Dispatch Sr Supervisor

GLORY; Estado de México; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de soluciones tecnológicas en México busca un Supervisor Senior de Despacho. El rol implica liderar un centro de despacho y asegurar el cumplimiento de SLA en un entorno 24x7. Se requiere mínimo 5 años de experiencia en operaciones y un título en administración o ingeniería. Buscamos habilidades de liderazgo, capacidad analítica y dominio de herramientas como Power BI. Se ofrece contrato directo, seguro de vida, y otros beneficios atractivos.

Servicios

Seguro de Vida

Vales Electrónicos

Aguinaldo de 30 días

Prima Vacacional del 50%

Formación

• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones de despacho o gestión de rutas técnicas.
• Dominio de sistemas de despacho (OFSC, ITSM, ERP) y Excel avanzado.
• Español fluido; inglés deseable.

Responsabilidades

• Gestionar la célula de despacho y el equipo de atención al cliente.
• Liderar coordinadores, analistas de despacho y agentes de Call Center.
• Desarrollar dashboards analíticos (Power BI) y crear reportes.

Conocimientos

Liderazgo operativo bajo presión

Capacidad analítica avanzada

Comunicación clara

Gestión del cambio

Educación

Licenciatura en Administración, Ingeniería, Logística o áreas afines

Herramientas

Power BI

OFSC

ITSM

ERP

Descripción del empleo

Dispatch Sr Supervisor

Department: Service - Call Centre/Customer Service

Employment Type: Permanent - Full Time

Location: Mexico/Mexico City

Reporting To: Operations Manager (Carlos Zaldivar)

Description

Título del Puesto: Supervisor Senior de Despacho

Reporta a: Gerente de Operaciones de Servicios – México

Ubicación: Ciudad de México (presencia on-site mínima del 80%)

Descripción General de la Empresa

Glory es líder global en soluciones tecnológicas para la gestión de efectivo, atendiendo a los sectores financiero, retail, centros de procesamiento de efectivo y juegos. Nuestras tecnologías y servicios de ingeniería de procesos ayudan a empresas en más de 100 países a optimizar el manejo, movimiento y administración del efectivo, garantizando eficiencia, reducción de costos y una mejor experiencia para el cliente.

Propósito del Puesto

El Supervisor Senior de Despacho es responsable de liderar el centro de despacho técnico y de atención al cliente en un entorno 24x7, asegurando decisiones rápidas, continuidad operativa y cumplimiento estricto de los SLA. Este puesto gestiona coordinadores, analistas de despacho y agentes de Call Center, garantizando la planificación eficiente de recursos, la integración con áreas de soporte y la optimización de costos y productividad. Además, contribuye a mejorar la experiencia del cliente mediante procesos ágiles y efectivos, promoviendo gobernanza, mejora continua y altos estándares de servicio.

Objetivos principales

• Garantizar eficiencia operativa y cumplimiento de SLA.
• Desarrollar y asegurar el cumplimiento de estándares de servicio al cliente.
• Planificar y gestionar recursos, turnos y fuerza laboral, incluyendo previsiones de volumen de llamadas y necesidades de personal.
• Implementar políticas y procedimientos estandarizados.
• Monitorear KPIs y proponer acciones correctivas y preventivas para asegurar la máxima eficiencia del Call Center conforme a los acuerdos con clientes.
• Desarrollar al equipo y promover una cultura de alto rendimiento.
• Identificar e implementar mejoras de procesos y oportunidades de eficiencia.

Responsabilidades Principales

1. Liderazgo Operativo y Planificación

• Gestionar la célula de despacho y el equipo de atención al cliente, priorizando tickets según SLA y ventanas contractuales.
• Planificar turnos y utilización de recursos para cobertura nacional, considerando previsiones de volumen de llamadas.
• Estandarizar políticas de despacho (re-despacho, escalamiento) y corregir desviaciones.
• Monitorear aging de tickets, alertas y régimen de guardias 24x7.
• Preparar previsiones de volumen de llamadas y requerimientos de personal para asegurar la cobertura adecuada.
• Ejemplo práctico: Redistribuir técnicos en tiempo real ante fallas críticas en zonas de alta demanda.

2. Gestión de Equipo y Desarrollo

• Liderar coordinadores, analistas de despacho y agentes de Call Center, asegurando compromiso y desempeño.
• Desarrollar y apoyar programas de capacitación y coaching para el equipo de atención al cliente.
• Conducir reuniones semanales para revisar KPIs y definir acciones estratégicas.
• Apoyar auditorías internas y garantizar cumplimiento de políticas operativas.

