Team Leader de Atendimento

Arco Educação; Brasil; Teletrabalho; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de tecnologia educacional em Brasil está em busca de um líder para sua equipe de suporte. O candidato ideal terá experiência na gestão de filas e escalonamentos, além de habilidades de comunicação excepcionais. Serão oferecidos benefícios como plano de saúde e auxílio alimentação. Venha transformar a educação conosco!

Serviços

Auxílio alimentação e/ou refeição

Plano de saúde e odontológico

Licença maternidade e paternidade estendida

Auxílio creche

Cuidado com a saúde

Incentivo à educação

Desconto em passagens aéreas

Parceria com plano de saúde para Pet

Acesso aos materiais didáticos para filhos de colaboradores

Parcerias para MBA e Pós Graduação

Qualificações

• Experiência em liderar equipes em um ambiente de suporte técnico.
• Capacidade de analisar dados e métricas para tomada de decisões.
• Habilidades de comunicação claras e objetivas.

Responsabilidades

• Distribuir filas e gerenciar escalonamentos críticos.
• Garantir diagnóstico correto dos chamados e encaminhamentos.
• Monitorar volumes e ajustar a operação.

Conhecimentos

Experiência liderando times de suporte/atendimento em SaaS ou EdTech

Domínio de gestão de filas e SLAs

Comunicação escrita e verbal excelente

Conforto com métricas e tomada de decisão orientada a dados

Perfil analítico e senso crítico

Descrição da oferta de emprego

Feita de pessoas que transformam a educação

Todas as vagas da Arco são elegíveis para Pessoas com Deficiência.

No dia a dia você irá:

• Distribuir filas, priorizar SLAs e gerenciar escalonamentos críticos.


• Garantir diagnóstico correto dos chamados e encaminhamentos contextualizados.


• Monitorar volume/demanda por escola e período letivo para ajustar a operação.


• Assegurar que o time está online e seguindo a escala — operação N1 é ritmo e precisão.


• Conduzir onboarding, coaching semanal e feedbacks 1:1.


• Treinar playbooks, tom de voz, qualidade de resposta e boas práticas.


• Dimensionar escalas/folgas e apoiar picos de sazonalidade.


• Tratar “casos escândalo” (chamados fora do padrão), detratores de CSAT e situações sensíveis.


• Fazer follow-up proativo de tickets críticos até a resolução.


• Consolidar insights de dor para Produto e Engenharia.

Processos & Dados

• Rodar WBR (Weekly Business Review), trazendo métricas e planos de ação.


• Evoluir a base de conhecimento (how-to, SOPs, macros) e buscar automações.


• Abrir e acompanhar bugs/requests com critérios claros (impacto, severidade).


• Conduzir o processo MAPA mensal, avaliando: Performance, Auditoria de tickets e Valores.

Para participar do nosso processo você precisa ter:

• Experiência liderando times de suporte/atendimento em SaaS ou EdTech.


• Forte domínio de gestão de filas, SLAs e escalonamentos.


• Comunicação escrita e verbal excelente (clara, didática e objetiva).


• Conforto com métricas, dashboards e tomada de decisão orientada a dados.


• Perfil analítico, senso crítico e capacidade de resolver problemas de forma rápida e estruturada.

O que você vai encontrar na Arco, além de pessoas incríveis:

• Auxílio alimentação e/ou refeição


• Plano de saúde e odontológico


• Licença maternidade e paternidade estendida


• Auxílio creche


• Cuidado com a saúde: parceria com a Wellhub e Zenklub


• Incentivo à educação


• Desconto em passagens aéreas


• Parceria com plano de saúde para Pet


• Acesso aos materiais didáticos Arco para filhos de colaboradores


• Parcerias para MBA e Pós Graduação

#MaisDiversidade

Acreditamos que em um ambiente diverso e inclusivo nossas pessoas serão mais felizes, engajadas e com mais chances de atingir o seu máximo potencial. Por isso, aqui na Arco, respeitamos e valorizamos a igualdade de direito, reconhecemos as singularidades e acreditamos que todas as pessoas podem contribuir para o nosso propósito. #VemPraArco