Lider ITIL

axity; Estado de México; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de tecnología busca un Líder de Práctica de Incidentes ITIL (Consultor Sr.) para diseñar, operar y mejorar el proceso de Gestión de Incidentes en la organización. Responsabilidades incluyen asegurar la restauración efectiva de servicios de TI, supervisar registros de incidentes y fomentar la estandarización de procedimientos. Se requiere experiencia de 3 a 4 años en ITIL y manejo de herramientas ITSM. Esta posición se encuentra en Estado de México.

Formación

• 3 a 4 años de experiencia en Gestión de Incidentes bajo ITIL.
• Experiencia trabajando con proveedores externos y equipos diversos.
• Conocimientos en mapeo de procesos y documentación.

Responsabilidades

• Diseñar, operar y mejorar el proceso de Gestión de Incidentes.
• Asegurar la restauración rápida de servicios de TI ante interrupciones.
• Supervisar la calidad de los registros de incidentes y establecer métricas.

Conocimientos

Gestión de Incidentes

Trabajo con equipos multidisciplinarios

Metodologías ágiles: Scrum, DevOps

Manejo de herramientas ITSM

Generación de KPIs y reportes

Educación

Licenciatura o Ingeniería en Tecnologías de la Información

Certificación ITIL 4 Fundamentos o superior

Herramientas

ServiceNow

BMC

ManageEngine

Jira Service Management

Excel

Power BI

Descripción del empleo

LÍDER DE PRÁCTICA DE INCIDENTES ITIL (Consultor Sr.)

El Líder de la Práctica de Gestión de Incidentes ITIL es el responsable estratégico de diseñar, operar y mejorar de forma continua el proceso de Gestión de Incidentes dentro de la organización. Su misión principal es asegurar la restauración rápida y efectiva de los servicios de TI ante interrupciones, garantizando la mínima afectación al negocio y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos (SLA/OLA).

Este rol actúa como dueño del proceso (Process Owner) y trabaja de manera transversal con áreas operativas, equipos técnicos, proveedores externos y líderes de servicio para asegurar la correcta ejecución del proceso, su alineación con ITIL 4 y su mejora continua. Además, supervisa la calidad de los registros de incidentes, promueve la estandarización de procedimientos, define métricas, gobernanza y se asegura de que las prácticas ITSM se ejecuten bajo marcos de cumplimiento y auditoría.

REQUERIMIENTOS

Formación

• Licenciatura o Ingeniería en Tecnologías de la Información, Sistemas, Informática o carrera afín (comprobable).
• Certificación ITIL 4 Fundamentos o superior (obligatoria).

Experiencia

• 3 a 4 años de experiencia diseñando, implementando y operando la práctica de Gestión de Incidentes bajo ITIL (incluyendo Desarrollo e Infraestructura).
• Experiencia trabajando con equipos multidisciplinarios y proveedores externos.
• Manejo de herramientas ITSM (ServiceNow, BMC, ManageEngine, Jira Service Management u otras).
• Experiencia generando KPIs, reportes ejecutivos, dashboards y métricas de operación.
• Conocimientos generales de Infraestructura, Aplicaciones, soporte técnico y flujos de operación.
• Experiencia en metodologías ágiles: Scrum, DevOps.

Conocimientos Técnicos

• Modelos y prácticas ITIL (v3 / v4):
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Problemas (deseable)
• Gestión de Cambios (deseable)
• Conceptos de SLAs, OLAs, tiempos de respuesta y resolución.
• Mapeo de procesos, diagramación y documentación (BPMN, Visio, Draw.io).
• Buen entendimiento de arquitecturas de TI, infraestructura, aplicaciones y operación.
• Uso de herramientas para análisis y gestión de información (Excel, Power BI deseable).