Customer Support H / F

Team.is; Boulogne-Billancourt; Hybride; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise technologique innovante recherche un(e) Technical Support Engineer pour structurer et piloter le pôle support. Vous superviserez les opérations de support, garantirez la qualité des services et coordonnerez l'interaction entre les équipes. Ce rôle nécessite une expérience de 3 à 6 ans dans un environnement SaaS, avec de solides compétences techniques et la maîtrise de la gestion de tickets. Un environnement hybride et des avantages complets sont offerts.

Prestations

Mutuelle Alan

RTT

Tickets restaurants

Budget formation mensuel

Bureaux modernes

Qualifications

• 3 à 6 ans d'expérience en support technique ou QA dans un environnement SaaS.
• Maîtrise de la gestion de tickets et de l'incident management.
• Compétences en diagnostic technique et analyse de logs.
• Anglais professionnel et maîtrise du français.

Responsabilités

• Superviser la gestion opérationnelle du support pour les demandes clients.
• Garantir la qualité et le suivi des incidents jusqu'à leur clôture.
• Coordonner les interactions entre les équipes Produit, QA, R&D et Customer Success.
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance.
• Identifier et proposer des actions correctives pour les incidents récurrents.
• Participer au recrutement et à la formation de l'équipe support.
• Promouvoir une approche proactive du support.

Connaissances

Gestion de tickets

Incident management

Autonomie

Sens du service client

Rigueur

Outils

Jira Service Management

Datadog

Sentry

Grafana

Notion

Gitbook

Environnements Node.js

React

Python

Kubernetes

AWS

Description du poste

En postulant à cette offre, vous aurez l'opportunité de rejoindre une entreprise technologique innovante au service des collectivités locales.

Leur mission : aider les équipes municipales à faire face aux défis du quotidien - dépôts sauvages, nuisances, incivilités - grâce à des solutions mobiles, fiables et juridiquement solides.

Dans un contexte de forte croissance, l'entreprise recherche un(e) Technical Support Engineer H / F pour structurer et piloter le pôle support, garant de la performance et de la qualité de service sur les plateformes SaaS.

Vos missions si vous les acceptez :

• Superviser la gestion opérationnelle du support : traitement, qualification et résolution des demandes clients sur différents canaux (tickets, e-mail, chat, hotline).
• Garantir la qualité, la rapidité et le suivi complet des incidents, de leur détection à leur clôture.
• Coordonner les interactions entre les équipes Produit, QA, R&D et Customer Success, et structurer les processus d'escalade (L1 L2 L3).
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (SLA, temps de résolution, satisfaction, volume par canal).
• Identifier les causes récurrentes d'incidents, proposer des actions correctives et développer les outils de diagnostic, documentation et self-service.
• Participer au recrutement et à la formation des futurs membres de l'équipe support, en instaurant une culture de qualité de service et d'amélioration continue.
• Promouvoir une approche proactive du support : automatisation, détection anticipée, monitoring et partage de connaissances.

Avantages

• Une fonction stratégique au sein d'une scale-up en pleine croissance, à l'intersection du produit, de la tech et de l'expérience client.
• Un rôle de construction from scratch, avec une forte marge d'initiative et un réel impact sur l'organisation.
• Un environnement de travail hybride à Paris (3 jours au bureau, 2 jours de télétravail).
• Des avantages complets : mutuelle Alan, RTT, tickets restaurants, budget formation mensuel.
• Des bureaux modernes dans le 3e arrondissement et un offsite annuel avec toute l'équipe.

Et vous ?

• Vous justifiez de 3 à 6 ans d'expérience en support technique, QA, opérations ou poste transversal dans un environnement SaaS.
• Vous maîtrisez la gestion de tickets et l'incident management (une connaissance d'ITIL ou équivalent est un plus).
• Vous avez déjà coordonné ou encadré une petite équipe, ou souhaitez évoluer vers un rôle managérial.
• Vous disposezde solides compétences de diagnostic technique : analyse de logs, intégrations API, compréhension de flux (REST, GraphQL, JSON, webhooks).
• Vous êtes à l'aise avec des environnements Node.js, React, Python, Kubernetes, AWS et des outils comme Jira Service Management, Datadog, Sentry, Grafana, Notion, Gitbook.
• Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, autonomie, sens du service client et excellent relationnel.
• Vous parlez français couramment et avez un anglais professionnel.