Customer Support Specialist - equipo de incidencias

YEGO; Barcelona; Presencial; EUR 24.000 - 32.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

YEGO, una empresa revolucionaria en micro-movilidad, busca un/a Customer Support Specialist. En este rol, garantizarás una gestión eficiente en la atención y resolución de incidencias, asegurando un servicio de alta calidad. Tendrás la oportunidad de trabajar en un ambiente dinámico y con un equipo apasionado, contribuyendo activamente a una movilidad urbana sostenible.

Servicios

Descuento en gimnasios con Urban Sport Club

Retribución Flexible

Formación

• Perfecta expresión oral y escrita en español y en francés.
• Experiencia en roles administrativos y de gestión.
• Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales.

Responsabilidades

• Ofrecer atención al cliente de alta calidad.
• Gestionar los expedientes de retirada de vehículos y multas.
• Coordinar con usuarios y autoridades en la resolución de incidencias.

Conocimientos

Comunicación interpersonal

Gestión de tiempo

Empatía

Descripción del empleo

YEGO es una empresa líder en micro-movilidad ecológica, fundada en 2016 con la misión de ofrecer alternativas eficientes al coche privado y proteger el espacio público. Operamos en 9 ciudades europeas con un enfoque en innovación, calidad y seguridad.

Desde 2022, somos reconocidos en Francia como una "société à mission", comprometidos con un transporte urbano eléctrico sostenible y seguro. Buscamos construir un equipo diverso e inclusivo para servir nuestra misión de hacer las ciudades más saludables.

Actualmente, estamos expandiendo nuestro servicio de atención al cliente y buscamos un(a) Customer Support Specialist - incidencias para gestionar desafíos operativos en España y Francia.

• Posición híbrida, 3 días presenciales en nuestras oficinas de Barcelona, 2 días en remoto.

Garantizar una gestión administrativa eficiente y centrada en el cliente de todos los aspectos relacionados con la retirada de vehículos, tramitación de multas y gestión de expedientes de accidentes, con el objetivo de proporcionar un servicio de alta calidad y cumplir los plazos de trámite, protocolos y requisitos legales.

1. Asistencia al cliente en directo y por la plataforma de mensajería instantánea : Ofrecer atención al cliente de alta calidad priorizando las solicitudes más urgentes, contextualizando cada caso y proponiendo soluciones adaptadas a cada incidencia con una actitud positiva y empática.

2. Asistencia al cliente en diferido y por correo electrónico, SMS, redes sociales o cualquier otro canal de comunicación : tratar las solicitudes de usuarios, terceros y / o autoridades recibidas por los distintos canales de comunicación de YEGO de forma regular, tratando de dar respuesta, asignar una tarea y / o escalar la incidencia a otro miembro del equipo, al lead o manager del departamento.

3. Gestión administrativa de las incidencias siguientes :

3.1. Gestión de expedientes de retirada de vehículos por grúa y traslado al depósito

• Revisar diariamente el módulo de Grúas del Back Office para tramitar los expedientes de retirada de vehículos y traslado al depósito priorizando las ciudades con más volumen de expedientes, y respetando un orden cronológico e impacto económico;
• Revisar diariamente los distintos canales de comunicación interna y / o las plataformas de gestión públicas o sedes electrónicas para detectar avisos de retirada de vehículos que pudieran no estar reflejados en el módulo de Grúas del Back Office;
• Investigar cada caso para determinar a qué usuario corresponde la infracción y poder imputar la correspondiente factura de retirada del vehículo;
• Comunicar con el usuario por correo electrónico, SMS y notificación in-app utilizando las plantillas predeterminadas para informarle de la infracción imputable y del cargo que se va a efectuar;
• Asignar al usuario y ejecutar el cargo correspondiente garantizando en todo momento el respeto de los Términos y Condiciones del servicio;
• Gestión de reclamaciones y dudas por parte de los usuarios afectados, teniendo un enfoque proactivo para abordar las preocupaciones de manera empática y servicial;
• Reportar cada caso meticulosamente en el fichero de seguimiento garantizando la trazabilidad y transparencia en todas las operaciones, y facilitando el reporting y análisis posterior.

3.2. Gestión de expedientes de multas :

• Revisar diariamente el módulo de Multas del Back Office para tramitar los expedientes de sanciones priorizando siempre según el impacto económico y / o legal para YEGO y respetando los plazos límites de ejecución de pagos, designación y / o apelaciones;
• Revisar diariamente los distintos canales de comunicación interna y / o las plataformas de gestión públicas o sedes electrónicas para detectar avisos de sanciones que pudieran no estar reflejados en el módulo de Multas del Back Office;
• Investigar cada caso para determinar a qué usuario corresponde la infracción y poder imputar el correspondiente cargo de la sanción;
• Comprobar que la documentación e información personal del usuario responsable de la infracción está disponible, al día y en vigor. En caso contrario, solicitar la documentación e información personal pertinente;
• Comunicar con el usuario por correo electrónico, SMS y notificación in-app utilizando las plantillas predeterminadas para informarle de la infracción imputable y de las acciones derivadas;
• Ejecutar las acciones derivadas de la sanción (designación, pago y cargo o apelación) según el manual de procedimientos de gestión de sanciones, garantizando en todo momento el cumplimiento de los Términos y Condiciones del servicio y respetando los plazos de trámite, protocolos y requisitos legales pertinentes;
• Gestión de reclamaciones y dudas por parte de los usuarios afectados, teniendo un enfoque proactivo para abordar las preocupaciones de manera empática y servicial;
• Reportar cada caso meticulosamente en el fichero de seguimiento garantizando la trazabilidad y transparencia en todas las operaciones, y facilitando el reporting y análisis posterior;
• Hacer el seguimiento en las plataformas de gestión públicas o sedes electrónicas del estado de los expedientes de multas y proponer planes de acción para aquellos expedientes no tratados o pendientes de resolución por un bloqueo externo;
• Revisar mensualmente los reportings de expedientes en curso, cuantificar el impacto económico e investigar las causas de embargos y apremios para identificar responsables y detectar fallos en los procedimientos.

