Supervisor de Atención a Clientes

Skydropx - Frenet; Monterrey; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de logística en Monterrey busca un supervisor de equipo para gestionar y optimizar el rendimiento del personal. Este rol incluye la resolución de problemas, la comunicación constante con diferentes unidades, y la capacitación del personal de soporte. Se requiere licenciatura relacionada y experiencia previa. Ofrecemos salario competitivo, horario de lunes a viernes y oportunidades de crecimiento en un entorno 100% presencial.

Servicios

Salario competitivo

Crecimiento y desarrollo profesional

Horario de lunes a viernes

Formación

• Más de 2 años de experiencia en puestos similares.

Responsabilidades

• Gestionar y realizar seguimiento al rendimiento del equipo.
• Resolver problemas relacionados con las herramientas de trabajo.
• Mantener una comunicación constante con diferentes unidades de negocio.
• Participar en entrevistas para la selección de agentes.
• Realizar coaching y participar en la formación del personal.

Conocimientos

Proactividad

Buena actitud

Resolución de problemas

Servicio al cliente

Empatía

Educación

Licenciatura en Ingeniería Industrial, Logística, Negocios Internacionales, Administración de Empresas o similares

Herramientas

Excel avanzado

SQL

Hubspot

Descripción del empleo

Responsabilidades

Gestión de personal

• Reportar y realizar seguimiento a las novedades de ausentismo del equipo y al cumplimiento de la jornada laboral (malla horaria).

• Reportar cualquier novedad presentada en la estructura del área (cargos, líder, cambio de pipeline).

• Reportar separación laboral por renuncia voluntaria.

• Realizar levantamiento de Warnings por incumplimiento de procesos, ausencias no justificadas, incumplimiento de performance o cualquier novedad que conlleve un llamado de atención.

• Solicitar a su manager el levantamiento de actas administrativas presentando las justificación necesaria.

• Gestionar y solucionar los problemas relacionados a las herramientas de trabajo del equipo.

• Clasificación y priorización de tickets y situaciones críticas, las cuales se deberán priorizar.

• Brindar apoyo y asistencia a los agentes cuando se encuentren con alguna situación que no puedan resolver o preguntas complejas.

• Asegurar que todas las solicitudes recibidas en el pipeline estén asignadas a los equipos y cerciorarse que se gestionen de acuerdo a los procesos establecidos.

• Actuar como recurso de apoyo para otros agentes de Soporte, proporcionando orientación y asistencia cuando sea necesario.

• Resolver y supervisar casos compartidos por áreas internas, asegurándose del correcto seguimiento para el cumplimiento de la gestión.

• Trabajar áreas de oportunidad que surjan en calidad, CSAT y demás para incrementar la satisfacción de nuestros clientes

• Realizar sesiones grupales y 1-on-1s, identificar las áreas de oportunidad, dar feedback y escalar los stoppers fuera de su alcance.

• El supervisor deberá tener sesiones 1-on-1 mensualmente con cada colaborador a cargo.

• El supervisor deberá tener sesiones de 1-on-1 semanalmente con todos los colaboradores que se encuentren en rank “D”, hasta que el colaborador incremente su rank.

• Realizar seguimiento al cumplimiento de performance del equipo de trabajo.

• Realizar coaching y participar en la formación y desarrollo del personal de Soporte asegurándose de que estén debidamente capacitados y actualizados en las políticas, procesos y productos de la empresa.

• Participar en las entrevistas para la selección de agentes.

Asegurar procesos

Cambios internos:

• Comunicar cualquier cambio en los procesos a su equipo de trabajo.

• Conocer todos los procedimientos y sistemas dentro del área de Soporte MX.

• Canalizar y resolver los problemas recurrentes de los procesos y dar solución a los de su alcance, escalar los demás con su Manager.

• Escalar de inmediato problemas urgentes (caída de la plataforma, intermitencias, etc.)

• Colaborar con áreas internas para proporcionar respuesta correcta y oportuna a los agentes a fin de resolver las solicitudes de los clientes.

• Comunicar hallazgos con los equipos correspondientes.

Comunicación

• Mantener una comunicación constante con las diferentes unidades de negocio.

• Comunicar problemas recurrentes o necesidades de los clientes al manager y otros departamentos (Tech, Finanzas, Fulfilment, Partnerships, etc) para su consideración y solución.

• Comunicarse con paqueterías en los casos que se requiera.

• Participar en reuniones con los proveedores para escalar casos, responder a sus solicitudes y proporcionarles cualquier dato o información necesaria.

• Representar a Skydropx ante stakeholders internos y externos, actuando como embajador de la cultura, valores y estándares de la compañía en toda interacción profesional.

Requisitos:

• Educación: Lic. en Ingeniería Industrial, Logística, Negocios Internacionales, Administración de Empresas o similares.

• +2 año de experiencia en puestos similares.

• Herramientas:

  • Excel: avanzado.

  • SQL: deseable.

  • CRM: Deseable Hubspot.

• Skills: Proactividad, buena actitud, resolución de problemas, servicio al cliente, empatía.

Ofrecemos:

• Misión a nivel regional: lograr que los negocios de LATAM se despreocupen de su logística.

• Sueldo competitivo.

• Horario: Lunes a Viernes de 9:00 a 19:00. Un sábado de guardia cada 4 semanas.

• Esquema: 100% presencial.

• Oficinas en:

  • Edificio Paseo Santa Lucia: Juan Ignacio Ramón 801 Ote, Centro, 64000 Monterrey, N.L.

• Crecimiento y desarrollo profesional.

¡Te invitamos a aceptar el reto! Para aplicar en la vacante, postúlate por este medio y estaremos encantados de lograr nuestros objetivos junto a ti.

Si tu perfil hace match con los requerimientos de la vacante, nuestro equipo de reclutamiento estará en contacto contigo.