Rh-Jobs in Brasilien

Workplace: São Paulo - SP São Paulo - SP

Job type: Full-time employee Full-time employee

A área de Control Tower (ou Torre de Controle) de planejamento em um call center é o centro de comando e controle das operações em tempo real, responsável por monitorar, analisar e reagir aos eventos que acontecem no momento e prever cenários sobre atendimento das demandas de atendimento.

Seu principal objetivo é garantir que a BPOs parceiras do nosso cliente, atinjam seus indicadores de desempenho (KPIs), especialmente o Nível de Serviço (SLA).

1. Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring)

* Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência.

* Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas.

* Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas.

2. Análise de Dados e Melhoria Contínua

* Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências.

* Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos.

* Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança.

3. Colaboração e Suporte Estratégico

* Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões.

• Ser funcionário Atento dentro do tempo mínimo de empresa:(Dentro do grupo de cargos elegíveis e Normativa de Remuneração NI002);
• Educação Superior Completo;
• Funcionário que tenha algum tipo de movimentação consultar tabela de movimentação da Normativa – NI-002 e também consultar cargos elegíveis;
• Ter 1 ano como Analista de Planejamento SR;
• Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management): Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho.
• Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights.
• Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas.
• Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): Desejável para manipulação e visualização de dados.
• Comunicação clara e proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas.
• Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente;
• Conhecimento em Jogos e Apostas será um diferencial;
• Inglês será Diferencial.

Horários de Trabalho

Jornada de trabalho

200 mês | Escala 5x2 Folga Variável

Obs.Somente os candidatos que realizarem todas as etapas do processo até a data término de inscrição irão avançar para as etapas (Entrevista RH/Requisitante) , por isso realize-as o quanto antes! ☺

• Step 3: Entrevista com o RH 3 Entrevista com o RH
• Step 5: Entrevista com a gestão 5 Entrevista com a gestão
• Step 6: Pesquisa de Satisfação 6 Pesquisa de Satisfação

Olá, seja bem vindo a próxima etapa da sua carreira profissional!

Na Atento, apostamos sempre no desenvolvimento das nossas pessoas e trabalhamos há mais de 20 anos para criar oportunidades, venha evoluir junto com a gente! Aqui você encontrará todas as vagas disponíveis do ESCALADA!

Para se cadastrar, é importante que você atenda todos os pré-requisitos solicitados para a vaga a qual deseja concorrer por isso é importante ler atentamente o anúncio da vaga. Mantenha todos os seus dados atualizados e completos, principalmente a sua escolaridade que está cadastrada no Pessoas Online (se necessário atualização, acessar: Service Desk > Aplicações Corporativas > Pessoas Online > Processo Atualização Cadastral).

Você poderá se cadastrar apenas em uma vaga por vez que estiver disponível em nossa página, nossos analistas analisarão todos os critérios de elegibilidade e você receberá a comunicação para a realização de todas as fases do processo seletivo via portal e e-mail cadastrado.

Atenção aos critérios para se candidatar as vagas:

• Não ser estagiário ou aprendiz;

• Ter o tempo mínimo de empresa/função atual exigidos de acordo com a vaga (verificar detalhes na política de recrutamento interno, normativas o manual do escalada disponíveis no A1).

• Para funcionários do Infinity será considerado nota de ABS de 15% na ausência de nota do TTT (em caso de reprovação por nota, favor acionar seu líder).

Acesse também oCarreira 10 - o podcast que te ajuda crescer profissionalmente!