Responsable Support & Formation Client - SaaS B2B

SP Search; Issy-les-Moulineaux; Hybride; EUR 50 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader en solutions SaaS recherche un(e) professionnel(le) pour gérer la qualité et la performance du support client. Le candidat devra piloter le traitement des tickets, assurer une communication proactive, concevoir et animer des ateliers de formation tout en identifiant des opportunités d'amélioration. Un salaire fixe de 50 à 65 K€ est proposé selon l'expérience, ainsi que divers avantages comme un intéressement et une mutuelle. Le poste est basé à Guyancourt avec un modèle hybride.

Prestations

Intéressement

PEE

Prime de résultat

Mutuelle

Retraite complémentaire

Titres restaurant

Qualifications

• 3 à 5 ans d'expérience en support client B2B, idéalement SaaS.
• Expérience de pilotage d’activité support.
• Capacité à animer des formations.

Responsabilités

• Réception, qualification et résolution des incidents.
• Conception et animation d’ateliers de formation.
• Identification des irritants et mise en œuvre d’optimisations.

Connaissances

Outil de ticketing/CRM

Culture client

Anglais professionnel

Communication claire

Rigueur

Pédagogie

Formation

Bac + 5 scientifique

Description du poste

Qualifications

• De formation Bac + 5 scientifique
• 3 à 5 ans d’expérience en support client B2B, impérativement chez un éditeur SaaS
• Une expérience confirmée de pilotage d’une activité support (priorisation, escalade, gestion du stress, communication client)
• Idéalement, une première expérience de management / animation d’équipe support

Compétences

• La maîtrise d’un outil de ticketing/CRM, reporting et pilotage via KPI
• Une culture client forte, communication claire, rigueur, réactivité
• Pédagogie et capacité à animer des formations
• Anglais : niveau professionnel

Conditions

• Localisation : Guyancourt (78)
• Organisation : hybride, télétravail 5 jours/mois
• Disponibilité possible lors de crises/incidents critiques

Rémunération & avantages

• Fixe : 50–65 K€ selon expérience, sur 13 mois
• Intéressement, PEE, prime de résultat, mutuelle, retraite complémentaire, titres restaurant

Rattaché(e) au/à la Directeur(trice) des Services Clients, vous êtes garant(e) de la qualité, de la réactivité et de la performance du support client. Vous pilotez le traitement des tickets de bout en bout, l’escalade vers les niveaux 2/3, et maintenez une communication proactive avec les clients jusqu’à résolution, dans le respect des SLA.

Le poste inclut également des activités côté client :

• Opérations de RUN niveau 1, tâches récurrentes
• Animation d’ateliers de formation

Vos missions principales

1 - Gestion des tickets & satisfaction client

• Réception, qualification, résolution des incidents/demandes
• Escalade des sujets complexes (N2/N3) et coordination inter-équipes
• Communication client proactive jusqu’à la clôture
• Respect des SLA + mise en place d’actions correctives

2 - Formation client

• Conception et animation d’ateliers de formation
• Adaptation des contenus aux besoins des utilisateurs/clients
• Montée en compétence des utilisateurs

3 - Amélioration continue

• Identification des irritants (process, workflows, outillage)
• Mise en œuvre d’optimisations pour réduire les temps de traitement
• Documentation et formalisation des processus