3. Gobernanza, Desempeño y Mejora Continua

• Desarrollar, implementar y asegurar el cumplimiento de estándares de servicio al cliente.
• Monitorear KPIs (SLA, tiempo de respuesta, tiempo de solución, FTFR) para asegurar la máxima eficiencia del Call Center conforme a los acuerdos con clientes.
• Desarrollar dashboards analíticos (Power BI) y crear reportes para uso del departamento, ejecutivos, clientes internos y externos.
• Proponer mejoras en procesos de despacho y optimización de costos.
• Identificar e implementar oportunidades de eficiencia y mejora continua.
• Implementar estándares ISO 9001 y metodologías Six Sigma para garantizar calidad y eficiencia.

4. Gestión de Crisis y Cumplimiento

• Coordinar planes de contingencia en situaciones críticas (alto volumen, fallas sistémicas).
• Garantizar cumplimiento con políticas internas y contrato

Competencias y Habilidades

• Liderazgo operativo bajo presión en entorno 24x7.
• Estandarización de procesos y gestión de prioridades.
• Fuerte orientación a SLA y disciplina operativa.
• Capacidad analítica avanzada y toma de decisiones en tiempo real.
• Comunicación clara, negociación e influencia estratégica.
• Planificación de capacidad y recursos (turnos, rutas).
• Desarrollo de equipo (capacitación, retroalimentación).
• Conocimiento técnico de sistemas de despacho y automatización de procesos.
• Gestión del cambio y enfoque en mejora continua.
• Aplicación de estándares ISO y metodologías Six Sigma para optimización de procesos.

Indicadores Clave (KPIs)

• SLA de Atención (%)
• Tiempo Medio de Despacho (MTTD)
• First Time Fix Rate (FTFR)
• Utilización de Recursos (%)
• Costo por Intervención
• Nivel de Cumplimiento de Escalamiento
• Tiempo Promedio de Resolución

Competencias Clave

• Gestión de Personas: Liderazgo y desarrollo de equipo.
• Entrega de Servicio: Conocimiento profundo de procesos de atención técnica y al cliente.
• Gestión de SLA y KPIs: Monitoreo y garantía de cumplimiento.
• Mejora de Procesos: Rediseño para eficiencia.
• Influencia Estratégica: Capacidad de negociación e integración con áreas internas.

Herramientas y Tecnología

• OFSC, ITSM, ERP
• Power BI
• Herramientas de optimización de rutas
• Conocimiento en automatización de procesos (RPA)

Formación y Calificaciones

• Licenciatura completa en Administración, Ingeniería, Logística o áreas afines.
• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones de despacho o gestion de rutas técnicas.
• Dominio de sistemas de despacho (OFSC, ITSM, ERP) y Excel avanzado.
• Español fluido; inglés deseable.
• Certificaciones deseables: ITIL, Lean, Gestión del Cambio, ISO 9001, Six Sigma (Green Belt o Black Belt).

Trayectoria de Carrera

Próximo paso: Gerente de Operaciones de Servicios.

Valores Glory

En Glory, nuestros valores reflejan nuestro compromiso con la colaboración, la diversidad y la innovación. Sirven como una guía práctica para cómo trabajamos juntos, tanto con colegas como con clientes. Al vivir estos valores, enfrentamos nuevos desafíos, superamos expectativas, mejoramos nuestras habilidades y fomentamos la confianza y el respeto en todas nuestras relaciones profesionales.

• Deleitar a Nuestros Clientes – Los clientes son nuestra prioridad.
• Integridad – Siempre hacemos lo correcto.
• Innovación – Abrazamos desafíos y moldeamos el futuro.
• Velocidad – Actuamos con urgencia y anticipación.
• Diversidad y Respeto – Valoramos nuestras diferencias.
• Trabajo en Equipo – Ganamos juntos.

Key Responsibilities

Objetivos principales:

• Garantizar eficiencia operativa y cumplimiento de SLA.
• Desarrollar y asegurar el cumplimiento de estándares de servicio al cliente.
• Planificar y gestionar recursos, turnos y fuerza laboral, incluyendo previsiones de volumen de llamadas y necesidades de personal.
• Implementar políticas y procedimientos estandarizados.
• Monitorear KPIs y proponer acciones correctivas y preventivas para asegurar la máxima eficiencia del Call Center conforme a los acuerdos con clientes.
• Desarrollar al equipo y promover una cultura de alto rendimiento.
• Identificar e implementar mejoras de procesos y oportunidades de eficiencia.

