Incident Manager IT (F/H)

AXA Group; Suresnes; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Un leader du secteur de l'assurance recherche un professionnel pour piloter l'activité de gestion des problèmes au sein de leur équipe en Suresnes. Le candidat idéal aura au moins 5 ans d'expérience dans un environnement IT, maîtrisera les principes de ITIL, et aura de bonnes compétences en communication et en coordination d'équipes. Ce poste offre un cadre de travail moderne et dynamique, avec une forte culture de diversité et d'inclusion.

Prestations

Développement professionnel

Espaces de détente

Engagement pour la diversité

Qualifications

• 5 ans d'expérience dans l'univers IT avec compétences en gestion des changements.
• Excellente capacité à vulgariser et fédérer les interlocuteurs.
• Autonomie et capacités à travailler dans un environnement multiculturel.

Responsabilités

• Identifier et analyser les problèmes récurrents pour améliorer la qualité de service.
• Animer les ateliers de résolution de problème en synergie avec les équipes.
• Mettre en place des outils de reporting et suivre les KPIs.

Connaissances

Maîtrise d’ITIL

Coordination équipes techniques

Communication

Proactivité

Capacité à prioriser

Outils

JIRA

Confluence

Service Now

Power BI

Description du poste

Au sein de la Direction Informatique et innovation, dans un environnement international et Agile, vous rejoindrez le pôle Incident, Problem & Change Management, composé de 2 Incident & Change Managers. Ce pôle a la charge de garantir la stabilité, la qualité et l’amélioration continue du SI de Direct Assurance.

Responsabilités

• D’identifier, analyser et piloter la résolution des problèmes récurrents et irritants qui impactent la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs métiers.
• Structurer et animer la gestion des problèmes, en synergie avec les Incident & Change Managers, les équipes techniques, les fournisseurs et les clients du SI.
• Conduire l’amélioration continue des processus liés à la résolution des incidents et des problèmes, en proposant et en accompagnant les évolutions auprès des équipes concernées.
• Vous serez en charge de piloter l’activité “problèmes” au sein du pôle Incident, Problem & Change Management, en collaboration étroite avec les Incident & Change Managers.
• Identifier les problèmes récurrents et irritants: analyse de causes racines, priorisation selon l’impact métier et la fréquence, suivi du backlog et organisation des plans d’actions.
• Animer et coordonner les ateliers de résolution de problème et les rituels post-mortem, impliquant les équipes techniques, métiers et partenaires externes.
• Mettre en place et améliorer les outils de reporting et de suivi des problèmes (hebdo, mensuel), ainsi que les KPIs de qualité de service.
• Participer et animer les comités de suivi qualité, communiquer sur l’avancement des plans d’actions, et sur les résultats auprès des directions métiers et IT.
• Contribuer à la mise à jour et à la diffusion des procédures, du wiki et des bases de connaissance concernant la gestion des problèmes.
• Proposer et piloter des actions d’amélioration continue sur les processus de résolution d’incidents, de gestion des bugs et de correction des irritants.
• Accompagner la conduite du changement lors de la mise en place ou de l’évolution des process IT, en sensibilisant l’ensemble des acteurs impliqués.

Outils utilisés

• JIRA
• Confluence
• Service Now
• Power BI
• Outils de supervision et de monitoring des plateformes

Profil requis

Vous avez une expérience de 5 ans minimum dans l’univers IT, avec les compétences suivantes :

• Maîtrise d’ITIL, Problem Management, Service Management (gestion des incidents, problèmes, changements)
• Expérience en animation d’ateliers, conduite de changement et amélioration continue
• Bonne connaissance des environnements Agile (Scrum, SAFE…)
• Sens du service et de la relation client/utilisateur
• Excellente communication: capacité à vulgariser, fédérer et mobiliser des interlocuteurs variés (IT, métier, fournisseurs…)
• Capacité à coordonner des équipes techniques et à travailler en transversalité
• Proactivité, rigueur, curiosité, persévérance et pragmatisme
• Autonomie, capacité à prioriser, aisance relationnelle, force de proposition
• Standards élevés en matière de qualité et d’amélioration continue
• Capacité à être moteur du changement et à partager les connaissances pour faire progresser l’équipe
• Un bon niveau d’anglais et la capacité à travailler dans un environnement international et multiculturel
• Des connaissances fonctionnelles dans le domaine de l’assurance seraient un plus

Euresité et inclusion

• Nous proposons des parcours de développement professionnel en adéquation avec la transformation digitale du secteur de l’assurance pour enrichir leur panel de compétences.
• Nous avons à cœur de célébrer nos réussites. La convivialité qui nous anime est le fruit de la diversité des profils que nous recrutons.
• Nos locaux proposent un cadre de travail moderne avec une mise à disposition d’espaces de détente (baby-foot, cafétéria) et de services (espace forme, places en crèche…) pour une Expérience Collaborateur réussie !
• Nous nous engageons en faveur de la lutte contre les discriminations et soutenons la diversité et l'égalité des chances. Tous nos emplois sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Le poste est basé à Suresnes (92), à proximité de la Défense.