Directeur, Service clientèle

Bell Canada; Toronto; On-site; CAD 100,000 - 130,000; Full time

Job summary

Une entreprise de télécommunications cherche un(e) Directeur (e), Succès et Expérience Client à Toronto. Ce poste stratégique consiste à optimiser le parcours client et à améliorer la satisfaction au sein de l’entreprise. Vous aurez pour mission de mettre en œuvre des stratégies innovantes en matière d’expérience client et de collaborer avec des équipes interfonctionnelles. Le candidat idéal aura plus de 8 ans d'expérience et d'excellentes compétences en analyse et communication. Un salaire compétitif et des avantages sociaux très complets sont offerts.

Benefits

Rabais de 35% sur les services

Soins médicaux et dentaires

Accès à des offres exclusives de partenaires

Qualifications

• 8+ années d’expérience en gestion de l’expérience client.
• Expérience prouvée dans la conception de stratégies CX performantes.
• Solides compétences analytiques et capacité d’actions concrètes.

Responsibilities

• Développer une stratégie robuste d’expérience client.
• Utiliser des solutions IA pour prédire tendances et limiter attrition.
• Assurer un parcours client sans friction.

Skills

Compétences analytiques

Excellentes aptitudes en communication

Leadership d’équipes

Stratégies CX

Résolution de problèmes

Education

Diplôme universitaire en administration des affaires ou domaine connexe

MBA souhaité

Tools

Qualtrics

Medallia

Job description

Choisir la fréquence des alertes (en jours) : Créer l’alerte

Chez Bell, notre raison d’être est de transformer la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde. Nous y parvenons en offrant aux consommateurs et aux entreprises les meilleures technologies réseau au monde, des solutions numériques novatrices et des expériences client fluides. Tous nos produits et services sont élaborés et livrés par les membres de l’#ÉquipeBell; nous sommes toujours à la recherche de personnes compétentes et expérimentées pour se joindre à nous.

Nous offrons une communauté de soutien et inclusive au sein de laquelle tous les membres de l’équipe peuvent réussir. De plus, grâce à notre engagement envers les initiatives environnementales, sociales et de gouvernance, vous satisfait d’avoir une influence plus importante en aidant les gens à se connecter, à travailler, à apprendre et à s’amuser au quotidien.

Joignez-vous à nous! Vous avez votre place chez Bell.

Travaillez au cœur du service à la clientèle et aidez les clients à trouver les appareils, technologies et forfaits qui répondent à leurs besoins de connectivité, à la maison comme sur la route. Évoluez dans un environnement d’équipe axé d’abord sur les gens qui offre des horaires de travail flexibles, des possibilités de développement de carrière et des avantages concurrentiels.

Le/la Directeur (e), Succès et Expérience Client est un rôle stratégique nouvellement créé, essentiel pour concevoir et mettre en œuvre une approche globale visant à optimiser chaque étape du parcours client. Cette fonction garantit une expérience fluide et centrée sur le client tout au long du cycle de vie, en cartographiant les parcours de bout en bout et en éliminant les points de friction afin d’accroître la satisfaction et la fidélité.

Agissant comme la voix du client dans les forums de direction, le/la Directeur(e) défend les ajustements nécessaires aux politiques produits et services pour aligner les priorités d’affaires sur les besoins des clients. En collaboration avec des équipes interfonctionnelles, il/elle intègre les retours clients dans les processus clés, stimule l’innovation et génère des améliorations mesurables en matière de NPS, Easy Index et efficacité opérationnelle.

Principales responsabilités

• Développer et exécuter une stratégie robuste en matière de succès et d’expérience client.
• Utiliser des solutions IA et automatisée pour prédire les tendances, limité l’attrition et concevoir et offrir une expérience personnalisée à grande échelle.
• Assurer un parcours client fluide et sans friction en identifiant les tendances et en cartographiant les parcours pour améliorer les résultats.
• Orchestrer une expérience unifiée à travers les canaux numériques, en magasin, et les services de soutien, tout en renforçant la stratégie transformation numérique de Bell.
• Promouvoir une culture d’amélioration continue en analysant les données comportementales, en anticipant les risques, en créant des plans d’intervention pour les segments à risque et en optimisant les opérations pour l’évolutivité et l’automatisation.
• Identifier les interactions à forte friction et repenser ces expériences pour simplifier les processus, améliorer la satisfaction et recommander des changements de politiques. Diriger la transformation à l’échelle de l’entreprise grâce à une vision stratégique, des analyses basés sur les données et une gestion du changement efficace.
• Défendre les besoins des clients en interne, en articulant défis et opportunités dans les forums de direction, et en veillant à ce que les feuilles de route produits et services soient alignées sur la valeur client.
• Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles interfonctionnelles pour intégrer systématiquement les retours clients dans les processus et le développement de solutions.
• Utiliser les analyses et tendances clients pour guider les initiatives stratégiques et favorisé l’innovation, générant des améliorations mesurables en NPS, Easy Index et performance.
• Animer des revues exécutives interfonctionnelles pour assurer l’alignement sur les priorités en matière de succès client, renforcer la responsabilisation et favoriser la collaboration entre unités.

Qualifications essentielles

• Diplôme universitaire en administration des affaires, ingénierie ou domaine connexe; MBA souhaité.
• 8+ années d’expérience en gestion de l’expérience client, conseil ou domaine similaire.
• Expérience avérée dans la conception et la mise en œuvre de stratégies CX performantes.
• Solides compétences analytiques et en résolution de problèmes, avec capacité à transformer les données en actions concrètes.
• Excellentes aptitudes en communication, présentation et relations interpersonnelles.
• Expérience en leadership et mentorat d’équipes.
• Maîtrise des outils et logiciels CX (ex. : Qualtrics, Medallia).
• Connaissance des méthodologies Agile (un atout).
• Forte compréhension du mapping des parcours clients, analyse VOC et autres méthodologies CX.

Qualifications souhaitées

Exigences supplémentaires

Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le génériquemasculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d’alléger le texte.

Renseignements supplémentaires:

Type de poste: Cadre
Statut du poste :Employé permanent - temps plein
Niveau du poste: CC4
Lieu de travail: Canada : Ontario : Toronto || Canada : Québec : Montréal
Date limite pour postuler: 2025-12-26
Nom du contact : Isabelle Cournoyer

Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

Nous savons que prendre soin des membres de notre équipe est au cœur d’un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre équipe, vous profiterez d’un programme de rémunération complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d’avantages sociaux pour soutenir votre bien‑être et celui de votre famille. Dès que vous vous joindrez à nous, vous serez admissible à des soins médicaux, dentaires, optiques et de santé mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l’équipe Bell, vous profiterez d’un rabais de 35 % sur nos services et aurez accès à des offres exclusives de nos partenaires.

Chez Bell, nous sommes fiers de l’importance que nous accordons à la promotion d’un milieu de travail inclusif et accessible où tous les membres de l’équipe se sentent valorisés, respectés, soutenus et inclus.

Nous voulons également nous assurer que tous et toutes ont une chance égale de se joindre à notre équipe. Nous encourageons les personnes qui pourraient avoir besoin d’accommodements pendant le processus d’embauche à nous en informer. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre responsable du recrutement ou à [e-mail] afin de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l’accessibilité chez Bell, nous vous invitons à remplir le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité ou à visiter notre page sur l’accessibilité pour d’autres façons de communiquer avec nous.

Veuillez prendre note que vous devrez peut-être soumettre votre cote actuelle d’évaluation du rendement au cadre embaucheur pendant le processus de recrutement.

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