Responsable service helpdesk (H / F)

LOXAM; Puteaux; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader dans la location de matériel recherche un Responsable Helpdesk pour piloter l'activité de support utilisateurs. Vous assurerez la qualité du service et le respect des SLA, tout en encadrant une équipe interne. Le candidat idéal doit avoir au moins 5 ans d'expérience en support IT, avec des compétences en management et une maîtrise des outils ITSM. Ce poste offre un environnement dynamique avec des avantages tels que RTT et télétravail.

Prestations

Epargne Salariale

Avantages CSE

RTT

Jour de télétravail

Qualifications

• Expérience d'au moins 5 ans en support IT, dont 2 ans en management ou pilotage de prestataire.
• Connaissance ITIL / Lean / amélioration continue souhaitée.

Responsabilités

• Piloter l'activité quotidienne du support utilisateurs.
• Assurer la qualité du service, le respect des SLA et la satisfaction des utilisateurs.
• Encadrer et développer les compétences de l'équipe interne.

Connaissances

Pilotage opérationnel et management d'équipe

Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent)

Connaissance des processus ITIL

Compétences en reporting et analyse de KPI

Connaissances bureautiques et postes de travail (Windows, M365, Citrix, AD)

Sens du service

Capacité à conduire le changement

Niveau d'anglais conversationnel

Formation

Bac +3 à Bac +5 en informatique, management IT ou équivalent

Description du poste

Entreprise :

LOXAM est le n°1 de la location de matériel en Europe et 4e loueur mondial pour le BTP, les espaces verts, les services, l'industrie et l'évènementiel. Depuis sa création en 1967, LOXAM n'a de cesse de poursuivre sa stratégie de développement. Aujourd'hui, le réseau LOXAM se compose de plus de 1 100 agences implantées dans 29 pays. Constamment à la conquête de nouveaux marchés, ses 11 000 collaborateurs relèvent chaque jour d'importants défis.

Afin de renforcer notre DSI, nous recherchons un Responsable Helpdesk.

Description du poste :

Missions :

• Piloter l'activité quotidienne du support utilisateurs (N1 et prestataire externalisé).
• Assurer la qualité du service, le respect des SLA et la satisfaction des utilisateurs.
• Mettre en œuvre et suivre la stratégie d'amélioration continue et de Shift Left.
• Encadrer et développer les compétences de l'équipe interne.
• Garantir la gestion et l'actualisation de la connaissance IT.

Activités :

• Superviser l'équipe interne et le prestataire externalisé.
• Planifier et répartir la charge (incidents, demandes, projets).
• Animer les comités de pilotage avec le prestataire.
• Analyser les indicateurs de performance (SLA, FCR, backlog, satisfaction).
• Déployer les solutions Shift Left (selfcare, FAQ, automatisation, scripts).
• Identifier et suivre les incidents / demandes transférables ou automatisables.
• Collaborer avec N2 / N3 et experts pour enrichir la base de connaissance.
• Former et accompagner l'équipe dans l'utilisation des outils et procédures.
• Proposer de nouvelles pistes d'amélioration continue.

Informations supplémentaires

Rémunération fixe selon profil + Epargne Salariale + Avantages CSE

RTT + jour de télétravail

Description du profil

Compétences requises

• Pilotage opérationnel et management d'équipe.
• Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent).
• Connaissance des processus ITIL (Incident, Request, Problem, Change, Knowledge).
• Compétences en reporting et analyse de KPI.
• Connaissances bureautiques et postes de travail (Windows, M365, Citrix, AD).
• Sens du service, leadership, esprit d'analyse, rigueur et réactivité.
• Capacité à conduire le changement et fédérer des équipes mixtes.
• Niveau d'anglais conversationnel
• Bac +3 à Bac +5 en informatique, management IT ou équivalent.
• Expérience d'au moins 5 ans en support IT, dont 2 ans en management ou pilotage de prestataire.
• Connaissance ITIL / Lean / amélioration continue souhaitée.