Spécialiste Relations Clients

Roche; Paris; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise pharmaceutique mondiale cherche un professionnel pour gérer la relation client. Vous serez responsable de la performance du service, du traitement des demandes, et de l'analyse des KPI pour améliorer la satisfaction. Le candidat idéal devra avoir un diplôme Bac + 2/3, des compétences en CRM et SAP S4/Hana, ainsi qu'une expérience en service client ou Supply Chain. Ce poste représente une opportunité d'intégrer un environnement innovant et dynamique.

Qualifications

• Diplôme Bac + 2/3 avec spécialisation en gestion de la relation client.
• Anglais professionnel requis.
• Expérience dans un service Supply Chain ou Service Client appréciée.

Responsabilités

• Piloter la performance des prestataires sur les opérations Master data.
• Garantir le traitement personnalisé des appels Clients.
• Analyser les KPI de l’activité pour améliorer la satisfaction Clients.

Connaissances

Relation Client

Sens de l'urgence

Résolution de problèmes

Anglais professionnel

Connaissances en CRM

SAP S4/Hana

Formation

Diplôme Bac + 2/3 en management de la relation Client

Outils

Salesforce

SAP S4/Hana

Description du poste

The Position

At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections, where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

Vos principales responsabilités :

Management de la relation Client:

• Pilote la performance des prestataires au périmètre des opérations Master data, des commandes et des réclamations sur la base de la mise en place et analyse des KPI
• Garant de la prise en charge et traitement personnalisé des appels Clients (connaissance sectorisée clients)
• Assure le traitement avec efficience, des demandes et/ou réclamations Clients, tout canal confondu, dans une démarche orientée résultats (respect KPI)
• Qualifie l’intégralité des contacts Clients, sur leur parcours d’approvisionnement (suivi des demandes, campagnes d’appels sortants, enquêtes de satisfaction…), et partage les insights aux CVSP/PPOC
• Management de la Compliance
• Collaboration à l’adaptation et amélioration continue des fonctionnalités du CRM “DESP” (Salesforce) et des supports utilisateurs

Key user SAP:

• PPOC sur l’outil SAP S4 Hana
• Réalisation des monitorings métier
• Déclaration des incidents via l’outil de ticketing, Suivi des incidents avec nos équipes techniques
• Recueil et expression des besoins de développement, réalisation des tests avant mise en production

Garant de la master data client:

• Dans un environnement réglementé, est garant du bon respect de la data client
• Coordonne, en collaboration avec le prestataire et le référent SRC, la mise à jour et les contrôles liés à la master data client. Est garant de reporting lié à la master data et fourni les KPIs liés

Autres importantes responsabilités:

• Incarne l’image et les valeurs de Roche auprès de nos clients internes et externes
• Analyse les KPI de l’activité, sur son secteur, dans le but de proposer des actions correctives/solutions et de contribuer à l’amélioration continue de la satisfaction Clients sur son secteur, et celle des prestataires
• S’investit dans l'amélioration continue des outils métiers et process associés au périmètre du ServiceClient
• Collabore aux audits internes, prestataires et CAPA associés

Qui vous êtes:

• Diplôme d’études supérieures Bac + 2/3 avec une spécialisation management de la relation Client
• Anglais professionnel
• Sens de la Relation/ Satisfaction Client
• Connaissances outil CRM, avec une maîtrise de SAP (S4/Hana) : une expérience de key user serait un plus
• Expérience préalable réussie au sein d’un Service Supply Chain et/ou Service Client
• Expérience de pilotage de prestataires appréciée
• Fort sens de l'urgence et compétences en résolution de problèmes

Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let’s build a healthier future, together.

Roche is an Equal Opportunity Employer.