3.3. Gestión de expedientes de accidentes :

• Revisar diariamente el módulo de Accidentes del Back Office para investigar los casos de accidentes reportados internamente y confirmar o rechazar el expediente de accidente;
• Tratar los expedientes de accidentes confirmados en el módulo de Accidentes del Back Office priorizando siempre por orden cronológico;
• Revisar diariamente los distintos canales de comunicación interna y / o las sedes electrónicas para detectar avisos de siniestros que pudieran no estar reflejados en el módulo de Accidentes del Back Office;
• Investigar cada expediente para determinar qué usuario está implicado, constatar los hechos, confirmar la existencia de terceros implicados, verificar las fotografías de los daños observados;
• Comunicar con el usuario por correo electrónico, SMS y notificación in-app utilizando las plantillas predeterminadas para informarle de su implicación en el siniestro y de las acciones derivadas;
• Gestión de reclamaciones y dudas por parte de los usuarios afectados, teniendo un enfoque proactivo para abordar las preocupaciones de manera empática y servicial;
• Comunicar el siniestro y transmitir el expediente a la compañía aseguradora para la posible gestión de gastos médicos y cobertura de daños a terceros, cumplimentando todos los detalles requeridos por la compañía para una comunicación eficiente y fluida con la misma;
• Coordinar la comunicación entre los mecánicos, usuarios, terceros, autoridades, compañía aseguradora y órganos de control (peritaje);
• Ejecutar los cargos correspondientes a las facturas de daños en caso de responsabilidad del usuario según el manual de procedimientos de gestión de siniestros, garantizando en todo momento el cumplimiento de los Términos y Condiciones del servicio y respetando los plazos de trámite, protocolos y requisitos legales pertinentes;
• Reportar cada caso meticulosamente en el fichero de seguimiento garantizando la trazabilidad y transparencia en todas las operaciones, y facilitando el reporting y análisis posterior;
• Hacer el seguimiento en las plataformas o sedes electrónicas del estado de los expedientes de siniestros, cuantificar el impacto económico y proponer planes de acción para aquellos expedientes no tratados o pendientes de resolución por un bloqueo externo;

4. Confidencialidad y colaboración : Recopilar, organizar y mantener registros precisos de los expedientes de accidentes, multas y retiradas de vehículos, asegurando la confidencialidad y la integridad de la información, y facilitando la colaboración con los organismos privados y autoridades competentes en la investigación y resolución de los casos.

5. Asesoramiento y orientación : Brindar asesoramiento y orientación a los usuarios sobre los procedimientos, requisitos y opciones disponibles en relación con la gestión administrativa de la retirada de vehículos, multas y expedientes de accidentes, asegurando que comprendan completamente sus derechos y responsabilidades.

6. Aplicación de compensaciones y penalizaciones : a lo largo de todo el recorrido de soporte al cliente, aplicar las compensaciones y / o penalizaciones adecuadas según la política interna de compensación y sanciones, y garantizando en todo momento el respeto de los Términos y Condiciones del servicio.

7. Transmisión del ADN de YEGO en el trato al cliente : a lo largo de todo el recorrido de soporte al cliente, garantizar una comunicación profesional con un vocabulario variado, una gramática y ortografía correctas, un lenguaje inclusivo y acogedor, así como un trato empático, informal, optimista.

8. Documentación : Redactar y mantener actualizados los manuales de procesos y guías operativas.

9. Reporting : Elaborar reportings de análisis de indicadores de resultado

REQUISITOS NECESARIOS

• Perfecta expresión oral y escrita en español y en francés;
• Experiencia en roles administrativos y de gestión;
• Experiencia en gestión de experiencia del cliente u otros roles relacionados;
• Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales, con capacidad para colaborar eficazmente con diversas partes interesadas.

BENEFICIOS EN TRABAJAR EN YEGO

• Proyecto innovador : La oportunidad de participar en un proyecto innovador, dedicado a transformar la movilidad en una experiencia única y respetuosa con el medio ambiente;
• Equipo apasionado : Trabajar con un equipo joven y apasionado, trabajando hacia los mismos objetivos;
• Descuento en gimnasioscon Urban Sport Club;
• Retribución Flexible : Plan de retribución flexible (Cobee);

YEGO se enorgullece de ser un lugar de trabajo igualitario. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todos los empleados, sin importar su origen, género, religión, orientación, edad o capacidad.

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