Coordinador/a Workforce - Técnico/a de Planificación

Servinform; Madrid; Presencial; EUR 50.000 - 70.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de servicios profesionales en Madrid busca un Responsable de Planificación y Workforce Management para su equipo de Contact Center. Esta persona supervisará las operaciones diarias, analizará datos para la mejora continua y ajustará la asignación de recursos según necesidades. Se requiere experiencia previa en coordinación de Contact Centers, conocimiento avanzado de Excel y fundamentos en SQL. Se ofrece una jornada completa de 39 horas semanales y retribución acorde al sector, incluyendo formación inicial remunerada.

Servicios

Formación inicial remunerada

Turnos fijos

Formación

• Experiencia previa como Force o Coordinación de Contact Center con labores de conducción.
• Nivel avanzado de Excel para análisis de datos.
• Experiencia en análisis de KPI’s operativos de Contact Center.

Responsabilidades

• Supervisar la actividad diaria del Contact Center.
• Analizar datos y generar reportes para la toma de decisiones.
• Ajustar organización de turnos y recursos operativos.
• Coordinar con distintos departamentos para asegurar el funcionamiento del servicio.

Conocimientos

Nivel avanzado de Office

Conocimiento de KPI’s de Contact Center

Comprensión de dinámicas operativas de Contact Center

Conocimientos básicos de SQL o lenguajes de automatización

Capacidad de liderar proyectos de optimización

Experiencia en entornos multilingües

Educación

Certificación o formación específica en Workforce Management

Descripción del empleo

Somos una empresa consolidada en la prestación de servicios profesionales, formada por más de 6.000 especialistas que colaboran con más de 1.500 compañías en áreas como atención al usuario, gestión administrativa, marketing, tratamiento documental, telecomunicaciones, tecnología y redes sociales.

En estos momentos buscamos incorporar a una persona para

Planificación y Workforce Management

con el objetivo de reforzar el equipo que respalda nuestras actividades de Contact Center y BackOffice.

Responsabilidades

• Supervisar en directo la actividad diaria (llamadas, correos, WhatsApp y chat), garantizando que se cumplen los niveles de servicio y que el personal operativo gestiona correctamente sus estados.
• Analizar los datos obtenidos, identificar desviaciones respecto a lo previsto y generar reportes que faciliten la toma de decisiones.
• Ajustar la organización de turnos y la distribución de recursos en función de las necesidades operativas, campañas activas, vacaciones y periodos de mantenimiento.
• Detectar incidencias y coordinarse con Operaciones, Calidad, Formación y Recursos Humanos para asegurar el correcto funcionamiento del servicio.

Jornada completa de 39 horas semanales.

Turnos fijos de mañana o tarde entre las 08:00 - 18:00 horas y 16:00 - 00:00 horas.

Retribución según convenio del sector de Contact Center.

Formación inicial remunerada incluida en la incorporación.

Ubicación

Torrejón de Ardoz, cerca de la estación de Soto del Henares. El centro cuenta con lanzadera y amplias zonas de aparcamiento.

Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.

Requisitos mínimos

• Informática: Nivel avanzado de Office, especialmente Excel
• Experiencia previa como Force o Coordinación de Contact Center con labores de conducción
• Conocimientos de KPI’s operativos de Contact Center: AHT, ASA, FCR, SLA, ocupación, adherencia, forecast, etc.
• Comprensión de la dinámica operativa de un Contact Center (multicanal: voz, email, chat, redes sociales).
• Experiencia en entornos multilingües o internacionales.
• Conocimientos básicos de SQL o lenguajes de automatización (Python, R) para análisis avanzado.
• Capacidad de liderar proyectos de optimización de recursos.
• Certificación o formación específica en Workforce Management.