema. Gestión dinámica y adaptativa para mantener la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
• Post Mortem e acciones de mejora: Liderar la elaboración del informe Post Mortem tras la resolución de una incidencia, reclamando la información necesaria a las áreas resolutoras. Definir el alcance, validar la calidad del entregable y distribuir el informe con visión cliente a los DoPs que lo soliciten. Realizar el seguimiento de los planes de mejora derivados y asegurar su ejecución y cierre.
• Gestión de BTPs (Business Technical Plans): Evaluar riesgos y afectaciones potenciales de los BTPs desde la perspectiva del cliente, coordinando con CEXs, CGEs y CCs. Definir checklists de riesgos, ventanas de mantenimiento y servicios sensibles, y gestionar la revisión de BTPs que hayan generado incidencias. Trasladar las acciones de mejora a los DoPs implicados, asegurando su implementación.
• Mejora continua: Identificar oportunidades de mejora en los procesos del grupo CCB2B, desarrollar iniciativas que optimicen la gestión de incidencias. Incluir la definición y ejecución de simulacros de incidencias masivas y el análisis detallado de incidentes para extraer aprendizajes y reforzar la resiliencia operativa.

Conocimientos y habilidades

• Conocimiento práctico del Porfolio de Servicios de Comunicaciones (Fijo, Móvil) y TI.
• Gestión de Servicios de emergencias.
• Redes y Servicios de Telecomunicación de Fijo y Móvil, incluyendo Equipos en Domicilio de Cliente.
• Entorno de servicios de VOZ.
• Análisis, Planificación y Organización.
• Organización de la Empresa y del Grupo Telefónica.
• Sistemas de Gestión: Penelope, Grillo, WOCU, XLAN, Atlas, etc.
• Gestión de Proyectos y de gestión de servicios.
• Conocimientos de inglés.
• Certificaciones en tecnologías tipo CISCO (CCNA, CCNP, CCIE, …) o Fortinet, Teldat.
• En gestión de crisis técnicas en cliente.
• Demostrable en transformación de servicios y puesta en marcha de nuevas soluciones para cliente, en el ámbito de las telecomunicaciones.
• Alta capacidad de interlocución, comunicación y visión estratégica, manejo de los diferentes roles del servicio. Gestión diaria del servicio junto con la mejora continua y la transformación.
• Visión de servicio orientado a cliente.
• Sistemas de Gestión y Gestión de proyectos.
• En Ingeniería de Explotación, Soporte técnico de red, centro técnico de servicio o ingeniería.
• Crecimiento profesional y desarrollo en el marco de la organización.

Beneficios y cultura

• Promoción de la diversidad e inclusión como oportunidad para conectar talento y crecer como compañía.
• Un lugar en Telefónica para todo tipo de talento, destacando la diversidad.
• Te unes a una de las empresas tecnológicas TOP TEN para trabajar en España y a un equipo que se reinventa cada día.
• Trabajar en un entorno que busca hacer el mundo más humano conectando vidas.
• Proyectos novedosos y retadores, desarrollo profesional con formación continua, y equilibrio entre vida profesional y personal.
• Contrato indefinido y retribución atractiva. Seguro de vida, plan de pensiones y seguro médico privado.
• Programa de voluntariado y oportunidades de crecimiento en nuevas formas de trabajo (modelo híbrido).

Es necesario que conozcas los Principios de Negocio Responsable de nuestra compañía. Buscamos profesionales confiables, con integridad, que se comprometan con una gestión ética y transparente, promoviendo un desarrollo social y ambiental más justo y sostenible.