AIFE - Responsable de la division "Support aux utilisateurs" H / F

Ministère de l-Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique; Île-de-France; Sur place; EUR 55 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

Un organisme gouvernemental français recherche un responsable pour sa division support utilisateurs. Vous piloterez des équipes internes et externes, gérerez les priorités et déploierez des solutions innovantes. Minimum 10 ans d’expérience en gestion de projets informatiques requise. Anglais intermédiaire souhaité.

Qualifications

• Au moins 10 années d’expérience dans le pilotage d’équipes mixtes.
• Connaissance des processus ITIL et gestion des niveaux de services.
• Capacité à gérer une équipe d'une dizaine d'agents et 80 prestataires.

Responsabilités

• Gestion des priorités et résolution des problèmes des utilisateurs.
• Pilotage des activités de support et management d'équipe.
• Déploiement de solutions innovantes, y compris des chatbots.

Connaissances

Bureautique et outils collaboratifs

Conduite et gestion de projet

Contrôle, audit et évaluation

Accompagner un changement

Animer un réseau

Manager

Travailler en équipe

Réactivité

Formation

Niveau 7 Master / diplômes équivalents

Description du poste

Description

Au sein de l'AIFE, la délégation en charge de l'accompagnement, des formations et du support aux utilisateurs pour toutes les applications pilotées par l’AIFE (Chorus Cœur, Chorus Formulaires, Infocentre BO WEBI, Chorus Pro, PLACE, portail de facturation électronique...) recherche un responsable pour sa division support utilisateurs. Le responsable de la division D3-Support pilotera les activités du support aux utilisateurs des applications du SI Chorus tant sur le plan opérationnel que logistique :

• gestion des priorités pour les besoins utilisateurs, de la qualification des problématiques et de leur traitement gestion des urgences, animation de la relation avec les équipes ministérielles au travers de comité de pilotage et de réunion de suivi des incidents.
• animation des travaux et management de son équipe
• encadrement des travaux confiés aux prestataires en charge du support via un marché d’assistance et les pilote dans le suivi de leurs activités : suivi des SLA et respect des engagements, surveillance quotidienne des sollicitations, garantie qualité des réponses aux utilisateurs, surveillance applicative et technique. A ce titre il participe aux comitologies avec les différents prestataires
• déploiement de solutions innovantes, notamment d’IA (notamment Chatbots) afin de d’enrichir les applications avec des solutions de traitement automatisées de support (pour 2024 le chatbot Claudia a permis de traiter près de 80% des sollicitations sur Chorus PRO)
• reprise en support des futurs projets, notamment, pour 2025 / 2026, le chantier de la facturation électronique inter entreprise et ses impacts sur le portail de facturation Chorus Pro et la mise en place des outils de support.

Pour atteindre ces objectifs, il pilote une équipe d’une dizaine d’agents internes et environ 80 prestataires externalisés sur plusieurs sites et pour 2025, il dispose d’un budget d’environ 5 millions d’euros.

Le résultat des actions de support est mesuré directement auprès des utilisateurs au travers de la résolution des tickets et via des enquêtes de satisfactions dans une logique d'amélioration continue permettant de proposer, en lien avec la direction de l\'AIFE, des solutions innovantes pour répondre au mieux aux attentes des utilisateurs (agents et partenaires de la sphère privée).

Profil recherché

Agent titulaire ou contractuel de catégorie A, vous êtes un(e) chef(fe) de projet technico-fonctionnel confirmé avec au moins 10 années d’expérience dans le pilotage d’équipes mixtes (interne et prestataires).

Vous avez mené plusieurs projets de pilotage de support sur des grands projets informatiques de niveau 1 et 2, notamment dans des environnements du secteur public et sur des applications fonctionnant avec de hauts niveaux de services et de sécurité qui adressent un volume d’utilisateurs conséquent.

Vous maîtrisez les processus ITIL, le pilotage par les niveaux de services, et les principales phases d’un projet d’intégration.

Vous êtes focalisé sur la résolution des problèmes et la satisfaction des clients, vous êtes source de propositions

Vous avez l\'habitude de faire face à des problèmes complexes nécessitant une analyse approfondies de données de sources diverses et une bonne coordination d\'équipe

Vous êtes en capacité de rendre compte, d’écouter, communiquer, décider et déléguer

Vous êtes en capacité de gérer une équipe d\'une dizaine d\'agents et environ 80 prestataires, de superviser les travaux, de gérer et coordonner les activités pour assurer une qualité de service aux utilisateurs

Vous êtes rigoureux, autonome, maîtrisez la gestion des risques et les situations de stress.

Vous bénéficiez d’une bonne réactivité, d’un sens de l’initiative et d’une capacité d’anticipation.

La connaissance des gammes de produits maintenues par l’AIFE et une bonne maîtrise de l’anglais sont des plus.

Temps Plein : Oui

Compétences

Compétences

• CONNAISSANCES - Bureautique et outils collaboratifs
• CONNAISSANCES - Conduite et gestion de projet
• CONNAISSANCES - Contrôle, audit et évaluation
• SAVOIR-FAIRE - Accompagner un changement, une réforme, un dispositif
• SAVOIR-FAIRE - Animer un réseau, une communauté
• SAVOIR-FAIRE - Concevoir un projet, une démarche
• SAVOIR-FAIRE - Manager
• SAVOIR-FAIRE - Piloter un prestataire
• SAVOIR-FAIRE - Travailler en équipe
• SAVOIR-ÊTRE - Être rigoureux
• SAVOIR-ÊTRE - Faire preuve de leadership
• SAVOIR-ÊTRE - Réactivité

Niveau d'études min. souhaité

Niveau 7 Master / diplômes équivalents

Spécialisation

Formations générales

Niveau d'expérience min. requis

Confirmé

Langues

Anglais (Intermédiaire ou de suivi)