IT Operations Manager

Chubb; San Pedro Garza García; Presencial; MXN 400,000 - 600,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa multinacional de servicios financieros busca un líder para gestionar los servicios de TI. El candidato ideal deberá coordinar equipos, asegurar la estabilidad de operaciones, y cumplir con los SLA establecidos. Además, será responsable de monitorear el rendimiento operativo y gestionar incidencias críticas. Se requiere experiencia en implementación de ITIL y habilidades de liderazgo en equipos multidisciplinarios. La fluidez en inglés es esencial.

Formación

• Experiencia en gestión de servicios de TI y escalamiento de incidencias.
• Capacidad de liderar sin autoridad formal y comunicación con diferentes niveles de mando.
• Conocimiento intermedio-avanzado en lenguajes de programación y comunicaciones.

Responsabilidades

• Liderar la gestión de servicios de TI y asegurar el cumplimiento de los SLA.
• Gestionar el rendimiento operativo de los equipos de desarrollo.
• Comunicación constante con los gestores de servicios y seguimiento de indicaciones.

Conocimientos

Liderazgo y comunicación efectiva

Gestión de priorización

Coordinación de equipos multidisciplinarios

Implementación de procesos ITIL

Manejo de herramientas de gestión de incidentes

Conocimiento en infraestructuras

Inglés Intermedio

Español Nativo

Educación

Ingeniería o Licenciatura en Tecnologías de la Información

Herramientas

Service Now

Descripción del empleo

Resumen del puesto

Liderar la gestión integral de los servicios de TI, coordinando equipos de atención (Service Desk, Soporte Apps y Business As Usual (BAU)), Vulnerabilidades, Monitoreo y Soporte operativo, para garantizar la estabilidad, disponibilidad y mejora continua de las plataformas y aplicaciones, cumpliendo con los estándares de calidad y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos.

Asegurar un alto volumen de solicitudes diarias y que todas las operaciones se ejecuten sin contratiempos, cumpliendo rigurosamente los SLA y garantizando la satisfacción de los clientes internos y externos. El rol requiere monitorear el cumplimiento de los SLA de los equipos, gestionar el escalamiento de incidencias y problemas críticos, y mantener comunicación constante con los Service Desk Managers, Application Support Managers y los Delivery Managers de los equipos de desarrollo para controlar el rendimiento operativo y promover mejoras continuas.

Gestionar los backlogs en colaboración con los Product Owners, alineando las prioridades de atención según las necesidades del negocio y fomentando la mejora continua de productos y aplicaciones bajo estándares de calidad y tiempos definidos para los equipos de BAU. Participar en la definición de modelos de atención para nuevos servicios, cambios, lanzamientos y ser el punto focal para los usuarios de negocio ante cualquier incidente crítico en producción.

Definir y controlar los KPIs de tecnología, generando reportes semanales y mensuales sobre incidencias, tendencias y áreas de oportunidad, así como coordinar la resolución eficiente de incidentes para minimizar el tiempo de inactividad y asegurar la disponibilidad de los sistemas.

Impulsar estrategias de mejora continua en aplicaciones y procesos, colaborando con equipos de desarrollo y partners, y mantener una comunicación efectiva con los stakeholders para la solución raíz de problemas.

Preparar informes mensuales para identificar incidentes recurrentes, gestionar problemas escalados y categorizar el impacto de los incidentes alineados a la afectación al negocio, revisando constantemente las métricas operativas para identificar temas que requieran atención.

Actividades diarias

• Revisar incidencias graves activas, interrupciones programadas y eventos empresariales.
• Gestionar el backlog de los equipos de desarrollo.
• Categorizar el impacto de un incidente alineado a la afectación al negocio.
• Generar métricas sobre disponibilidad de las aplicaciones.
• Involucrar y coordinar a los diferentes equipos requeridos para la resolución.
• Evaluar si las solicitudes de servicio están acercándose o han excedido sus SLA y modificar la prioridad.
• Capacidad y presencia de escalación a nivel gerencial y directivo.
• Revisar métricas operativas e identificar temas que requieran atención.
• Gestionar problemas escalados; ser el punto de escalamiento de todas las incidencias, solicitudes de servicio o problemas.
• Preparar informes mensuales para identificar incidentes recurrentes, áreas, tendencias y reducir el volumen de estos.

Certificaciones profesionales o académicas

• Ingeniería o Licenciatura terminada en área relacionada con Tecnologías de la Información.
• Certificación en metodologías ágiles (Kanban, SAFE, Scrum).
• Certificación ITIL (Solicitar certificación).
• Dominio del idioma inglés > 75%
  • Conocimiento en implementación de metodología y procesos ITILizados.
  • Conocimiento en herramienta de gestión de incidentes (Service Now o software equivalente).
  • Coordinación de equipos multidisciplinarios de alto rendimiento.
  • Capacidad de liderar equipos de trabajo sin autoridad formal.
  • Liderazgo y comunicación efectiva a diferentes niveles de mando.
  • Gestión de prioridades en ambientes productivos alineadas a la operación de negocio.
  • Conocimiento intermedio‑avanzado en infraestructura, lenguajes de programación y comunicaciones.
• Inglés: Intermedio.
• Español: Nativo.

Responsabilidades

Atl

Cumple la función de líder de gestión de los servicios de TI, los cuales procesan un gran volumen de solicitudes de servicio todos los días. Asimismo, tiene la responsabilidad de garantizar que todas las operaciones se ejecuten sin problema, que se cumplan los SLA (acuerdos de servicio) y que los clientes del service desk estén satisfechos con el soporte que reciben.

• Gestión de escalamientos y comunicación.
• Comunicación con los Service Desk Manager, Application Support Manager, Coordinador de BAU, Monitoreo y Vulnerabilidades.
• Control del rendimiento operativo de los diferentes equipos y disponibilidad de plataformas.
• Mejoras constantes a los procesos y componentes de las aplicaciones.
• Monitoreo del cumplimiento de los SLA de los diferentes equipos.
• Generación de métricas sobre disponibilidad e incidencias.

Gestión de los equipos Service Desk, Application Support, Monitoreo, Vulnerabilidades y equipos de Desarrollo.

Gestionar los backlogs con los Product Owners y los Delivery Managers de desarrollo para alinear внутри prioridades de atención de acuerdo con la necesidad del negocio y soporte a los productos y aplicaciones, impulsando mejoras continuas con estándares de calidad y tiempos definidos.

Dar seguimiento en las actividades relacionadas con:

• Incidencias graves.
• Cambios y lanzamientos de nuevos servicios/aplicaciones.
• Punto focal en proceso y planificación de la recuperación en caso de catástrofes (DRP y BCP).
• Participar en la definición de modelo de atención para nuevos servicios.