Incident Support Senior

Baufest; México; Híbrido; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de tecnología en México busca un/a Incident Manager Sr de Soporte para liderar la gestión de incidentes críticos y coordinar equipos. El candidato ideal debe tener experiencia en entornos como banca o telecomunicaciones, así como conocimientos en ITIL/ITSM. Ofrecemos un ambiente inclusivo donde todos pueden crecer, con una compensación y beneficios competitivos.

Servicios

Evaluación anual de desempeño

Cupón de Pedidos Ya cada viernes

Día de cumpleaños libre

Clases de inglés in-company

Formación

• 3–5 años de experiencia en roles como Incident Manager o en Operaciones de TI.
• Experiencia en entornos críticos como banca o telecomunicaciones.
• Conocimiento sólido de ITIL/ITSM.

Responsabilidades

• Diseñar y mantener el proceso de gestión de incidentes.
• Actuar como punto focal en incidentes críticos.
• Guiar al equipo de Nivel 1 en diagnósticos iniciales.

Conocimientos

Liderazgo y coordinación en situaciones de presión

Comunicación clara

Data-driven

Orientación a la mejora continua

Inglés avanzado conversacional

Educación

Formación en Sistemas, Ingeniería, Informática o carreras afines

Herramientas

Dynatrace

Prometheus

Broadcom/Tivoli

Descripción del empleo

En Baufest, nuestra misión es mejorar la vida con tecnología, generando un impacto positivo en la sociedad. Buscamos un/a Incident Manager Sr de Soporte para sumarse a nuestro equipo y liderar el diseño, desarrollo y optimización de soluciones de datos de extremo a extremo en proyectos de alto impacto.

• Diseñar, mantener y hacer cumplir el proceso de gestión de incidentes (detección, clasificación, escalamiento, resolución y cierre).
• Actuar como punto focal en incidentes críticos, coordinando equipos N1/N2/N3 hasta su resolución.
• Guiar al equipo de Nivel 1 en el diagnóstico inicial y uso de herramientas de monitoreo/observabilidad.
• Definir, actualizar y difundir playbooks y runbooks de Nivel 1 por tipo de incidente y servicio.
• Asegurar la realización de postmortems y análisis de causa raíz, así como el seguimiento de las acciones correctivas.
• Identificar incidentes recurrentes (Problems) y trabajar con SRE, infraestructura y desarrollo para atacar la causa raíz.
• Operar y mejorar dashboards de incidentes y estabilidad (MTTR, MTTF, recurrencias, cumplimiento de SLA, etc.).
• Traducir métricas técnicas en impacto al negocio y preparar informes periódicos para la gestión.
• Impulsar una cultura de mejora continua y blameless postmortems, promoviendo el aprendizaje del equipo.
• Alinear la gestión de incidentes con el modelo SRE/CALMS y las iniciativas de calidad y estabilidad de BHD.
• Formación en Sistemas, Ingeniería, Informática o carreras afines (o experiencia equivalente).
• 3–5 años de experiencia en roles como Incident Manager, Problem Manager, Líder de Mesa de Ayuda, Soporte N1/N2 o en Operaciones de TI con responsabilidad en gestión de incidentes.
• Experiencia demostrable en entornos críticos (banca, seguros, telecomunicaciones o similares).
• Conocimiento sólido de ITIL/ITSM (especialmente gestión de incidentes y problemas).
• Familiaridad con conceptos de SRE: SLI/SLO, error budget, postmortems, confiabilidad.
• Manejo de herramientas de monitoreo y observabilidad (ideal si conoce Dynatrace, Prometheus, Broadcom/Tivoli u otras similares).
• Conocimiento de herramientas de gestión de tickets/service desk y de bases de conocimiento.
• Entendimiento general de arquitecturas distribuidas (microservicios, APIs, middleware, bases de datos).
• Inglés avanzado conversacional.
• Liderazgo y coordinación en situaciones de presión (incidentes críticos).
• Comunicación clara con equipos técnicos y con usuarios/negocio no técnico.
• Capacidad de síntesis para explicar incidentes complejos en lenguaje simple.
• Data-driven: toma decisiones y propone cambios apoyándose en métricas.
• Negociación y gestión de prioridades entre estabilidad y proyectos de negocio.
• Orientación a la mejora continua y actitud proactiva.

Requisitos opcionales

• Conocimientos básicos de OpenTelemetry y trazabilidad de servicios.
• BAU COMPENSATIONS: Evaluación anual de desempeño y revisión de categorización.
• BAU LUNCH: Cupón de Pedidos Ya cada viernes del mes.
• BAU ANTI-TRAFFIC: En modalidad híbrida, opción de elegir tu rango de horario laboral avalado por el proyecto.
• BAU UTILITIES: Luego de trabajar 4 años con la misma notebook en Baufest, será tuya.
• BAU FAMILY: Licencias de maternidad y paternidad. Softlanding para madres baufesianas y 10 días hábiles de licencia por paternidad. Flexibilidad horaria planificada.
• BAU HEALTH: Medicina prepaga de primer nivel para grupo familiar; reintegros trimestrales por actividad deportiva.
• BAU DAYs: Día de cumpleaños libre.
• BAU ACADEMY: Clases de inglés in-company; certificaciones y capacitaciones a cargo de Baufest; Pro Profes (días extra de estudios, premios para estudiantes universitarios/terciarios/posgrados).
• BAU HOME: Luego de 2 años en Baufest, si necesitas cambiar tu residencia recibirás una orden de compra para acompañarte en este gran paso.
• BAU LANGUAGE: Beneficios adicionales por acreditar un nivel de inglés B2/C1/C2.

¡Postúlate y sé parte de un equipo inclusivo donde todos pueden crecer!

Baufest promueve la igualdad de oportunidades y no discrimina por razones de nacionalidad, género, edad, religión, orientación sexual, discapacidad ni por ninguna otra característica protegida por la ley.

¡Te esperamos!

Baufest protege sus datos personales conforme a las leyes locales de protección de datos aplicables en cada país y siguiendo buenas prácticas de seguridad de la información alineadas con la norma ISO 27001. Su información será tratada con estricta confidencialidad y utilizada únicamente para fines de evaluación y selección.