Responsable service client H / F (H / F)

GROUPE WILLIAM SINCLAIR; Paris; Sur place; EUR 60 000 - 69 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de services recherche un responsable du service client avec 6 ans d'expérience pour définir la stratégie, gérer l'équipe et les budgets, et suivre les performances. Le candidat idéal doit avoir des compétences en leadership et une bonne connaissance des KPIs. La rémunération est de 60 K€ annuels et le poste est à pourvoir immédiatement.

Qualifications

• Minimum 6 ans d'expérience dans un rôle similaire.
• Capacité à définir et suivre des KPIs.
• Expérience en management d'équipe.

Responsabilités

• Définir la stratégie du service client.
• Gérer les ressources et budgets.
• Recruter et évaluer les Team Leads.

Connaissances

Leadership

Gestion de projet

Analyse des KPIs

Description du poste

Votre mission

Rattaché(e) à la Direction et au sein d'une équipe de 15 personnes, vos missions sont :

Vision & Organisation du Pôle Service

• Conception de la stratégie du Service Client (ex, canaux, priorisation, etc)
• Organisation du pôle et des ressources auprès des Teams Leads en lien avec la stratégie définie et pour garantir la continuité du service

• Définition et suivi des budgets, des outils et des moyens, humains ou techniques du pôle
• Mise en œuvre des opérations et processus d'amélioration continue du Service Client
• Choix des éventuelles externalisations et gestion des prestataires

Reporting

• Définition des KPIs de performances du service (Business / Performance)
• Suivi et communication régulière des KPIs auprès du Codir et du reste de l'entreprise
• Définition et suivi des plans d'actions lorsque KPI non atteint

Management

• Recrutement des Team Leads
• Validation des plannings d'activité
• Définition et suivi des objectifs des Teams Leads
• Validation des objectifs de l'ensemble de l'équipe et évaluation des collaborateurs faites par le / les Team Lead(s)

Team Lead(s)

• Gestion et encadrement de l'équipe du service client

• Participation et validation des recrutement d'agents
• Suivi des promotions de l'équipe (Accompagnement dans le suivi du Career Path)
• Supervision de la mise en œuvre des opérations par les équipes

• Accompagnement des Team Leads dans l'organisation de la formation continue des salariés (ex. nouveaux outils).

• Accompagnement potentiel d'une partie des agents d'une partie des agents (en fonction des besoins de l'équipe)

Qualité de Service et Experience client

• Rédaction des procédures, politiques et normes de service
• Définition des SLAs et de leur bon suivi par les équipes
• Identification des axes d'améliorations en lien avec la stratégie et des plans d'action associés

Gestion Projet

• Sponsor principal des projets impactant le Service Client
• Définition des plans d'actions opérationnels pour déploiement projet (ex. Déploiement d'un nouvel outil) en collaboration des équipes Operations

En collaboration avec les Team Leads, identification des ressources CSA participant à des projets transverses

Votre profil

Pour ce poste, vous disposez d'une expérience de minimum 6 ans sur un même type de poste.

Rémunération : 60 K€ sur 12 mois

Poste à pourvoir immédiatement