Guest relation/Duty Manager H/F

Lavorel Hotels; Lyon; Sur place; EUR 30 000 - 45 000; Plein temps

Résumé du poste

Une chaîne hôtelière renommée à Lyon recherche un(e) Guest relation/Duty Manager pour superviser la satisfaction client et gérer les situations d’urgence. Le candidat idéal possède une formation hôtelière, une expérience d'au moins 2 ans et parle couramment anglais et français. Des avantages comme un remboursement de transport et une mutuelle sont offerts.

Prestations

2 jours de repos hebdomadaires

Remboursement de l’abonnement TCL à 100%

Mutuelle avantageuse

Prime de cooptation

Qualifications

• Minimum 2 ans d'expérience à un poste similaire.
• Maîtrise de l'anglais et du français, une troisième langue appréciée.
• Excellente présentation exigée.

Responsabilités

• Piloter la satisfaction et fidélisation client.
• Accompagner les situations d’urgence.
• Traiter les réclamations des clients.
• Assurer la mise en œuvre des standards de service.

Connaissances

Créativité

Esprit d'équipe

Relation client

Prise de décision rapide

Sens du détail

Formation

Formation hôtelière ou équivalent

Description du poste

Le Marriott Lyon Cité Internationale recrute !

Le Marriott Lyon Cité Internationale **** situé près du Rhône et du Parc de la Tête d’Or est composé de 204 chambres, d’une brasserie française et de sa terrasse ombragée le Zucca. L’établissement n’est qu’à quelques mètres du Centre des Congrès.

Son espace événementiel de 2300 m2 est idéal pour se rassembler au vert, à seulement 10 minutes du centre-ville historique de Lyon et à 30 minutes de l’aéroport Saint Exupéry.

Prêt à plonger dans l’aventure ?

Nous recherchons notre futur(e) Guest relation/Duty Manager (H/F) pour notre établissement le Marriott Lyon Cité Internationale****.

• Piloter, animer et superviser la satisfaction et fidélisation client.
• Fidéliser le client par une relation personnalisée et chaleureuse, en prenant en compte et en anticipant ses besoins
• Suivre, transmettre et gérer toutes suggestions ou remarques clients et proposer des solutions adaptées
• Accompagner les potentielles situations d’urgence (maladie, accident,…)
• Apporter un support à la réception pour les check-in et check-out
• Traiter les réclamations en prenant soin de défendre au mieux les intérêts de l’hôtel tout en donnant satisfaction à la clientèle
• Signaler toute dégradation ou dysfonctionnement
• Assurer une bonne transmission des informations clients entre les différents départements afin d’assurer une fluidité de service
• Accompagner les responsables de département à maintenir un haut niveau de qualité par le biais de techniques d’amélioration des processus
• S’assurer de la bonne mise en œuvre des standards de service en termes de savoir-être, dans les départements opérationnels
• Participer aux réunions des départements opérationnels
• Répondre dans un délai de 24h à toutes les demandes des clients reçu par mail.
• Travailler en collaboration avec tous les autres services afin de proposer une réponse adaptée à nos clients.
• Saisir les différentes préférences de nos clients dans les différents outils (Opéra et Empower)
• S’assurer de la bonne application des standards de la marque Marriott et des procédures de l’hôtel et est lui/elle-même un digne représentant de ces standards.
• Assurer un rôle de leader en représentant positivement l’établissement auprès de sa clientèle et de son équipe, renforçant une approche orientée sur le client
• Identifier les opportunités d’amélioration et implante des solutions proactives dans un objectif qualitatif.
• Faire la promotion du programme Marriott BonVoy auprès de la clientèle et des membres de son équipe en s’assurant que tous les bénéfices et avantages sont mis en avant et compris de tous, afin que l’objectif annuel du nombre d’inscriptions soit atteint.
• S’informer régulièrement de la liste des VIP de l’hôtel, des départs et arrivées des clients, des prévisions d’occupation, des délogements et des différentes manifestations dans les points de vente
• Répondre aux commentaires clients via les divers canaux de communication (e-mails, plateformes d’avis, etc.).
• Être l’ambassadeur de l’image du Marriott Lyon Cité Internationale et garantir un service client irréprochable.
• De formation hôtelière ou équivalent, vous êtes reconnu(e) pour votre esprit collaboratif, votre esprit d’équipe et votre excellent relationnel client
• Nous recherchons une personnalité créative, animée par le goût du challenge et portée par une forte culture de la communication et du collectif.
• Vous avez une expérience significative sur un poste similaire (minimum 2 ans)
• Vous parlez Anglais et Français couramment, une 3e langue est appréciée
• Vous êtes rigoureux(se), avez le sens du détail, sens de l’accueil et du service
• Vous êtes polyvalent(e), organisé(e), êtes apte à une prise de décision rapide
• Excellente présentation exigée
• Esprit d’analyse
• Autonomie et sens des responsabilités

Nos avantages :

• 2 jours de repos hebdomadaires
• Remboursement de l’abonnement TCL à 100% ou possibilité de se garer au parking de la Cité Internationale
• Mutuelle avantageuse, prise en charge à 70% par l’employeur
• Prime de cooptation selon les règles du Groupe Lavorel Hotels
• Politique de mobilité et d’évolution en interne dynamique

Convaincu(e) ? Vous souhaitez en savoir un peu plus ? Alors n’attendez plus et envoyez-nous votre CV… !

A compétences égales, nous recrutons des personnes en situation de handicap.

Poste à pourvoir en CDI temps plein, dès que possible.

Structure : Lyon Marriott Hôtel Cité Internationale (Lyon)

Référence : GRDM-LHI

Civilité *

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Prénom *

Téléphone portable *

Ville *

Niveau d'étude *

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Années d'expérience professionnelles *

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Permis de conduire

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Prétentions salariales (en brut) *

—Veuillez choisir une option—

En soumettant ce formulaire, j’accepte que les informations saisies soient exploitées dans le cadre de ma recherche d’emploi par toute personne ayant un intérêt à l’étude de ma candidature : recruteur, opérationnel, décideur, partenaires de la société LAVOREL HOTELS pour la durée strictement nécessaire à la finalisation du processus de recrutement.

Conformément au Règlement Européen n°2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016, je valide connaître mon droit d'accéder aux données me concernant et de les faire rectifier ou supprimer en contactant uniquement dans ce cas-là : [e-mail].