Superviseur de plateforme téléphonique - (H / F)

CPAM DE L'HERAULT; Montpellier; Sur place; EUR 29 000; Plein temps

Résumé du poste

Une caisse de sécurité sociale recherche un(e) superviseur(e) pour gérer une équipe de téléconseillers. Vous serez responsable de l'organisation des plannings, de la formation et de l'évaluation des compétences. Un diplôme BAC et une expérience en animation d'équipe sont requis. Le poste offre un CDI à temps plein avec des primes et des avantages divers. Possibilité de télétravail après 6 mois d'ancienneté.

Prestations

Salaire versé sur 14 mois

Prime d'intéressement

Titres restaurant

RTT

Mutuelle d'entreprise

Forfait de mobilité durable

Qualifications

• Diplôme de niveau BAC requis avec expérience en animation d'équipe.
• Expérience en supervision de plateau téléphonique appréciée.
• Capacité à développer les compétences des téléconseillers.

Responsabilités

• Accompagner l'équipe des téléconseillers et gérer les flux téléphoniques.
• Former les téléconseillers et évaluer leurs performances.
• Assurer la supervision de l'équipe et atteindre les objectifs.

Connaissances

Supervision d'équipe

Organisation des plannings

Analyse de la qualité des appels

Techniques de formation

Gestion des flux entrants

Communication

Formation

Diplôme de niveau BAC

Outils

Outils informatiques

Description du poste

Description du poste

La CPAM de l'Hérault récupère en gestion directe les appels téléphoniques de ses assurés (jusqu'ici mutualisés avec un autre organisme). Cela constitue un projet majeur pour la caisse et nos assurés avec des enjeux forts.

La plateforme de services intégrée au département « Relation Client Assuré » assure la prise en charge des appels de 1er niveau des assurés du département, ainsi qu'à moyen terme des activités complémentaires telles que gestion des courriels des assurés de l'Hérault.

La PFS est accessible à nos assurés du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h00.

Le plateau téléphonique est composé de 40 téléconseillers chargés individuellement de répondre à une moyenne de 50-60 appels entrants par jour.

Dans le cadre de ses fonctions, le / la superviseur œuvre, en lien étroit avec les managers de la PFS, à l'atteinte des objectifs tout en assurant la supervision et la montée en compétences de l'équipe de téléconseillers.

Vos missions principales

Sous la responsabilité d'un Responsable d'unité, vous accompagnez l'équipe des téléconseillers en collaboration avec les autres superviseurs.

Dans le cadre de vos missions, vous participez à la mise en œuvre des activités quotidiennes en fonction des ressources disponibles, tout en tenant compte des orientations définies par la direction locale et nationale et des consignes des managers.

• Vous gérez les flux téléphoniques et la file d'attente depuis la console de gestion;
• Vous assurez l'accompagnement et le développement des compétences des téléconseillers ;
• Suivi qualitatif d'une équipe de téléconseillers par la réalisation d'écoutes et de débriefings post-écoutes ;
• Développement de leurs compétences en collaboration avec le responsable d'unité, par l'identification des besoins individuels et collectifs et le déploiement de leur accompagnement ;
• Formation des téléconseillers. Vous participez à l'évaluation et à la validation du passage à la « brique de connaissances » supérieure, de la formation au langage naturel en lien avec le Responsable d'unité ;
• Assistance technique et règlementaire sur le plateau.

Profil recherché

Vos compétences

SAVOIR FAIRE :

• Capacité à superviser une équipe de téléconseillers ;
• Capacité à organiser les plannings en fonctions des ressources disponibles et des priorités définies par les managers ;
• Compétences pour analyser la qualité des appels et des mails (écoute, débriefing) ;
• Mise en place d'actions de développements adaptées ;
• Maîtrise des techniques de formation, de coaching et de développement des compétences individuelles et collectives ;
• Gestion des flux entrants, en maintenant la qualité de service tout en respectant les objectifs de performance ;
• Savoir répondre aux appels des assurés.

SAVOIR ETRE :

• Sens de la motivation et capacité à fédérer son équipe autour des objectifs communs ;
• Capacité à planifier et à prioriser les tâches ;
• Capacités pédagogiques pour accompagner les équipes collectivement et individuellement ;
• Excellentes compétences interpersonnelles, capacité à adapter son discours en fonction des interlocuteurs ;
• Esprit d'équipe ;
• Réactivité et gestion du stress ;
• Empathie et écoute active.

SAVOIRS :

• Connaissance de la relation client ;
• Connaissances des outils informatiques ;
• Connaissances en gestion de plateau téléphonique.

Votre formation

Profil recherché :

Un diplôme de niveau BAC est requis avec une première expérience en animation d'équipe réussie. Une expérience en supervision de plateau téléphonique serait appréciée.

Formation :

Un parcours de formation sera mis en place en fonction du profil du candidat retenu.

Informations complémentaires

Ce que nous vous offrons :

• Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle
• Un cadre de travail agréable
• De nombreux avantages
• Une formation complète à nos outils et procédures dès votre intégration
• Des perspectives d'évolution professionnelle

Détails du poste :

• Contrat à durée indéterminée (CDI) - temps plein
• Du lundi au vendredi
• La plateforme téléphonique est ouverte du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30
• Télétravail : sous condition managériale avec un minimum de 6 mois d'ancienneté.

Rémunération :

• 2 € brut mensuel versé sur 14 mois (comprenant l'allocation vacances et la gratification annuelle au prorata du temps de présence)
• Soit 29 € brut annuel

Nos avantages :

• Un salaire versé sur 14 mois
• Prime d'intéressement collective
• Titres restaurant d'une valeur de 11,52€ pris en charge à 60% par l'employeur
• RTT
• Mutuelle d'entreprise
• Forfait de mobilité durable
• Accueil facilité par une marraine ou un parrain
• Comité Social Economique (chèques vacances, tarifs préférentiels…)
• Notre organisme s'engage à favoriser les mobilités douces en encourageant les déplacements respectueux de l'environnement.

Pour en savoir plus rendez-vous sur :

Notre processus de recrutement en 2 étapes :

• Entretien de pré-qualification téléphonique (15 minutes) : semaine 42
• Entretien de motivation et test écrit : semaine 43

Date de prise de poste envisagée : au plus tôt.

Dans le cadre de notre politique diversité, nous portons une attention particulière, à compétences égales, aux candidatures des personnes en situation de handicap.

Le / La candidat(e) retenu(e) devra se conformer aux exigences de la politique de sécurité des systèmes d'information de l'organisme et devra notamment respecter les règles en matière de confidentialité et de respect du secret professionnel.