Téléconseillers/écoutants experts à Nancy – Plateforme nationale de signalement des maltraitanc[...]

Qualisocial; Maxéville; Sur place; EUR 22 000 - 28 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise dédiée à la santé mentale recrute un Téléconseiller expert pour mettre en place une plateforme d'écoute pour les victimes de maltraitance. Le poste nécessite une écoute active, la gestion de situations délicates et une formation complète est prévue. Les candidats doivent avoir une expérience en relation client ou médico-social. Le type de contrat est CDIC de 4 ans ou CDD, et le travail se fera dans un système de 35 heures ou moins, incluant des disponibilités le week-end.

Qualifications

• Expérience dans la relation client ou le médico-social.
• Capacité à gérer des situations délicates avec calme.
• Empathie et respect de la confidentialité.

Responsabilités

• Répondre aux questions des téléconseillers lors d'appels sensibles.
• Faciliter la montée en compétences de l’équipe.
• Offrir une écoute active et bienveillante aux appelants.
• Identifier les écarts de pratiques et proposer des améliorations.

Connaissances

Conduite d’entretien téléphonique

Ecoute active

A l'aise avec les outils informatiques

Rédaction synthétique

Gestion de situations d’urgence

Travail en réseau

Description du poste

L'entreprise

“L'humain est le futur. Prenons en soin”

C’est la mission que s’est donnée Qualisocial. Comment ? En prévenant à tous niveaux les troubles de santé mentale.

Avec une équipe issue de toutes les disciplines, Qualisocial va plus loin pour prendre soin de la santé mentale en France et à l’international avec plus d'accessibilité, plus de ressources spécialisées et plus de tech au service de l'Humain.

Notre équipe compte environ 130 personnes et ne cesse de continuer de grandir.

Nous croyons fermement que la diversité des talents enrichit notre culture et notre capacité d’innovation et que chaque talent, avec ou sans handicap, contribue à notre succès collectif.

Alors rejoignez-nous et vous évoluerez dans un écosystème digital, bienveillant, équitable et inclusif pour contribuer aux innovations de demain pour prendre de la santé mentale.

Description Du Poste

La mise en place d’une plateforme téléphonique nationale dédiée aux personnes majeures en situation de vulnérabilité victimes de maltraitance s’inscrit dans la stratégie nationale de lutte contre les maltraitances portée par l’État.

Cette plateforme a pour mission de garantir une écoute professionnelle, confidentielle et qualifiée des victimes ou témoins, de faciliter la détection des situations de maltraitance, de sécuriser leur traitement et de contribuer à la production de données fiables sur ces phénomènes encore largement sous-déclarés.

En tant que Téléconseiller expert, votre rôle consistera à recueillir, qualifier et orienter les alertes reçues, en vous appuyant sur la grille de qualification de la Haute Autorité de Santé. Votre posture d’écoute, votre discernement et votre capacité à recueillir des informations sensibles avec tact et précision sont essentiels. Le Téléconseiller Expert occupe un rôle central dans la montée en compétences de l’équipe, la qualité du service rendu et la fluidité de l’activité en temps réel. Il constitue le niveau d’appui opérationnel intermédiaire entre les téléconseillers et le superviseur.

Une formation complète sera assurée dès l’intégration, couvrant : identification des situations de maltraitance, prise en main des outils informatiques, procédures et scripts, et gestion des situations sensibles.

Nous recherchons des profils issus de la relation client, du médico-social, de la santé ou de l’aide aux victimes.

Missions Principales

• Soutien opérationnel à l’équipe
  • Répondre aux questions des téléconseillers lors des appels sensibles ou atypiques;
  • Accompagner la prise en main des outils, procédures, scripts et bonnes pratiques;
  • Gérer ponctuellement des appels nécessitant un niveau d’expertise supérieur;
  • Prendre en charge les situations critiques : surcharge, incidents techniques, comportements atypiques;
  • Participer à l’intégration des nouveaux téléconseillers;
  • Faciliter la montée en compétences de l’équipe : bonnes pratiques, gestion des situations sensibles.
• Appui au pilotage opérationnel
  • Relayer les informations essentielles entre superviseur et téléconseillers;
  • Contribuer à la gestion de l’activité en temps réel (flux d’appels, priorisation);
  • Identifier les écarts de pratiques et proposer des améliorations;
  • Contribuer à la mise à jour des outils : scripts, FAQ, procédures.
  • Être force de proposition dans l’amélioration continue du dispositif;
• Traitement des appels
  • Réceptionner les appels des personnes victimes, témoins ou proches confrontés à des situations de maltraitance;
  • Offrir une écoute active et bienveillante à toute personne appelant la plateforme;
  • Décrire et renseigner la situation à l’aide d’une grille de qualification établie par la (Haute Autorité de Santé) HAS;
  • Renseigner une fiche contact pour chaque appel;
  • Rappeler les personnes ayant formulé une demande de contact en ligne;
  • Réorienter les appels ne relevant pas du périmètre vers les dispositifs adaptés (autres numéros nationaux, services de droit commun).

Profil recherché

Compétences Requises

Savoir-faire

• Conduite d’entretien téléphonique;
• Ecoute active et posture bienveillante
• À l'aise avec les outils informatiques et les environnements digitaux;
• Rédaction synthétique et objective;
• Gestion de situations d’urgence;
• Travail en réseau.

Savoir-être

• Empathie;
• Respect de la confidentialité;
• Bonne élocution;
• Rigueur et autonomie
• Capacité à gérer les situations délicates avec calme;
• Sens du collectif;
• Ponctualité.

Conditions

• Type de contrat: CDIC de 4 ans ou CDD
• Date de prise de poste: mi-février pour un démarrage opérationnel au lancement de la plateforme le 2 mars 2026
• La plateforme sera ouverte de 9h à 20h, 7 jours sur 7, nous proposons un contrat 35h ou à temps partiel sur une amplitude horaire comprise entre 9h-20h, ce qui implique une disponibilité certains dimanches.