Responsable de service (h / f) - Support à la production

SFR; Paris; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de télécommunications recherche un(e) manager pour le service Pilotage Run Client. Vous serez responsable de l'encadrement d'une équipe d'experts en relation client tout en garantissant la qualité et le respect des engagements. Le poste exige une expérience de 5 ans en management, de solides compétences relationnelles et une connaissance approfondie des solutions IT en relation client.

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience dans le management et l'encadrement d'équipes.
• Connaissance technico-fonctionnelle du domaine de la Relation Client.
• Maîtrise des outils Agile.

Responsabilités

• Organiser et piloter l'activité de l'équipe.
• Animer et développer les compétences des équipes.
• Valider les solutions aux appels d'offres.
• Assurer la rentabilité économique du service.
• Coordonner les chantiers transverses nécessaires.

Connaissances

Autonomie

Qualités relationnelles

Rigueur

Leadership

Capacité à anticiper

Formation

Bac+5 de type ingénieur ou équivalent

Outils

Jira

Confluence

Description du poste

Description de la mission

Au sein de la Direction du Déploiement et des services B2B de la direction des opérations, le / la manager du service « Pilotage Run Client » est responsable du Run Client des solutions de Relation Client (NumérosSpéciaux, DMC, CallContact, GCC) commercialisées par SFR Business pour ses Clients sur les différents segments de marché (TPE / PME, GE, GC).

Rattaché(e) au responsable de la Ligne de Service, il / elle manage une équipe d'experts du domaine de la « relation client » en charge de gérer le déploiement des Produits / Solutions et le RUN des clients en collaboration avec les autres équipes techniques de la LS (Plateformes, Exploitation, Déploiement) dans le respect des engagements pris (qualité, coûts, délais). Il / elle assure un support aux équipes commerciales et « avant-vente » LS sur des appels d'offres et s'assure de l'adéquation des réponses avec les pré requis SFR et les besoins client.

Il / elle possède une solide maîtrise fonctionnelle et technique dans le domaine des solutions IT de Relation Client (« Centres de Contacts Virtuels », Solution de campagnes sms / mail / ...) et une connaissance de ce marché et des technologies (enjeux, solutions, ...) ainsi que d'excellentes qualités relationnelles et organisationnelles qu'il / elle met au service de la relation avec nos clients.

L'entité assure :

• Une contribution aux réponses avant-vente ainsi que sur le lancement des nouvelles offres ou leur évolution, notamment sur les parcours clients et la mise à jour des interfaces de selfcare client
• Le Déploiement des offres / produits / solution Cloud / SAAS (CallContact, DMC, GCC) en relation avec nos clients et les équipes ADV SFR
• Le Support fonctionnel à nos clients sur l'utilisation de nos offres / produits
• L'interface privilégiée des clients majeurs en phase de déploiement des produits et de run
• Le pilotage de la tenue des engagements contractuels en RUN via les Technical Account Manager
• L'accompagnement des solutions et les formations vers les entités opérationnelles
• Un support aux opérationnels sur les incidents complexes rencontrés en production

Les missions principales du poste sont :

• Organise / Pilote l'activité et détermine les objectifs au sein de l'équipe (TAM, Support Fonctionnel et formateur) et garantie la tenue des engagements SFR BUSINESS sur son périmètre
• Anime ses équipes et assure le développement des leurs compétences
• Valide les réponses (solution technique, modèle de coûts, ...) aux appels d'offre sur son périmètre et contribue au développement du business
• Assure la centralisation, le suivi des budgets et le reporting de l'activité, mesure la rentabilité économique
• Maîtrise le contour technico-fonctionnel mis en œuvre dans les solutions
• Transversalité : support aux autres entités sur les actions d'avant-vente et aux équipes d'exploitation sur les solutions en production
• Coordonne les différents chantiers transverses nécessaires à la mise en œuvre et à l'exploitation des services du Client depuis la signature des contrats
• Contribue à la roadmap des produits en consolidant les demandes d'évolutions formulées par nos clients et en étant force de conseil dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue sur nos offres
• Propose des plans de progrès ou des chantiers d'amélioration de qualité de service
• Pilote les crises client en production avec le support des équipes Exploitation & Design de la LS

Profil

De formation Bac+5 de type ingénieur ou équivalent, vous disposez d'une expérience avérée de minium 5 ans dans le management et l'encadrement d'équipes en tant que responsable de service ainsi qu'une connaissance technico-fonctionnelle du domaine de la Relation Client (métiers du Centres de Contacts, enjeux, solutions,...).

Vous détenez les connaissances techniques et / ou fonctionnelles suivantes :

• Connaissance des métiers et de l'écosystème de la Relation Client (enjeux / contexte, marché, solutions, ...)
• Maîtrise outils et méthodologie Agile (Jira, Confluence, ...)
• Culture informatique / télécom générale (Architecture / Ingénierie des réseaux voix / data)

et des compétences suivantes :

• Autonomie, sens du résultat
• Qualités relationnelles, Orientation client / sens du service, qualités rédactionnelles
• Rigueur, curiosité d'esprit, esprit d'initiative, esprit de synthèse
• Leadership, capacité à mobiliser et fédérer son équipe et à travailler en transverse
• Capacité à anticiper, communiquer et coordonner
• Forte implication et sens de l'organisation : vous êtes en mesure de gérer le stress lié aux échéances et savez prioriser
• Appétence et capacité d'adaptation dans les domaines / solutions techniques
• Goût pour l'innovation et les nouveaux usages (bots, IM, ...)