Responsabilidades Principales:

1. Liderazgo Operativo y Planificación

• Gestionar la célula de despacho y el equipo de atención al cliente, priorizando tickets según SLA y ventanas contractuales.
• Planificar turnos y utilización de recursos para cobertura nacional, considerando previsiones de volumen de llamadas.
• Estandarizar políticas de despacho (re-despacho, escalamiento) y corregir desviaciones.
• Monitorear aging de tickets, alertas y régimen de guardias 24x7.
• Preparar previsiones de volumen de llamadas y requerimientos de personal para asegurar la cobertura adecuada.
• Ejemplo práctico: Redistribuir técnicos en tiempo real ante fallas críticas en zonas de alta demanda.

2. Gestión de Equipo y Desarrollo

• Liderar coordinadores, analistas de despacho y agentes de Call Center, asegurando compromiso y desempeño.
• Desarrollar y apoyar programas de capacitación y coaching para el equipo de atención al cliente.
• Conducir reuniones semanales para revisar KPIs y definir acciones estratégicas.
• Apoyar auditorías internas y garantizar cumplimiento de políticas operativas.

3. Gobernanza, Desempeño y Mejora Continua

• Desarrollar, implementar y asegurar el cumplimiento de estándares de servicio al cliente.
• Monitorear KPIs (SLA, tiempo de respuesta, tiempo de solución, FTFR) para asegurar la máxima eficiencia del Call Center conforme a los acuerdos con clientes.
• Desarrollar dashboards analíticos (Power BI) y crear reportes para uso del departamento, ejecutivos, clientes internos y externos.
• Proponer mejoras en procesos de despacho y optimización de costos.
• Identificar e implementar oportunidades de eficiencia y mejora continua.
• Implementar estándares ISO 9001 y metodologías Six Sigma para garantizar calidad y eficiencia.

4. Gestión de Crisis y Cumplimiento

• Coordinar planes de contingencia en situaciones críticas (alto volumen, fallas sistémicas).
• Garantizar cumplimiento con políticas internas y contrato

Skills, Knowledge & Expertise

Competencias y Habilidades

• Liderazgo operativo bajo presión en entorno 24x7.
• Estandarización de procesos y gestión de prioridades.
• Fuerte orientación a SLA y disciplina operativa.
• Capacidad analítica avanzada y toma de decisiones en tiempo real.
• Comunicación clara, negociación e influencia estratégica.
• Planificación de capacidad y recursos (turnos, rutas).
• Desarrollo de equipo (capacitación, retroalimentación).
• Conocimiento técnico de sistemas de despacho y automatización de procesos.
• Gestión del cambio y enfoque en mejora continua.
• Aplicación de estándares ISO y metodologías Six Sigma para optimización de procesos.

Indicadores Clave (KPIs)

• SLA de Atención (%)
• Tiempo Medio de Despacho (MTTD)
• First Time Fix Rate (FTFR)Utilización de Recursos (%)
• Costo por Intervención
• Nivel de Cumplimiento de Escalamiento
• Tiempo Promedio de Resolución

Competencias Clave

• Gestión de Personas: Liderazgo y desarrollo de equipo.
• Entrega de Servicio: Conocimiento profundo de procesos de atención técnica y al cliente.
• Gestión de SLA y KPIs: Monitoreo y garantía de cumplimiento.
• Mejora de Procesos: Rediseño para eficiencia.
• Influencia Estratégica: Capacidad de negociación e integración con áreas internas.

Herramientas y Tecnología

• OFSC, ITSM, ERP
• Power BI
• Herramientas de optimización de rutas
• Conocimiento en automatización de procesos (RPA)

Formación y Calificaciones

• Licenciatura completa en Administración, Ingeniería, Logística o áreas afines.
• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones de despacho o gestion de rutas técnicas.
• Dominio de sistemas de despacho (OFSC, ITSM, ERP) y Excel avanzado.
• Español fluido; inglés deseable.
• Certificaciones deseables: ITIL, Lean, Gestión del Cambio, ISO 9001, Six Sigma (Green Belt o Black Belt).

Job Benefits

• Contrato directo con Glory Global Solutions.
• Esquema 100% nominal.
• Seguro de Vida.
• Vales Electrónicos.
• Aguinaldo de 30 días.
• Prima Vacacional del 50%.