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Resumo da oferta
Uma empresa de tecnologia educacional em Brasil está em busca de um líder para sua equipe de suporte. O candidato ideal terá experiência na gestão de filas e escalonamentos, além de habilidades de comunicação excepcionais. Serão oferecidos benefícios como plano de saúde e auxílio alimentação. Venha transformar a educação conosco!
Serviços
Qualificações
- Experiência em liderar equipes em um ambiente de suporte técnico.
- Capacidade de analisar dados e métricas para tomada de decisões.
- Habilidades de comunicação claras e objetivas.
Responsabilidades
- Distribuir filas e gerenciar escalonamentos críticos.
- Garantir diagnóstico correto dos chamados e encaminhamentos.
- Monitorar volumes e ajustar a operação.
Conhecimentos
Todas as vagas da Arco são elegíveis para Pessoas com Deficiência.
- Distribuir filas, priorizar SLAs e gerenciar escalonamentos críticos.
- Garantir diagnóstico correto dos chamados e encaminhamentos contextualizados.
- Monitorar volume/demanda por escola e período letivo para ajustar a operação.
- Assegurar que o time está online e seguindo a escala — operação N1 é ritmo e precisão.
- Conduzir onboarding, coaching semanal e feedbacks 1:1.
- Treinar playbooks, tom de voz, qualidade de resposta e boas práticas.
- Dimensionar escalas/folgas e apoiar picos de sazonalidade.
- Tratar “casos escândalo” (chamados fora do padrão), detratores de CSAT e situações sensíveis.
- Fazer follow-up proativo de tickets críticos até a resolução.
- Consolidar insights de dor para Produto e Engenharia.
- Rodar WBR (Weekly Business Review), trazendo métricas e planos de ação.
- Evoluir a base de conhecimento (how-to, SOPs, macros) e buscar automações.
- Abrir e acompanhar bugs/requests com critérios claros (impacto, severidade).
- Conduzir o processo MAPA mensal, avaliando: Performance, Auditoria de tickets e Valores.
- Experiência liderando times de suporte/atendimento em SaaS ou EdTech.
- Forte domínio de gestão de filas, SLAs e escalonamentos.
- Comunicação escrita e verbal excelente (clara, didática e objetiva).
- Conforto com métricas, dashboards e tomada de decisão orientada a dados.
- Perfil analítico, senso crítico e capacidade de resolver problemas de forma rápida e estruturada.
- Auxílio alimentação e/ou refeição
- Plano de saúde e odontológico
- Licença maternidade e paternidade estendida
- Auxílio creche
- Cuidado com a saúde: parceria com a Wellhub e Zenklub
- Incentivo à educação
- Desconto em passagens aéreas
- Parceria com plano de saúde para Pet
- Acesso aos materiais didáticos Arco para filhos de colaboradores
- Parcerias para MBA e Pós Graduação
#MaisDiversidade
Acreditamos que em um ambiente diverso e inclusivo nossas pessoas serão mais felizes, engajadas e com mais chances de atingir o seu máximo potencial. Por isso, aqui na Arco, respeitamos e valorizamos a igualdade de direito, reconhecemos as singularidades e acreditamos que todas as pessoas podem contribuir para o nosso propósito. #VemPraArco
* O salário de referência é obtido com base em objetivos de salário para líderes de mercado de cada segmento de setor. Serve como orientação para ajudar os utilizadores Premium na avaliação de ofertas de emprego e na negociação de salários. O salário de referência não é indicado diretamente pela empresa e pode ser significativamente superior ou inferior.